09/05/2017
זה לא רובוט! זו נציגה אמיתית!
יכול להיות שלא תאמינו לי, אבל השיחה שתכף תקראו התנהלה עם נציגה אמיתית בצ'ט של אחת מחברות הסלולר בארץ.
כבר הרבה זמן שאני אומר שהשירות בחברות הסלולר בארץ הוא רע, אבל השיחה הזאת ממש הוציאה אותי מהכלים. לצערי אין אלטרנטיבה, כל החברות דומות ואין אף לא חברה אחת שאפשר להתנחם בה.
אז הנה השיחה ואחריה מספר מסקנות:
אגב, שימו לב כמה זמן היא לקחה..
[10:36] קרן :
שלום אשר, ברוכים הבאים לשירות הצ'אט של *******. שמי קרן, אני מודה לך על ההמתנה, במה אוכל לעזור?
[10:37] אשר :
בוקר טוב קרן, מה שלומך?
[10:37] אשר :
מאוד קשה להשיג נציג שלכם, בטלפון זה בכלל בלתי אפשרי
[10:38] אשר :
אני רואה שגם איתך השיחה לא ממש מתקדמת
[10:40] קרן :
אייך אוכל לעזור?
[10:40] אשר :
אפשר לדבר איתך בלי לחכות ארבע דקות למענה?
[10:40] קרן :
כן
[10:40] אשר :
תודה רבה
[10:40] אשר :
כמו שאת שמה לב אני קצת מתוסכל מהתקשורת אתכם
[10:41] קרן :
אשמח לטפל בפנייתך
ברשותך לצורך המשך טיפול יש לציין את מספר הטלפון שברשותך, תעודת זהות ו4 ספרות אחרונות של אמצעי התשלום
[10:41] אשר :
לא התגובה שהייתי מצפה עבור מה שאמרתי אבל מילא
[10:41] אשר :
********05
[10:41] אשר :
*********
[10:41] אשר :
****
[10:43] קרן :
אשמח להבין אייך אוכל לעזור לך אני יודעת כי כרגע זמן המתמנה גבוה ומתנצלת מראש על כך
[10:43] אשר :
זה לא זמן המתנה גבוה, אפילו לא הצלחתי להגיע ללהמתין לנציג שלכם
[10:43] אשר :
רק מענה אוטומטי לא יעיל
[10:44] אשר :
רכשתי שני כרטיסי סים שבוע שעבר, שליח הגיע אלי ביום שישי
[10:44] קרן :
צר לי
[10:44] אשר :
גם לי צר מאוד
[10:44] קרן :
אייך אוכל לעזור ?
[10:45] אשר :
בשיחה שהיתה לי עם הנציגה שבוע שעבר, היא נתנה לי מספר טלפון להתקשר על מנת לבעע את הניוד
[10:45] קרן :
אשמח לטפל בפנייתך
ברשותך לצורך המשך טיפול יש לציין את מספר הטלפון שברשותך, תעודת זהות ו4 ספרות אחרונות של אמצעי התשלום
[10:45] אשר :
נתתי לך
[10:45] אשר :
********05
[10:45] אשר :
*********
[10:45] אשר :
****
[10:46] אשר :
התקשרתי למספר שניתן לי ומענה אוטומטי בישר לי שביצעתי רישום לניוד
[10:46] אשר :
ניוד בפועל אני לא מצליח לעשות, והאמת אני לא בטוח שאני רוצה לעשות
[10:47] קרן :
אני צריכה שתחליט אם אתה אכן מעוניין לבצע ניוד ואבצע לך את הניוד
[10:48] אשר :
קרן, אפשר לשאול כמה זהמן את עובדת כנציגת שירות של החברה?
[10:48] קרן :
כן שנה
[10:49] אשר :
אני ממש מתנצל אבל לפי התגובות שלך זה לא מרגיש כך
[10:49] אשר :
התגובות שלך נורא טכניות ולא רגישות כלפי הלקוח
[10:49] קרן :
אששמח להבין מדוע ?
[10:49] אשר :
אני לקוח חדש, שרוצה להירשם לחברה
[10:50] אשר :
עוד לא נרשמתי ואתם גורמים לי לרצות לעזוב
[10:50] אשר :
זה נשמע לך הגיוני?
[10:51] קרן :
אתה ציינת שאינך יודע אם אתה מעוניין לבצע ניוד אני אשמח לבצע לך ניוד כעת אני חייבת אישור ממך על מנת לנייד את המספר צר לי שזה נשמע לך כך זו לא היתה כוונתי אני פה על מנת לעזור לך כלקוח חדש או קיים שלנו
[10:52] אשר :
אני אבצע את הניוד
[10:52] אשר :
יש לי עוד מספר שאני צריך לנייד ואני לא יכול לבצע את ניוד כרגע, יש עוד דרך לנייד או רק דרך הצ'ט?
[10:53] קרן :
מעולה ... אני מפיעילה את הסים כעת ברגע שיופעל אני אנייד את המספר אששמח שתכתוב לי את המספר לניוד ?
[10:53] קרן :
קיימים 2 סימים
[10:53] אשר :
לתת לך את מספר הסים?
[10:54] קרן :
כן
[10:55] אשר :
**********************
[10:58] קרן :
תודה רק את הסים הזה כעת להפעיל?
[10:58] אשר :
כן
[10:58] אשר :
אילו דרכים יש לי על מנת להפעיל את הסים השני?
