16/09/2024
מוקדי שירות, מכירה, תמיכה טכנית ב 2030
Ziv Shalev Consulting
185 followers
September 16, 2024
תרגום לעברית של מאמר מאת מאט ליילס
כפי שהתפרסם ב call centre helper ב 10/9/24
זוכרים איך נראו מוקדי השירות ב-2018? המוקדים המצליחים ביותר הסתמכו על נציגים מאומנים היטב ואמפתיים שיכלו לפתור בעיות במהירות וביעילות, בעזרת תסריטים מקיפים ונהלים סטנדרטיים.
בינה מלאכותית ואוטומציה החלו להשתלב בחלק מהתהליכים ובאינטראקציות עם לקוחות, אבל הן לא באמת השיגו את המטרה. נראה שעברנו כברת דרך ארוכה ב-6 שנים קצרות!
אבל איך ייראו מוקדי השירות ב-2030, רק 6 שנים מהיום? האם הם יהיו טובים יותר באופן הדרגתי מאשר היום? האם קצב שינוי טכנולוגי מעריכי יוביל לשיפורים עצומים? או שמא הרובוטים ישתלטו לגמרי על כל העניין?
במאמר זה, נטוס לעתיד בעזרת יועץ המותגים מאט ליילס, כדי לראות איך עשוי להיראות המוקד המושלם ב-2030.
איך תיראה הטכנולוגיה במוקד שירות ב-2030?
בואו נצא לדרך, מסנני כריזמה דיגיטליים ייתנו לנציגים הנחיות שיעזרו להם להיות יעילים יותר.
מוקד השירות של 2030 יציג טכנולוגיות מתפתחות בחוויית התמיכה כמו מציאות רבודה (AR), מציאות מדומה (VR), ומסנני כריזמה דיגיטליים.
AR ו-VR יכולים שניהם לספק חוויות תמיכה שבהן לקוחות יוכלו לקבל פתרונות בזמן אמת.
בינתיים, כלי כריזמה דיגיטליים יספקו לנציגים הנחיות לפני, במהלך ואחרי אינטראקציות דיגיטליות כדי לעזור להם להיות יעילים יותר.
לקוחות מכונה יתקשרו עם מותגים בשם הבעלים האנושיים שלהם בעוד מוקדי שירות ישתמשו בטכנולוגיה כדי לעזור לנציגים להפוך לאוטומטיות משימות שגרתיות, גם לקוחות ישתמשו בטכנולוגיה דומה כדי להפוך לאוטומטיות משימות תמיכה מהצד שלהם.
הכירו את לקוחות המכונה - מכשירים או אפליקציות שמתקשרים עם מותגים בשם הבעלים האנושיים שלהם. עד 2030 מנכ"לים מאמינים שעד 20% מההכנסות של החברות שלהם יגיעו מלקוחות מכונה, לפי גרטנר.
המכונות של הלקוחות ושל מוקדי השירות יוכלו לתקשר ולתקשר זו עם זו בעוד כולם פשוט יושבים בצד ו, אה, ובכן - מתמקדים במשימות בעדיפות גבוהה יותר.
רוצים לגלות עוד על לקוחות מכונה? בקרוב אכתוב גם על זה...
נציגים יוכלו להתאים בקלות אינטראקציות לכל לקוח.
ב-2030, לקוחות יצפו לא רק לשירות מהיר, אלא גם לשירות מותאם אישית.
עם תובנות לקוח מונעות בינה מלאכותית וניתוח נתונים, נציגים יוכלו להתאים בקלות אינטראקציות להעדפות ולהיסטוריה של כל לקוח.
אבל ההתאמה האישית הזו תבוא במחיר ללקוח ובאחריות גדולה יותר למותג. ככל שלקוח ימסור יותר מידע אישי, כך הוא יהיה מודאג יותר לגבי הפרטיות שלו.
לקוחות יצטרכו לבטוח שהנתונים שלהם משמשים באופן אחראי. לכן, מוקדי שירות יצטרכו ליישם אמצעי אבטחה קפדניים כדי להבטיח שמידע רגיש יישאר מוגן.
