29/04/2024
Ovo je treća godina kako sam bio dio žirija za odabir najboljih web shopova u HR i osjećam se maksimalno pozitivan jer "naša" scena naspram svjetske je za svaku pohvalu.
Moja uloga je bila "ispitati" kako funkcionira buyers journey ili kako bi to jednostavnije rekli - kako izgleda i kako se osjećaš kao (potencijalni) kupac na web shopu, kako ide proces pregledavanja sadržaja, kakva je komunikacija, ima li potrebne pomoći kod navigacije kroz shop, ima li smisla što se prodaje na web shopu i puno drugih, koji na prvi pogled tako izgledaju, subjektivnih parametara.
Izazov jedne takve analize, posebno kada treba u kratkom roku pregledati 90+ web shopova, je mogućnost prebacivanja svog mentalnog sklopa iz jedne uloge u drugu. Tako u praksi pregledavaš web shop koji prodaje dječje igračke, a onda nakon toga kupuješ mobilni uređaj, pa se prebaciš na preparate za ljepotu, pa si onda malo majstor za po kući...
Moraš imati tu malo "udarenu" crtu mijenjanja ličnosti (u kontroliranim uvjetima, naravno) jer mnogima bude teško iz moda kupovanja motorne pile prebaciti se u mod kupovanja personalizirane slikovnice za svoju princezu. I naravno, treba ti nešto godina životnog iskustva i prilika da se nagledaš svega i svačeg.
Ukratko, domaći web shopovi su se dobro spremili za takmičenje i ima odličnih web shopova koji te navode kako uspješno kupiti, kako se snaći na web shopu, AI chat botova (ove godine se gledala samo bazična varijanta), no onda sam se sjetio da bih mogao testirati i njihovu email komunikaciju.
I tako sam ove godine u ocjenjivanje ubacio email poruku gdje sam web shop pitao za pomoć u kupnji + jedno kontrolno pitanje da vidim koliko barataju problematikom današnje on-line kupovine. Hint: i dalje u ovom podneblju postoji strah da je online kupovina nesigurna.
Rezultat - 95% web shopova je odgovorilo na pitanje... za svaku pohvalu. Ponudili su da će mi rado pomoći (prodati) i onda su zaboravili na "mene". Osim dva (2) web shopa koji su se sjetili da postoji nešto što se zove follow-up i koji su me "pitali za zdravlje" i "da li još uvijek trebam pomoć kod kupnje".
Poprilično sam siguran da od trenutka kada sam na prezentaciji "otkrio" da sam ja Miroslav K. zapravo tajni kupac i kad sam u publici skužio nekolicinu polaznika kako pregledava svoje inboxove te ulovio nekolicinu "smiješkova", siguran sam da mnogim vlasnicima i voditeljima web shopova upalila lampica da svoj biznis ponekad treba sagledati "izvan okvira" i da "mi sami nismo kupci na našem web shopu, već tamo neki drugi ljudi".
Kako god da bilo, vjerujem da je 90+ web shopova koji su sudjelovalo na ovogodišnjem takmičenju nešto korisnog naučilo i shvatilo da je follow-up i jedna ili dvije email poruke puno jeftinije od tracking pixela, remarketinga i sličnih smicalica te da jednom kad ti netko pokloni pažnju (i uđe u tvoj dućan i još komunicira s tobom) danas jako vrijedan događaj na koji se treba 100% fokusirati.
Drugi parametri, drugi put 😘
