29/11/2019
"Is all about people !"
ovvero "è tutta una questione di persone !" è un adagio spesso ripetuto dai della , cosa significa ? e perché la promozione di una vera "cultura" della qualità è così importante ?
La nuova 9001:2015, rispetto alle precedenti revisioni, ha incrementato il focus sul concetto di , a cui è dedicata la sezione 5 dello standard. Senza ripercorrere tutti i punti della norma che si occupano di leadership e risorse umane (ed ovviamente di comunicazione etc...), vorremmo focalizzarci su quegli aspetti che certamente possono essere migliorati.
Il concetto principale che ci preme sottolineare è che - spesso - le leadership aziendali non sono sufficientemente coinvolte nella qualità, pertanto, questa rimane un corpo separato rispetto agli altri strumenti di gestione e pianificazione aziendale.
Il recente rapporto 2017 di Qualsys (quality trend reports), un'analisi molto dettagliata elaborata dai professionisti di settore di oltre 100 paesi, evidenzia che in oltre il 67% delle organizzazioni i dipendenti ritengono che la leadership non sia coinvolta nel . Questo non significa che le aziende non siano conformi allo standard, ma semplicemente che non sfruttano appieno il SGQ dal lato della leadership e delle risorse umane.
Vale anche in questo caso il vecchio adagio "si educa con l'esempio", ovvero come si può pensare che l'organizzazione si impegni del SGQ, quando la leadership non lo fa ? e non stiamo parlando di un impegno formale ma di una quotidiana partecipazione all'efficacia del SGQ.
Il secondo aspetto riguarda la partecipazione dei lavoratori. Tornando un attimo alla norma, il punto 5.1.1 recita: "L'alta direzione deve dimostrare leadership e impegno nei riguardi del sistema di gestione per la qualità"..."h) facendo partecipare attivamente, guidando e sostenendo le persone affinché contribuiscano all'efficacia del sistema di gestione per la qualità;"
Quindi, la partecipazione attiva delle persone al SGQ è uno strumento potentissimo che l'azienda può e deve utilizzare, ma in che modo ?
Proviamo a dare qualche consiglio che vada al di là dei requisito della ISO. Ovviamente gli strumenti sono tantissimi
1) Riunione Giornaliera (o inizio turno) - è quella che spesso viene chiamata "daily stand-up ", è una breve riunione in piedi, ed è in piedi proprio per far sì che i partecipanti siano invogliati ad essere brevi. Può durare da pochi minuti a mezzora. Può essere utile per ricapitolare gli obiettivi, per rafforzare il coinvolgimento e la comunicazione tra le persone; viene introdotta da uno "speaker" che dovrebbe essere una persona diversa ogni giorno, in modo che tutti ad ogni livello si sentano coinvolti, ma di cosa parlare ? non è necessario un "ordine del giorno" si può decidere di fare un breve riassunto del lavoro, degli obiettivi a lungo o breve termine, dei progetti in corso, delle problematiche incontrate ed anche (o soprattutto) delle difficoltà o soluzioni trovate, è utilissima perché lavora simultaneamente su 1) comunicazione interna 2) leadership 3) obiettivi e goals e 3) miglioramento; all'inizio può sembrare una "stranezza" ma le organizzazioni in cui è stata introdotta ne ha tratto enorme giovamento. Tra l'altro una qualche documentazione (un video, un breve rapportino etc...) di questi meeting quotidiani è una potentissima evidenza nelle mani dell'organizzazione che può mostrare all'auditor di aver lavorato in modo efficace su numerosi punti della norma. Inutile dire che questi strumenti possono diventare una incredibile fucina di opportunità per il miglioramento.
2) Documentazione e Condivisione interna - documentare e condividere all'interno dell'organizzazione le problematiche e le soluzioni adottate non è mai stato così facile; la nuova ISO 9001 ha introdotto il concetto di "informazione documentata" ovvero:
• uno strumento per comunicare informazioni,
• un mezzo per fornire l'evidenza di conformità,
• uno strumento per condividere la conoscenza
• un supporto per preservare e condividere le informazioni
Non stiamo più parlando di documenti o registrazioni, le informazioni documentate prescindono dal supporto che le veicola o contiene ! possono essere documenti scritti, immagini, video, foto supporti elettronici o digitali di qualunque tipo purché adeguati allo scopo richiesto (comunicare, dare evidenza, condividere etc..). In questo senso l'utilizzo - per esempio - di uno strumento che tutti noi abbiamo in tasca, lo smartphone, per documentare con foto o video i problemi e le soluzioni adottate sarebbe un'applicazione eccellente di quanto appena esposto; i video e le foto possono essere condivisi all'interno dell'organizzazione ed anche presso gli altri team non direttamente coinvolti (di seguito spiegheremo il motivo), compatibilmente con la privacy e le direttive aziendali. Queste informazioni possono essere la spina dorsale della riunione giornaliera di cui al punto 1, la fantasia in questo senso non ha limiti. Per esempio alcune organizzazioni hanno aperto canali youtube aziendali per condividere questo lavoro interno e ne hanno tratto un vantaggio enorme anche in termini di immagine aziendale e comunicazione, oltreché documentazione del lavoro fatto; anche un auditor che conduce una verifica ispettiva può trarre enorme giovamento da queste forme di documentazione che toccano ed intersecano numerosi punto della norma (leadership, comunicazione etc..). Attenzione all'uso che se ne fa ! una politica aziendale in questo senso può essere un punto di partenza decisamente consigliato, ovviamente non in un'ottica censoria.
3) condividere, condividere ! (sky is the limit !) le logiche di chiusura e non condivisione delle informazioni e delle esperienze appartengono al secolo scorso, compatibilmente con brevetti e privacy, le aziende aperte alla condivisione delle proprie informazioni non solo all'interno ma anche con l'esterno sono aziende che crescono in maniera esponenziale perché la contaminazione avvantaggia tutti. La nascita di collaborazione e partnership di settore spesso nasce proprio da qui.
Questa area assume dimensioni ancora più grandi nelle norme gemelle ISO 14001 ed ISO 45001, la potenza di strumenti di comunicazione ormai alla portata di tutti i questi schemi può essere devastante, ma anche qui attenzione all'uso che se ne fa ! una politica aziendale in questo senso può essere un punto di partenza decisamente consigliato, ovviamente non in un'ottica censoria.