[10:58] קרן :
אני מפעילה כעת את הסים זה יקח כמה דקות
[11:04] אשר :
מה קורה?
[11:04] קרן :
הסים עדיין לא הופעל
[11:07] אשר :
ראית ששאלתי 'אילו דרכים נוספות יש על מנת להפעיל סים'?
[11:08] קרן :
כן .. לפעיל סים ניתן רק דרלך שרות לקוחות
[11:08] אשר :
בטלפון זה בלתי אפשרי
[11:08] אשר :
אז רק בצ'ט?
[11:09] קרן :
או שרות SMS או שרות טלפוני
[11:10] אשר :
אם ראית ששאלתי, ושאלתי כמה פעמים, למה לא ענית לי?
[11:10] אשר :
ולמה את עונה בלקוניות? אם יש כמה דרכי גישה לשירות הלקוחות - טלפון, צ'ט וSMS, למה את לא מפרטת?
[11:11] קרן :
ראיתי את השאלה רק לאחר שציינת בפניי מתנצלת מתי תרצה להפעיל את הסים ?
[11:11] קרן :
השני?
[11:12] אשר :
לא יודע, זה מכשיר של אשתי וכרגע אי אפשר להפעיל אותו.
[11:12] קרן :
אשר הסים הראשון הופעל מה המספר לניוד בבקשה ?
[11:13] אשר :
********05
[11:14] קרן :
תודה אני מנידת כעת את המספר ********05
[11:15] קרן :
וכמובן שנשמח להפעיל את הסים ברדע שתבחר
[11:15] אשר :
מה שעות הפעילות?
[11:16] קרן :
בצאט משעה 08:00 עד 17:00
[11:17] קרן :
המספר נוייד בשעה 12:01:44 יש להכניס את הסים למכשיר
[11:17] אשר :
קרן, מאוד קשה איתך
[11:18] אשר :
חוץ מהצ'ט, מה שעות הפעילות שאני יכול לנייד?
[11:19] אשר :
דרך אגב, השעה אצלי 11:18, איך הסים הופעל בשעה 12:01?
[11:22] קרן :
זמן הנויד הוא 40 דקות הסים הופעל אך על מנת שמספרך יעבור זו שעת הניוד בשרות הטלפוני והSMS מ08:00 - 18:00
[11:23] אשר :
הבנתי
[11:23] אשר :
תודה
[11:24] קרן :
בנוסף אתם מקבלים הטבה גיבוי ופאנטון לחודש ניסיון ללא עלות למנויים שברשותך. לפני שההטבה מסתיימת נשלחת הודעת SMS, אם ברצונך להמשיך להנות מהשירות בעלות של 9.90 ש'ח לחודש האם לעדכן לכלל הקווים שלך ?
[11:24] אשר :
לא לשים בכלל
[11:24] אשר :
גם לא לחודש
[11:27] קרן :
חשוב לי לעדכן אותך כי קפץ חלון שמאשר כי מגיעים לך מכשירים במחירים מוזלים האם אתה מעוניין לשמוע ?
[11:27] אשר :
לא רוצה
[11:27] קרן :
במידה וישלח לינק סקר באמצעות הודעת SMS ב-24 השעות הקרובות על השירות שקיבלת, חשוב לי לציין שהסקר הוא על השירות שקיבלת ממני המשך יום מקסים ותודה שבחרת 012 מובייל
מיותר לציין שלינק לא הגיע אלי.
למזלה.
מה שכן, אנחנו יכולים ללמוד כמה דברים מהשיחה הזאת:
-הכרה - כאשר ללקוח שלכם כואב, הוא חווה צער כלשהו, הציפיה העיקרית שלו היא הכרה משמעותית מצדכם. זה צעד חשוב מאוד ובהרבה אוד מקרים הוא כל כך חיוני שהלקוח יסתפק בו ולא יבקש בכלל פיצוי על עגמת הנפש שחווה לדעתו.
-נגישות - התקשורת עם העסק חייבת להיות קלה, מהירה, נוחה ונגישה. במידה ולא בהרבה מאוד מקרים הלקוח יתייאש ויפנה לעסק אחר נגיש יותר.
-פשטות - בדומה לסעיף הקודם, ביצוע הפעולות והתקשורת חייבים להיות נוחים, קלים ופשוטים. אנחנו מחפשים נוחות בכל מקום ובדומה לסעיף הקודם, אם קשה לנו, אנחנו נעזוב ונלך למקום אחר.
-מידע - לא לחסוך ממידע רלוונטי ללקוח. הלקוח שלכם רוצה לדעת, ככל שתהיה לו יותר אינפורמציה רלוונטית עבורו כך הוא ירגיש יותר בטוח, ירגיש יותר בנוח ויסמוך עליכם יותר. כאשר אתם מונעים מידע מהלקוח הדבר מתסכל אותו מאוד ובנוסף עלול לגרום לו לחשוב שאו שאתם מסתירים ממנו משהו או שלא יכיר וידע דברים שרלוונטיים עבורו ויכולים לעזור לכם לעשות איתו יותר עסקים.
-כבוד - כבדו את הלקוח ואת הזמן שלו. אתם פה בשבילו ומעוניינים ביחסים ארוכי טווח איתו. אדם שמרגיש שמעריכים אותו, מעריך בחזרה.
מה דעתכם על השיחה הזאת בפרט ועל שירות חברות הסלולר בכלל? בלי לציין שם חברה