פרופילי אישיות יכולים לעזור למוקדי שירות להתאים אישית את השירות שהם מציעים. גם על שימוש בפרופילי אישיות להתאמה אישית של אינטראקציות עם לקוחות, נכתוב ממש בקרוב.
בינה מלאכותית תהיה הבסיס של מוקד השירות:
ו(כמובן) בינה מלאכותית תהיה הבסיס של מוקד השירות. היא תניע הכל, מניתוח חיזוי ועד עיבוד שפה טבעית (NLP) ושאר משימות אוטומטיות.
ניתוח חיזוי יאפשר לנציגים לצפות את צורכי הלקוחות ולטפל בבעיות באופן פרואקטיבי עוד לפני שהן מתרחשות.
בינה מלאכותית תניע הכל, מניתוח חיזוי ועד עיבוד שפה טבעית (NLP) ומשימות אוטומטיות.
תארו לעצמכם שתוכלו להודיע ללקוח על פוטנציאל לעיכוב במשלוח ואז לנתב את המוצר ממיקום אחר כדי לעמוד במועד המסירה?
או מה דעתכם על סינון אלפי ביקורות והערות כדי לדעת אילו מהמיקומים הקמעונאיים שלכם זקוקים לתשומת לב נוספת? תודה, ניתוח חיזוי!
NLP יאפשר אינטראקציות טבעיות יותר, דמויות אנוש, בין לקוחות לבין צ'אטבוטים מונעי בינה מלאכותית.
על ידי אוטומציה של משימות ושאלות שגרתיות, בינה מלאכותית תפחית משמעותית את עומס העבודה. והיא תעזור לנציגים לקבל החלטות מושכלות ובטוחות יותר.
בינה מלאכותית תוכל גם לחבר באופן חלק יותר את מוקד השירות לתחומים פונקציונליים אחרים כדי לאפשר שיתוף פעולה מהיר יותר.
☆☆☆☆☆ איך יפעלו תהליכים במוקד שירות ב-2030?
ההתפתחות המתמשכת של תהליכים תשחרר נציגים אנושיים להתמקד במשימות מורכבות יותר, נתרגל לשימוש במונח "אופטיצ'אנל", ועוד!
יעילות תפעולית תהיה חיזוי צרכי לקוחות עוד לפני שהם פונים
אם יש דבר אחד שמוקד השירות של 2030 יצטיין בו, זה יהיה יעילות. ניתוח ואוטומציה מונעי בינה מלאכותית יוכלו לעזור לבטל מורכבות ולייעל תהליכים, מטיפול בשאלות שגרתיות ועד חיזוי צרכי לקוחות עוד לפני שהם פונים.
התקדמויות אלה ישחררו נציגים אנושיים להתמקד במשימות מורכבות יותר, ויבטיחו שכל אינטראקציה מטופלת בדיוק ובתשומת לב.
לעצות על איך לנקוט בגישה פרואקטיבית לזיהוי צרכי לקוחות, קראו את המאמר שלנו: לכדו צרכי לקוחות - בדיוק כך!
אינטגרציה אופטיצ'אנל תחליף תמיכה רב-ערוצית
כיום, תמיכה רב-ערוצית היא ציפייה סטנדרטית. אבל ב-2030, אופטיצ'אנל תהיה הציפייה ברמה הבאה שבה המצב בזמן אמת של הלקוח מכתיב את הערוץ הנכון הטוב ביותר לשימוש.
זה יכול להיות לקוח שעובר בצורה חלקה מאינטראקציה עם צ'אטבוט להתכתבות עם נציג חי ואז לשיחת וידאו עם נציג חי אחר - הכל בהתבסס על הצורך בכל רגע נתון בשיחה.
ו - תפסו את זה - הם יוכלו לעשות זאת מבלי לחזור על אותו מידע בכל פעם.
