BpXcellence

01/10/2015

7 METODE PRAKTIS MEMBERDAYAKAN KARYAWAN

Jika Anda menemukan diri Anda mengalami kesalahpahaman yang berulang-ulang dengan karyawan Anda, maka Anda mungkin memiliki masalah dengan komunikasi. Dan hal ini dapat menyebabkan perasaan yang buruk, penurunan moral dan inefisiensi. Untuk memperbaiki hal ini, mungkin sudah saatnya Anda berpikir tentang menciptakan Pedoman Kebijakan dan Prosedur. Anda juga dapat mengikuti metode ini untuk memberdayakan karyawan.

Metode untuk Memberdayakan Karyawan:

1. Laksanakan Kebijakan dan Prosedur yang Efektif

Sebuah Pedoman Kebijakan dan Prosedur adalah sebuah alat komunikasi yang dirancang untuk memberdayakan pengusaha, manajer dan karyawannya dengan pendekatan yang konsisten untuk menyelesaikan tugas-tugas sehari-hari mereka. Pedoman ini menyediakan satu set dari kebijakan-kebijakan, rencana, laporan, bentuk dan rutinitas kerja yang menggambarkan denyut organisasi.
Memiliki pedoman yang dikembangkan dengan baik adalah salah satu metode untuk memberdayakan karyawan karena berfokus pada komunikasi bisnis sehari-hari antara karyawan dan manajemen terhadap apa yang benar-benar penting untuk menyelesaikan pekerjaan. Dan ini merupakan langkah awal dalam memberdayakan karyawan. Pemberdayaan memerlukan visi bersama, komunikasi mengenai informasi yang dibutuhkan dan pelatihan yang memadai.

2. Sampaikan Kebijakan dan Visi Manajemen

Pedoman terhadap kebijakan dan prosedur dari sebuah organisasi harus digunakan untuk menyampaikan baik kebijakan-kebijakan perusahaan dan prosedur yang sesuai untuk implementasi kebijakan dalam format yang digabung. Jika karyawan mengetahui tentang visi organisasi, maka mereka akan merasa lebih percaya diri untuk membuat keputusan, menjadikan ini salah satu metode penting untuk memberdayakan karyawan. Perlu diingat p**a, kebijakan tidaklah sama dengan prosedur.

Kebijakan - Patokan atau metode aksi yang jelas untuk membimbing dan menentukan keputusan di masa sekarang dan masa depan. Kebijakan adalah panduan bagi pengambilan keputusan terhadap macam-macam kondisi yang terjadi dalam kerangka tujuan perusahaan, tujuan dan filosofi manajemen.
Prosedur - Sebuah cara tertentu untuk mencapai sesuatu, atau cara yang telah ditetapkan dalam melakukan sesuatu. Sebuah prosedur adalah serangkaian langkah-langkah yang diikuti dalam suatu urutan yang pasti yang menjamin pendekatan terhadap tindakan yang konsisten dan secara berulang.

3. Tingkatkan Komunikasi dan Jalankan Operasional secara Efisien

Sebuah pedoman kebijakan dan prosedur berfungsi untuk menerjemahkan filosofi bisnis dan keinginan perusahaan ke dalam tindakan. Pedoman yang dirancang dengan baik adalah alat komunikasi yang tak ternilai dalam menjalankan operasi dalam departemen secara efisien dan menjembatani kesenjangan antara departemen yang saling terkait. Bagaimana ini bisa menjadi salah satu metode untuk memberdayakan karyawan? Jika departemen memiliki informasi spesifik dimana dibutuhkan untuk memproses sebuah tugas, maka informasi ini dengan mudah ditangkap dalam format yang menyertai tugas. Format merupakan suatu hal yang biasa dalam bisnis, bertindak sebagai panduan untuk hal-hal seperti pesanan pembelian, aplikasi pekerjaan atau permintaan resmi aset.

4. Mengurangi Waktu Pelatihan untuk Proses Bisnis

Sebuah pedoman kebijakan dan prosedur adalah panduan fungsional untuk pelatihan karyawan baru dan yang sudah ada. Pedoman ini guna mencegah kesulitan-kesulitan dalam menjalankan tugas dikarenakan kurangnya pemahaman atau pendekatan yang tidak konsisten dari perubahan personil. Dan hal itu akan membantu dalam mengembangkan metode yang konsisten dalam menangani tugas apapun.

