19/02/2014
TURISTI RUSSI: COSA DEVE SAPERE OGNI ALBERGATORE
A volte il comportamento dei turisti russi può sembrare strano o un po’ scortese, in realtà spesso rappresenta il porsi naturale di un’altra cultura, che non sempre conosciamo a fondo.
In hotel possono così nascere delle incomprensioni che, invece di sfociare in antipatici complaint, saranno trasformate in buone occasioni per soddisfare le esigenze del cliente e delle economie dell’hotel, attraverso per esempio la vendita di servizi extra.
L’altro lato della medaglia sul comportamento di questo turista è infatti la propensione allo spendere. Si tratta del big-spender per eccellenza, con un 30% di spesa in più in extra rispetto a qualsiasi altro turista. Anche questo elemento però va conosciuto, interpretato, e trasformato in valore per l’hotel.
Ad esempio un fattore critico è il tempo, soddisfare la stessa esigenza in un tempo x o y per il russo fa la differenza, una grande differenza, oppure avere la possibilità di prenotare all’ultimo momento, e l’albergatore può essere organizzato in tal senso (quando è possibile ovviamente). Prendiamo ad esempio l’affitto di un campo da tennis, o di un qualsiasi altro spazio, differenziare la tariffa in funzione di una prenotazione fatta da più o meno tempo può agevolare la relazione con questo cliente, che è pronto a pagare la plusvalenza per prenotare senza particolare anticipo, o per avere a disposizione il transfer in mezzora anziché due ore, per cui si attende un extracosto. Allo stesso modo la risposta alle email, per il russo è uno strumento molto simile alla chat, quindi in condizioni normali risponde, o si aspetta la risposta in tempi brevissimi, e questo fa la grande differenza nel lavorare con questo cliente.
La diffidenza è un altro fattore chiave da conoscere e riconoscere per relazionarsi al meglio con i russi. Si tratta del popolo più diffidente al mondo, a seguito di ragioni storico-culturali, per cui è importante conquistare tale fiducia, non attendersi grandi aperture e espansività fin da subito, e avere la pazienza di “coccolare” comunque il cliente.
La neutralità nei comportamenti: difficile che un russo sorrida se non c’è un motivo che ritenga più che valido, non lo fa sicuramente per “abitudine”, oppure basti pensare che se si chiede a un russo “Come stai?”, risponda spesso “Normalna (Normale)”, un italiano non penserebbe mai di dire “Normale”…
Spesso nei fam-trip il Direttore dell’hotel a fine ispezione chiede “ma sono soddisfatti? Gli piace l’hotel?”, proprio per la difficoltà di leggere la neutralità di espressione e comportamento, mentre dovrebbe capire che per il russo è ineducazione l’eccessiva espansività in una relazione in fase iniziale, soprattutto se si tratta di una relazione professionale.
Anche nel mangiare, spesso si vedono i piatti unici stracolmi, sicuramente poco apprezzati dagli italiani, ebbene, il piatto unico è tipico del mangiare russo. Nel bere invece non è educato non riempire il bicchiere, come lasciare qualcosa nel bicchiere, il nostro bon-ton, è segno di scarso apprezzamento, e per i superstiziosi porta anche male.
Fare tanti brindisi a tavola, battendo forte il bicchiere, non avere un orario di pranzo “canonico“, per cui si può offrire un piatto freddo al bar, tutti elementi culturali caratteristici.
Al contrario soffiarsi il naso a tavola è considerato un gesto scortese e poco gradito.
Spesso anche l’atteggiamento del turista russo viene male interpretato come molto diretto e di conseguenza poco educato. La comprensione di alcuni aspetti linguistici, aiuta a capire meglio questo tipo di atteggiamento. Basti pensare che i russi utilizzano poco la forma verbale del condizionale, sebbene sia presente nella grammatica russa in una forma comunque non comunemente utilizzata. Ad esempio, anche in ambito formale i russi spesso utilizzano “voglio” al posto di “vorrei” ed in Italia questo può essere frainteso come una mancanza di rispetto, in quanto nel nostro paese “l’erba voglio non cresce”. D’altro canto i russi considerano strani alcuni nostri “arzigogolii linguistici” e li interpretano come eccessivi formalismi. Quindi ciò che può essere per noi inusuale ed ineducato può non esserlo per loro e viceversa.
Gestire il fattore cross-culturale al meglio diventa quindi in hotel elemento strategico di business.
Fonte: formazioneturismo.com