☆☆☆☆☆ איך ישתנו ציפיות הלקוחות לאורך השנים?
זה לא הכל! מוקדי שירות יצטרכו גם להתמודד עם דור חדש של לקוחות עם ציפיות גבוהות עוד יותר....
לקוחות יוכלו לעזוב ולעבור למתחרה כמעט באופן מיידי
עד 2030, לקוחות יצפו לשירות מיידי, מותאם אישית ואיכותי - כל דבר פחות מזה יהיה בלתי קביל.
וככל שהטכנולוגיה מתקדמת, היא תקל על לקוחות לעזוב ולעבור למתחרה כמעט באופן מיידי.
לדרכים הטובות ביותר ליצירה ושימור של בסיס לקוחות ארוך טווח, קראו את המאמר שלנו: 7 רעיונות מרכזיים לזכייה בנאמנות לקוחות
צ'אט, מדיה חברתית ושיחות וידאו יהיו הסטנדרט
בעוד שתמיכה טלפונית מסורתית עשויה עדיין להיות קיימת, ערוצים דיגיטליים כמו צ'אט, מדיה חברתית ושיחות וידאו יהיו הסטנדרט.
באותו זמן, ערוצי התקשורת המועדפים על הלקוחות ימשיכו להתפתח.
ככל שיותר ערוצי תקשורת יהיו זמינים ובשימוש נרחב, לקוחות יצפו שמוקדי שירות יאמצו גם את הערוצים האלה.
☆☆☆☆☆ איך יתנהגו אנשים במוקד שירות ב-2030?
רגע! אם כל השינויים האלה עומדים לקרות עד 2030, איך הנציגים והמנהלים שלנו יוכלו להדביק את הקצב? מסתבר שהם יצטרכו לעשות כמה שינויים גם הם.
נציגים יצטרכו לשדרג למערכת חדשה לגמרי של מיומנויות - כולל אוריינות דיגיטלית
תסריטי שיחה? פתרון בעיות בסיסי? נהלי עבודה מקיפים? הימים האלה יהיו מאחורינו. כשמוקדי שירות ישתמשו בבינה מלאכותית להתמקד במשימות השגרתיות יותר, נציגים יתמקדו בבעיות המורכבות והמעודנות יותר.
עם זאת, הם יצטרכו לשדרג למערכת חדשה לגמרי של מיומנויות.
בראש ובראשונה אלו יכולות פתרון בעיות חזקות והיכולת לחשוב באופן ביקורתי בזמן אמת תחת לחץ.
אם בינה מלאכותית עומדת להיות העמית החדש של הנציג, הם יצטרכו לדעת איך לשתף איתה פעולה. אוריינות דיגיטלית תהיה קריטית.
אם בינה מלאכותית עומדת להיות העמית החדש של הנציג, הם יצטרכו לדעת איך לשתף איתה פעולה. אוריינות דיגיטלית תהיה קריטית.
זה לא בהכרח אומר שליטה בבינה מלאכותית, אבל הם יצטרכו לדעת יותר מסתם את הבסיס. זה כולל הבנה איך לעבוד לצד כלי בינה מלאכותית, פירוש תובנות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, וידיעה מתי להעלות בעיות מעבר ליכולות הבינה המלאכותית.
הבעיות המורכבות והמעודנות האלה יהיו יותר מסביר להניח אינטראקציות טעונות רגשית. לכן אינטליגנציה רגשית תהפוך למפתח.
שליטה באמפתיה, הקשבה פעילה, וקריאת רגשות לקוחות יכולות להיות כוחות-העל שיעזרו לנציגים באמת לבלוט.
מנהלים יצטרכו להתרחק מסגנון פיקוד ושליטה כשנציגים משנים את המיומנויות והגישה שלהם לתפקידיהם, ההנהלה שלהם תצטרך לעשות את אותו הדבר.
מנהיגות תצטרך לעבור מסגנון פיקוד ושליטה לכזה שמדגיש מנהיגות משרתת, אינטליגנציה רגשית, ומיקוד בפיתוח נציגים ושיפור מתמיד.
