15/09/2026
איך כותב ידידי גינגי? "מיומנו של פרסומאי אמריטוס"...
אז הנה, מיומנה של אשת שיווק בעלית אמריטה -
כשהייתי מנהלת שיווק אספרסו ופילטר, וצריכת קפה מחוץ לבית, בחברת הקפה של עלית מקבוצת שטראוס, היה לי מנהל שאמר לי:
"תקשיבי ללחישות".
חלק מהלחישות מגיעות למוקד שירות הצרכנים.
לקוח אחד בודד מתקשר ואומר שמשהו מציק לו. שמשהו לא מוצא חן בעיניו. שיש לו רעיון.
מוקד שירות הצרכנים שלנו היה מוקד חיצוני של חברת תקשוב, שישבה בכרמיאל. הכול תועד, והחברה הוציאה דוחות מסכמים של הפניות.
מי קרא אותם, וכמה לעומק?
זו ממש שאלה טובה.
המטה, וכל נשות ואנשי השיווק, ישבו אז ברמת גן, ולימים עברו לפתח תקווה. אף אחת ואחד מהם (כמעט) לא ביקר במוקד הטלפוני בכרמיאל.
אז נכנסתי לרכב שקיבלתי מהחברה, שגם שילמה על הדלק, דאגה שיהיה חדש, נקי ומתוחזק היטב, ונסעתי לכרמיאל.
נכנסתי.
ישבתי.
שמתי אוזניות.
והקשבתי.
שאלתי שאלות.
רציתי לשמוע קצת יותר מקרוב את הלחישות.
את אותו הדבר עשיתי גם במוקד של חטיבת המכירות בצריפין. שם אמרו לי שהן בשוק. מעולם לא הגיע אליהן איש שיווק רק כדי לשבת, להקשיב ולשאול אותן מה הן שומעות מהשטח.
ואני תמהתי: הכיצד?
הרי אתן יושבות הרבה יותר קרוב לצרכנים ממני!
דילוג להיום.
יש לנו בבית מכשיר סודה סטרים תכלכל ונאה.
אנחנו כבר שנים נאמנים למותג. הרגל, תחביב, ובעיקר שני חובבי סודה שלא מעוניינים לסחוב שישיות מהסופר.
יש לי מנוי כזה, תכנית החלפת מיכלי הגזה. בכל פעם שאנחנו מתקרבים לסיום הבלון הרביעי, אני מזמינה את הרביעייה הבאה.
יש לי כבר מערכת יחסים עם השליח הקבוע.
והוא באמת מקסים.
לסודה סטרים יש אתר.
יש לי חשבון באתר.
האתר מזהה אותי.
יודע שיש לי מנוי.
יודע מה הזמנתי בעבר.
יודע כמה זמן אנחנו כבר ביחד.
רק דבר אחד הוא לא יודע לעשות:
לתת לי לבצע באתר הזמנה במסגרת המנוי.
רוצה להזמין באתר?
שלמי על ההזמנה.
יש לך מנוי?
תתקשרי למוקד.
לא דבילי?
אז בכל פעם אני מתקשרת.
והם באמת חמודים שם.
אבל בכל פעם מחדש הם שואלים אותי:
"מה צבע הבלון, ורוד או כחול?"
ובכל פעם אני אומרת להם:
תקליטו את השיחה הזאת ותנו לאיש או אשת שיווק להקשיב לה.
כי זו השאלה הלא נכונה.
הרי אתם יודעים מה הזמנתי בפעם הקודמת.
תנו למוקדן לראות את ההזמנה האחרונה, או את שלוש האחרונות, ולשאול שאלה כזו:
"בהזמנה האחרונה שלחנו לך בלונים ורודים. החלפת מאז את המכשיר?"
וזהו.
אם כן, קניתי מכשיר חדש, תבדקו איזה בלון מתאים לו.
אם לא, נשארתי עם אותו מכשיר, אותם בלונים ורודים.
כי בכל פעם ששואלים אותי "ורוד או כחול?", אני מיד מתחילה לפקפק בעצמי.
רגע...
באמת ורוד?
ומה יקרה אם טעיתי?
ואם יגיעו ארבעה בלונים שלא מתאימים למכשיר?
וזה בדיוק הרגע שבו מערכת שאמורה להכיר אותי הופכת אותי לאחראית למידע שכבר נמצא אצלה.
וזה אולי החלק שהכי מצחיק אותי.
פעם חשבנו על עצמנו כעם יצירתי, גמיש, מאלתר, פותר בעיות.
סטארט אפ ניישן.
והיום לפעמים נדמה לי שנהיינו אמריקה:
אי אפשר.
ככה המערכת.
זה מה שאמרו לי לשאול.
אי אפשר לזוז מהתסריט מילימטר.
אז סודה סטרים יקרים,
יש לכם את כל המידע.
יש לכם לקוחות נאמנים.
יש לכם מוקדנים חמודים.
יש לכם אפילו לקוחה שכבר כמה פעמים אומרת לכם בדיוק איפה התקלה הקטנה בחוויית השירות.
תקשיבו ללחישות...
ובינתיים,
בשבילי בלון ורוד, בבקשה.
תודה.
Michal Sodastream
