13/12/2022
בקרת לקוח סמוי הוא כלי ניהול, עצמתי ומשמעותי, שנועד לשקף את תמונת האמת של חווית הלקוח אצלך בעסק או בחברה. כיצד מפיקים את המרב מתהליך שכזה, כיצד מובילים מעגל שיפור מתמשך וכיצד רותמים את כלל העובדים לתהליך.
כשחושבים על זה רגע, אנו רואים כמה עסקים משקיעים בעובדיהם בכדי שיוכלו למכור את המוצרים באופן הנכון, המקצועי והרב ביותר בכדי למקסם את אחוז מימוש הפוטנציאל בעסק.
הם עושים זאת באמצעות הדרכות, סדנאות, אימון אישי, תהליכי חניכת עובדים מהודקים ועוד, כל זאת מתוך כוונה כי ייצגו את החברה / העסק באופן הנכון, המכובד והמקצועי ביותר, ולהביא בכך לידי חוויית לקוח חיובית והגדלת הרווחיות. יחד עם זאת, אנו למדים שלא תמיד העובדים פועלים בהתאם למצופה מהם, ולא רק שאינם מעניקים ללקוח את חווית השירות והקנייה שלה הייתם מצפים, אלא לעתים יוצרים את ההפך הגמור מכך, לעתים בתמימות ולעתים שלא, קרי, לקוח שכזה לא רק שלא יחזור אליכם במקרה הטוב, אלא שבמקרה הגרוע – ישמיץ את העסק / החברה ועלול להסב נזק משמעותי אל מול הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים שלכם.
הסיבות לאירוע שכזה ולטיפול הלקוי של העובד רבות ושונות: שחיקה, ריבוי משימות, חוסר מוטיבציה, העדר ידע, העדר ניסיון ועוד, אם כן כיצד ניתן לאתר את העובדים הללו וכיצד ניתן לשפר את למקסם יכולות בכל מעמד שכזה? אנו מציעים את הפתרון המקצועי והאיכותי ביותר לבעיה בעזרת כלים ייחודיים בתהליך לקוח סמוי שכזה, בדרך זו תוכלו לשפר את חווית הקנייה / השירות של הלקוח ולגרום לעובדיכם להיות מיומנים, מקצועיים ובתוך כך גם מרוצים יותר ממקום העבודה ותנאי העסקה, שכן מי מאיתנו לא רוצה להיות מתוגמל טוב יותר, הן בשכר והן בהערכה מצד מנהליו?
וכפועל יוצא להוביל ולייצר לעסק / לחברה "שגרירים" שיפיצו עבורכם את הבשורה על המוצרים והשירות האיכותיים שלכם.
אם כן, מה חשוב בבחירת חברה לעריכת לקוחות סמויים.
בכדי לאתר את החברה המתאימה לכם, עליכם להבין תחילה מה היכן ה"בטן הרכה" אצלכם בעסק ומה הייתם מבקשים לשפר בכדי להשיג שיפור מיידי במדדים השונים:
• חווית לקוח טובה ביותר.
• הגדלת רווחיות מכל לקוח.
• הענקת כלים והדרכות מתאימות לעובדים שלכם
• ניהול ידע ומקצועיות.
• שימור לקוחות.
• נראות, סדר וניקיון החנות
• לבוש וייצוגיות העובדים
• הגדלת מימוש הפוטנציאל מהכניסות לעסק.
עריכת לקוח סמוי הנה חלק ממערך כלים מקצועיים הקיימים בשוק ומטרתה - לדייק את הדרך אל היעד הנכסף, ניתן להשיג באמצעים זאת שונים ומשלימים כמו למשל: סקר שוק- בו אנו בודקים את המתחרים של העסק / החברה, טיב המוצרים שלהן, ביסוס מודיעין עסקי ועדכני, מחקרי עומק, סקרי שביעות רצון ועוד כלים נוספים שיכולים לסייע בכך. הבאנו לפניכם כמה נקודות עיקריות לבחירת החברה המתאימה, להלן:
הבנה את צרכי לקוח
הצלחת העסק מבוססת בין היתר על איכות ומקצועיות העובדים הנמצאים בחזית, ולכן חלק בלתי נפרד ממערך השירות הוא הדרכות מקצועיות. תנאי ראשון להפעלת לקוח סמוי, החברה בה תבחרו חייבת להכיר ולהבין את תהליכי המכירה והשירות שנציגיכם, אלה שבאים במגע עם הלקוח עוברים, כיצד מצופה מהם לפעול אל מול הלקוחות, אילו מעקבים מצופה מהם לעשות מלקוח שלא מומש, האם מייצרים ערך ותורמים חוזק המותג והמוצר.
לאור זאת חשוב לבחור בחברה שקיימת התמחות בתחום עולמות הידע שלכם, עם רזומה ומאגר לקוחות ממליצים רחב.
יחד עם זאת חברה גדולה מידי ככל נראה תתקשה לספק חומרים מדויקים ותתקשה להתאים את עצמה למגוון מצורים מצומצם בו נדרש לגלות התמחות.
מיהם הלקוחות הסמויים
בכדי לקבל את תמונת המצב האותנטית ביותר יש לוודא כי הדוגמים ידעו ויאפשרו לעובדיכם "קרקע פוריה" ליישם את הידע המקצועי שרכשו ולהביאו לידי ביטוי במעמד המכירה / השירות. הדגומים חייבים לגלות מידה גבוהה של מקצועיות באופן פועלם, לא להוביל את הנציג, לא לקטוע את דבריו, להעניק משנה תוקף לממצאים שנגלים, מנגד בקומות בהם הנציג אינו משתף פעולה, הםנדרשים לספק פיתויים בכדי לתקף מחדש את הממצא הנדרש.