מכיוון שנציגים כנראה לא יסתמכו על נהלי עבודה ותסריטים מפורטים כדי לעזור ללקוחות, מנהלים יצטרכו ליצור סביבות שבהן הצוותים שלהם מרגישים שסומכים עליהם ומעצימים אותם לקבל את מה שהם מרגישים שהיא ההחלטה הטובה ביותר.
זה יהיה עוד יותר קריטי ככל שמרכזים היברידיים ומרוחקים הופכים למפוזרים יותר והמרכז הפיזי המסורתי נעלם.
☆☆☆☆☆ אילו אלמנטים יעמדו במבחן הזמן?
ניבוי העתיד עבור מוקדי שירות הוא עסק מסוכן כמו כל נסיון ניבוי. אין לנו באמת ודאות לגבי מתי בדיוק או איך כל הדברים האלה יתממשו.
אבל הנה משהו בטוח: יש היבטים בחוויית הלקוח לא ישתנו בכלל!
הצורך באמפתיה והבנה אנושית אמיתית יישאר קבוע למרות כל ההתקדמויות הטכנולוגיות.
ככל שלקוחות חווים יותר ויותר אינטראקציות דיגיטליות, הם יחפשו את ההזדמנויות האלה לתקשר עם אדם חי (לפחות במקום שזה הגיוני).
תעדוף צרכי לקוחות יהיה בלב כל מוקד שירות מצליח. בלב כל מוקד שירות מצליח נמצאת מחויבות לתעדוף צרכי לקוחות. הפילוסופיה הזו תישאר ללא שינוי וצריכה להנחות הכל: מאיך נציגים מאומנים ועד איך תהליכים מעוצבים.
אז כשמוקדי שירות מיישמים טכנולוגיות חדשות, הטובים ביותר יישמו אותן בהתבסס על מה שהכי טוב לחוויית הלקוח, לא רק לחוויית המרכז.
הדרך להישאר בראש עדיין תהיה למצוא דרכים להפוך את חיי הלקוחות לפשוטים יותר הדרך להישאר בראש היא להמשיך למצוא דרכים להפוך את חיי הלקוחות ואת עבודת הנציגים לפשוטים יותר.
המחויבות לשיפור מתמיד של תהליכים, מיומנויות, וחוויית הלקוח עדיין תהיה קריטית.
ככל שהעולם ממשיך להתפתח ולהפוך למורכב יותר, הדרך להישאר בראש היא להמשיך למצוא דרכים להפוך את חיי הלקוחות ואת עבודת הנציגים לפשוטים יותר.
בסדר, אני חושב שקיבלנו את התמונה. בואו נחזור ל-2024!
☆☆☆☆☆ אל תרגישו מוצפים!
עכשיו אתם יודעים מה אתם צריכים לבנות במוקד השירות שלכם אם אתם רוצים לא רק לשרוד אלא לשגשג ב-2030 ומעבר לכך. אני מבין. זה הרבה. אבל אל תרגישו מוצפים!
תוכלו להגיע לשם אם תשקיעו במה שאתם צריכים כשאתם צריכים את זה. בדקו ולמדו מה עובד והתמקדו בזה. וודאו שאתם לוקחים את האנשים שלכם איתכם.
השירות המושלם של 2030 יהיה שילוב של טכנולוגיה חדשנית ותכונות אנושיות נצחיות.
הוא יהיה יעיל, חלק, ומותאם אישית, אבל עדיין מבוסס על אמפתיה ומיקוד בלקוח.
בטח, הרבה דברים ישתנו, אבל העקרונות הבסיסיים שתמיד הגדירו חוויית לקוח פשוטה ויוצאת מן הכלל יישארו. נתראה ב-2030!
נכתב על ידי: מאט ליילס, נואם מרכזי, יועץ מותגים ומארח פודקאסט ב-Matt Lyles & Co LLC
פורסם ב: 10 בספטמבר 2024
