17/05/2012
Non svendiamo la nostra cultura sul cliente per 4 licenze di un applicativo: permettetemi una similitudine, sicuramente simpatica anche se non ortodossa: come è più facile intervenire sulle tasse rispetto a miglioramenti strutturali, sui controlli interni e sulla spending review, così nelle medio grandi aziende è più semplice riuscire ad ottenere uno "stanziamento" per un nuovo software rispetto all'approvazione di un progetto integrato di crm. Intervenire sulle persone, sugli ambiti motivazionali, sul controllo del loro operato, sui cambiamenti nei processi di lavoro in ambito multidivisionale ed integrato ... è un'impresa titanica. Anche i software vendor lo sanno e lo sappiamo anche noi crm consultants; sappiamo quanto è difficile che un responsabile/direttore/AD riescano ad apprezzare la nostra Vision della loro impresa, e quando lo riescono a fare capiscono la complessità di rigirare l'azienda come un calzino per riprogettarla in ottica customer. E purtroppo, come in politica, non esistono mezze via: non serve spendere denaro nell'applicativo senza aver istruito, formato, motivato e riorganizzato tutti gli uffici a contatto con il cliente, dall'operatore di call center al direttore vendite, dall'addetto al recupero crediti all'agente di commercio.