חשוב לוודא כי הם מתמצאים בעולם התוכן של החברה / העסק, מבינים את אופיו של הלקוח – מהם צרכיו ומדוע ירכוש את המוצר / השירות מכם. יש לוודא שהדוגמים עוברים הדרכות מקצועיות ובתוך כך הדרכות שיטות מחקר בכדי לא להטות את הדגימה ולשמור על מהלך דגימה אותנטי כפי שמשתקף מבעד לעיני הלקוח. רק כך ניתן יהיה לבחון האם העובדים אכן מחויבים לשירות ולמכירה.
רצוי לוודא את מין הדוגם או הדוגמת ומידת התאמתו למוצר המבוקש לדוגמה: האם משתישך למגזר מסוים, שפת הדגימה הרצויה, גיל הדוגם ועוד, הרי לא הייתם שולחים דוגם כבן 25 לברר על דיור מוגן עבורו.
לאור כל זאת יש לוודא שהדוגמים הנם עובדי חברה במשרה מלאה, שמחויבים לתהליך ולהצלחת הדגימה.
איכות הצילום והממצאים
חברה לעריכת לקוחות סמויים נעזרת באמצעים דיגיטליים מתקדמים, על מנת לקבל את התמונה הטובה ביותר עבור העסק שלכם, יש לוודא כי החברה נעזרת בציוד מקצועי ואיכותי בכל הקשור לציוד צילום והקלטה.
הדבר נכון שבעתיים כאשר מדובר בלקוח סמוי מצולם, הרי שמדובר בכלי איכותי ועצמתי, לא סתם נאמר שתמונה אחת שווה אלף מילים, איכות הצילום הנה קריטית בכדי להביא את תמונת חווית הלקוח באיכות טובה ומקצועית וליצור סרטון הדרכה ראוי.
יש לקחת בחשבון שלעתים בכדי להוציא ולו רק ביקורת אחת, נדרש מאמץ רב מצדכם, לדוגמה כשאנו מבקשים לערוך ביקורות מצולמת עבור מוסך מורשה, בכדי לראות כיום תהליך מובנה ומסודר של טיפול ברכב. הדבר מצריך תאום מול לקוחות אמתיים, לקיחת רכב, תשלום עבור הטיפול ועוד. על כן בביקרות שכזו אין הזדמנות שניה, שכן הדבר עולה כסף רב.
זיהוי תהליכים ומגמות לשיפור
זיהוי תהליכים רוחביים לשיפור: כחלק מתהליך לקוח סמוי מידע רב וחשוב מצטבר בחברה, חלקו אף מצולם ומוקלט, חברה שהמנהלים מקצועיים, יזהו עבורכם את המגמות, הכשלים המרכזיים, התהליכים הלקויים שעוברים כחוט השני בין הסניפים והעובדים השונים.
נקודות אלה חייבות להוות חלק מהתקשורת השוטפת בכדי לשפר ולהפיק את המרב מהתהליך. יחד עם זאת חשוב להבין כי מדובר בתהליך ארוך טווח ואתם, בעלי העסק, אמורים להיות שותפים מלאים בו. יחד יש להפיק תכנית עבודה מסודרת, הדרכות, גיבוש ממצאים ויישום בשטח. כל אלו דורשים שיתוף פעולה מלא מצדכם ושקיפות מלאה מצד החברה אותה תבחרו לתהליך.
יש לוודא כי דוחות החברה שתקבלו יועברו בצורה מותאמת לתרבות הארגונית שלכם בחברה, ובהם יועלו סוגיות של "רצוי מול מצוי" – מהם הפערים בין הדרכות העובדים לבין המצב האמתי במעמד המכירה ונכתבת על פי השפה הארגונית ובהתאם למתודות ההדרכה.
אלו כמובן חלק מהמידע החשוב בחירת חברת סקרים שתלווה אתכם לאורך זמן.
לא פחות חשוב הוא החיבור והיחס האישי כמו גם מקצועיות וחיבור של החברה עצמה אל המותג.
אופן הצגת הממצאים:
אחרי שהובלנו את התהליך וידע רב וחיוני מצטבר, יש לוודא כי דוחות החברה שתקבלו יועברו בצורה מותאמת לתרבות הארגונית שלכם בחברה, ובהם יועלו סוגיות של "רצוי מול מצוי" – מהם הפערים בין הדרכות העובדים לבין המצב האמתי במעמד המכירה וכי הם נכתבים על פי השפה הארגונית ובהתאם למתודות ההדרכה.
חברה שתבחרו תעמיד עבורכם מערכת Dash boarding מותאמת לצרכים, מגובה בהרשאות לביטחון מידע ומאפשרת צפייה ONLINE וניתוח לאחור לכלל המידע שמצטבר.
זה כמובן רק חלק מהמידע החשוב בחירת חברת סקרים שתלווה אתכם לאורך זמן, כפי שצוין חשוב להבין שרצוי להוביל תהליך מתמשך, לשתף את העובדים בקיומו של תהליך שכזה וזאת הן בכדי לרתום אותם לתהליך והן בכדי לשמור על מתח שירותי, מכירתי גבוה.
אחרי הכל, לא פחות חשוב הוא החיבור והיחס האישי כמו גם מקצועיות והחיבור של החברה עצמה אל המותג.
