06/08/2024
Ci sono gesti che non costerebbero niente e che metterebbero immediatamente l’ospite a proprio agio, favorendo qualità del soggiorno, upselling e cross selling. Perché, invece, continuare a trattarlo come se fosse un estraneo o, peggio, un intruso?
Si parla tanto di ospitalità famigliare [ma poi, che vuol dire?], di far sentire l’ospite come a casa [ma perché?], si sprecano fiumi di parole – sui siti web, sui social e in ogni dove – su quanto sia importante offrire all’ospite un’esperienza memorabile [bla, bla, bla] e poi questo tanto acclamato e desiderato ospite viene quasi sempre trattato come un estraneo, anche quando si tratta di una vecchia conoscenza.
Quante volte capita di tornare nello stesso hotel e di non essere riconosciuti?
– Signora X, è la prima volta che soggiorna da noi?
– Avete speso fior di soldi per un CRM di ultima generazione… me lo dica lei se è la prima volta che soggiorno! [Non lo abbiamo probabilmente mai detto, ma quante volte lo abbiamo pensato?].
Quanto sarebbe invece più accogliente – e utile – un bel: Signora X, lei ha già soggiornato da noi l’anno scorso. Lo sa che abbiamo rinnovato la spa [il roof top/il lounge bar/le suite/il breakfast/abbiamo introdotto servizi vari et cetera]?
Ma anche: Signora X, nel corso del suo ultimo soggiorno ha usufruito della nostra spa, mi piacerebbe consigliarle dei nuovi trattamenti davvero efficaci che abbiamo appena introdotto!
In caso di primo soggiorno, invece, al posto dell’inutile quesito, quanto sarebbe meglio esordire così: Signora X, vedo che è la prima volta che soggiorna da noi, sa che abbiamo tanti trattamenti disponibili al centro benessere [roof top/ lounge bar/ suite/ breakfast/ servizi vari], ci farebbe davvero piacere se volesse arricchire il suo soggiorno provandone uno!
Ovviamente il rischio di incorrere in situazioni incresciose esiste ed è per questo che lo staff, prima di lanciarsi in qualsiasi dichiarazione relativa ai soggiorni precedenti, dovrebbe attenersi ai consensi della privacy forniti. Per questo dotarsi di un CRM profilato e facilmente accessibile è ancora più importante per gestire al meglio determinate situazioni.
Bene, tutto questo in un mondo fantastico. L’hotellerie italiana, invece, nonostante i tanti strumenti di cui si è dotata, è ancora allegramente adagiata sugli allori. Ha i tools, ma li sfrutta al 20%. La formazione? Spesso è un optional. Inizia e finisce dentro quattro mura e raramente lo staff si porta davvero dietro qualcosa – a meno che non sia fortemente motivato a farlo. Potrei dire che a rimetterci, alla fine, è sempre l’ospite, ma non è così. Per tutti i reparti dell’hotel – dal marketing al revenue, dal commerciale ai social – l’ospite è una sorta di Moby Dick irraggiungibile alla cui acquisizione dedicare tutti gli sforzi possibili. Quel Godot tanto atteso che mai arriverà, o che arriverà sotto strane forme. Si presta talmente tanta attenzione ad attendere questo fantomatico ospite che si finisce poi per trascurarlo quando finalmente lo abbiamo in casa.