5. Tingkatkan Produktivitas dan Pengambilan Keputusan

Kebijakan dan prosedur mempercepat proses pengambilan keputusan oleh karyawan, yang merupakan salah satu metode dalam memberdayakan karyawan. Sangatlah bermanfaat untuk memiliki sumber yang sangat membantu dan dapat dipercaya untuk menjawab setiap pertanyaan. Pedoman yang dikembangkan dan didokumentasikan dengan baik dapat memastikan kepatuhan dengan badan pengatur yang berpengaruh terhadap bisnis Anda.

6. Memperkuat Organisasi dan Kualitas

Sebuah panduan kebijakan dan prosedur yang komprehensif yang mencakup seluruh departemen dalam suatu organisasi dapat menjadi panduan terhadap mutu untuk keseluruhan perusahaan. Ini akan membantu memastikan kegiatan operasi yang optimal dan proses terbaik pada pengiriman produk atau jasa dari perusahaan secara konsisten.

Sesuatu yang membantu karyawan dalam membuat keputusan secara independen tanpa kebutuhan atau waktu penundaan untuk melibatkan berbagai tingkat manajemen pastilah merupakan salah satu metode yang bagus dalam memberdayakan karyawan. Sebuah panduan yang dipikirkan secara matang akan memungkinkan bagi hampir semua orang dalam organisasi kemampuan dan fleksibilitas untuk membuat keputusan yang tepat dalam tanggung jawab pekerjaannya.
Sebagai contoh, seorang customer service harus mampu menangani masalah pelanggan dan memiliki kewenangan untuk menyelesaikan masalah saat itu p**a. Selain itu, tim produksi harus mampu mendiagnosa masalah kualitas dan merumuskan seerta menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan rekayasa tanpa harus melalui berbagai birokrasi perusahaan.

7. Temukan Tujuan dengan Pedoman Kebijakan dan Prosedur

Tujuan dari pedoman kebijakan dan prosedur adalah untuk mengidentifikasi berbagai cara dan sarana dalam berkomunikasi, beserta mendapatkan bagaimana pelayanan diberikan atau produk yang diproduksi dengan biaya minimal dalam jumlah waktu yang minimal. Metode-metode untuk memberdayakan karyawan ini juga bisa datang dengan membawa manfaat tambahan berupa meningkatkan kepuasan kerja dan semangat kerja karyawan.

30/09/2015

29/09/2015

Training & Workshop "i4 Business Process Improvement & Problem Solving Methodology" 2 days

29/09/2015

MENENTUKAN VOICE OF CUSTOMER (VOC) SECARA TEPAT

Di masa kini, orientasi organisasi bisnis sudah ke arah customer-oriented business – mengutamakan pelayanan kepada konsumen seoptimal mungkin. Hal tersebut berarti seluruh strategi dan taktik di dunia bisnis ditujukan untuk dapat memaksimalkan pelayanan kepada konsumen guna memenangkan pasar. Namun ada kalanya strategi customer-oriented tidak berjalan dengan baik bahkan cenderung membuang-buang uang, waktu, dan tenaga. Mengapa hal tersebut dapat terjadi?

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi saat ini adalah bagaimana caranya untuk dapat mengetahui kebutuhan konsumen yang sebenarnya. Di satu sisi, sering kali perusahaan merasa telah “mengetahui” apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen sehingga merancang proses bisnisnya sedemikian rupa agar memuaskan pelanggan. Satu contoh adalah sebuah layanan call center yang didesain untuk (menurut perusahaan) memudahkan konsumen yang komplain dengan hanya menekan tombol sesuai kebutuhannya. Menurut pihak perusahaan, inovasi tersebut dapat menjawab permasalahan mengenai keluhan pelanggan yang sering tidak dapat diselesaikan. Namun apa yang terjadi kemudian ?

Terjadi kebingungan di pihak konsumen ketika hendak menyampaikan komplain karena harus mengira-ngira kemana komplainnya harus ditujukan. Dan ketika konsumen mencoba menyampaikan komplain ke satu divisi yang (menurutnya) dapat menyelesaikan masalahnya, yang ternyata terjadi kemudian adalah dialihkan ke divisi lain dikarenakan bukan merupakan tanggung jawab divisi tersebut untuk menyelesaikan masalah. Menurut Anda apa yang akan terjadi berikutnya? Konsumen menjadi enggan untuk melayangkan komplain dan perusahaan tersebut mulai ditinggalkan oleh pelanggannya. Lalu, apa masalah yang sebenarnya?

Voice of Customer, Kebutuhan Tersurat namun Tersirat
Sudah banyak tools yang dikenal perusahaan untuk dapat menangkap suara dari pelanggan/Voice of Customer (VOC) – survey dan wawancara, sistem komplain, riset pasar, BSC, dan sebagainya. Piranti-piranti tersebut sudah teruji keampuhannya dalam menangkap suara dari pelanggan dan dijadikan senjata dalam mendesain proses bisnis serta produk. Seperti contoh kasus di atas, perusahaan bertindak berdasarkan “suara dari pelanggan” yaitu menginginkan agar komplain mereka dapat dengan segera ditangani. Untuk itulah, dibuat sistem layanan call center yang canggih, menghubungkan ke seluruh divisi perusahaan. Inisiatif yang bagus! Sayangnya, gagal total.
Bahasa dari konsumen seperti “komplain dapat dengan segera ditangani, tagihan selalu datang tepat waktu, pelayanan yang cepat dan tanggap, dan sebagainya” adalah bahasa emosional yang disampaikan konsumen berkaitan dengan kualitas jasa pelayanan yang dirasakannya secara langsung. Perusahaan tidak bisa mengolah dan mengubahnya begitu saja ke dalam bahasa proses untuk kemudian dicari solusinya. Sehingga untuk itu perlu :
a. Mengetahui konsumen mana yang berbicara
b. Mengetahui apa yang menjadi penyebab keluhan tersebut
c. Mengetahui kapan dan dimana keluhan tersebut berasal
d. Proses bisnis atau produk mana yang dimaksud

Kita mengenal ada 2 macam pelanggan yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah pelanggan yang memanfaatkan hasil proses kita untuk kegiatan proses berikutnya, sedangkan pelanggan eksternal adalah pelanggan yang membayar jasa kita dan menjadi pengguna akhir dari produk/jasa. Memahami siapa yang berbicara memudahkan kita dalam merespon masalah tersebut.

Seperti yang telah disampaikan di atas bahwa suara pelanggan adalah bahasa emosional dan tidak menggambarkan secara utuh inti permasalahannya. Berikut ilustrasi untuk dapat memahami apa yang dimaksud.

Suara Pelanggan :
“Komplain dapat dengan segera ditangani”
Inti masalah :
- Konsumen ingin komplain dapat langsung disampaikan ke bagian yang bersangkutan dan diproses (benar)
- Konsumen ingin bagian Customer Service dapat dengan segera menangani masalahnya (salah)

Suara Pelanggan :
“Tagihan selalu datang tepat waktu”
Inti masalah :
- Konsumen ingin tagihan dikirim sesuai tanggal yang telah disepakati sebelumnya (benar)
- Konsumen ingin tagihan dikirim pagi hari di saat konsumen berada di rumah (salah)

Konsumen tidak melihat keseluruhan proses bisnis yang dilakukan perusahaan, namun hanya melihat proses bisnis yang dirasakannya sehingga membuat kita harus teliti kapan dan dimana komplain tersebut terjadi.

Bila diamati, ternyata proses yang dirasakan oleh konsumen hanyalah sebagian dari proses yang dilakukan perusahaan sehingga kita harus fokus kepada pengalaman (experience) apa yang ingin diberikan kepada konsumen selaku pengguna jasa, bukan kepada proses bisnisnya.

Karena konsumen tidak mengetahui secara pasti keseluruhan proses bisnis yang terjadi, bukan merupakan hal yang aneh ia berasumsi bahwa antrian yang panjang disebabkan oleh kasir yang tidak becus bekerja. Bisa saja asumsinya benar, tetapi bisa saja masalahnya bukan terletak pada skill si kasir tersebut melainkan kita telah salah dalam mendesain produk. Inovasi penempatan barcode pada produk sebenarnya ditujukan untuk mempercepat proses identifikasi produk yang akan dibeli sehingga secara otomatis langsung dapat dikenali sistem (dibaca: scanner dan mesin kasir) dan bukan mengandalkan kepandaian kasir dalam mengidentifikasi produk.

Cerdik dalam membaca suara pelanggan akan memudahkan dalam mengubahnya menjadi bahasa proses yang lebih dapat dipahami oleh pelaku business improvement. Selain itu, juga memunculkan ide-ide, peluang-peluang, serta inovasi baru untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa perusahaan kepada konsumen.

28/09/2015

25/09/2015

23/09/2015