Social CX

22/10/2021

📌 VOC: COME RACCOGLIERE LA VOCE DEL CLIENTE

Raccogliere la Voc è decisivo per conoscere le preferenze, i problemi e i bisogni dei clienti coinvolti nella vostra .

Ma in che modo si deve procedere? Prima di decidere la tecnica più appropriata al caso, è fondamentale identificare la domanda oggetto di indagine e l’obiettivo. Senza un target in mente, l’operazione rischia di diventare una dispersiva perdita di tempo per l’azienda.

Ecco alcune buone regole di raccolta della VoC:

🎤 Scegliere il tool di raccolta adatto

💬 Coinvolgere le altre funzioni aziendali per sfruttare al meglio i risultati della VoC

🔍 Arricchire le survey con web listening e social listening

🎀 Personalizzare la campagna per favorire la partecipazione

🌡️ Raccogliere anche l’Employee experience come confronto

19/10/2021

💡 VUOI ESSERE DISRUPTIVE? PUNTA SULLA CX

Disruptive = cambiare con il proprio business il paradigma di un intero settore e prenderne la leadership.

Amazon è stato disruptive, Netflix è stato disruptive. Cosa caratterizza le aziende di questo tipo? Innovazione tecnologica, economia di scala, ma anche una grande attenzione alla .

A confermarlo è anche il Global Customer Experience Benchmarking Report di NTT Ltd., arrivato alla 24esima edizione. La cx è considerato un fondamentale elemento distintivo:

💥 Dal 64% degli industry disruptors
🛍️ Solo dal 22,8% dei business tradizionali

Ecco alcuni dati emersi nel rapporto di quest’anno ⬇️

Il report: bit.ly/gceb-report

12/10/2021

💣 LE CX CRITICHE CHE NON POSSIAMO EVITARE, MA MIGLIORARE

Ogni azienda, ogni business, per diverso che sia, presenta alcuni momenti tipici di frizione nella customer experience, che in alcuni casi possono diventare problemi.

Bruce Temkin, cx manager e capo del Qualtrics XM Institute, le chiama “Broken experiences”, esperienze interrotte. Quali sono?

⛔ Esperienza del NO: quando non puoi soddisfare le richieste del cliente
⏰ Esperienza dell’ATTESA: quando devi lasciare in stand-by una richiesta del cliente
🛎️ Esperienza dell’ONBOARDING: quando devi prevedere percorsi ad hoc per i neoclienti
✅ Esperienza della DECISIONE: quando cerchiamo di accelerare la decisione del cliente
📲 Esperienza della TRANSIZIONE: quando chiediamo al cliente di padroneggiare canali diversi

Come possiamo migliorare la performance aziendale in queste situazioni?

➡️ bit.ly/cx-brokenexp

05/10/2021

📌 LA CX È IL TUO PUNTO DI FORZA. NE SEI SICURO?

Quando si fa business conoscere le reali intenzioni dei propri clienti è fondamentale e lo è ancora di più quando si lavora sulla customer experience.

Proprio su questo punto qualche anno fa un celebre studio svelò che

🤩 se l’80% dei manager indicava la cx come un punto di forza del proprio business
😧 solo l’8% dei clienti riconosceva questa qualità nelle aziende

Come puoi ridurre questo gap con noi di ?

- Rilevazione NPS e VoC dei clienti
- Rilevazione della VoE (voice of employees) a confronto
- Creazione di journey omnicanale che aiutino l'emersione e la soluzione delle criticità
- Revisione degli stress point della customer journey

01/10/2021

🧡 QUANTO VALE L’EMPATIA DEI LEADER IN AZIENDA?

L’empatia come qualità di un leader e la sua importanza sul benessere delle persone in azienda sono due capisaldi nelle analisi della employee experience, un’ottima cartina di tornasole della cx.

Le sollecitazioni psicologiche causate dal Covid-19 hanno contribuito ad aumentare il desiderio e la forza di leadership empatiche. Ma abbiamo un’idea di quanto pesi questa skill all’interno dell’azienda?

Secondo uno studio di Catalyst, no profit globale nel campo delle organizzazioni e delle relazioni sul lavoro, una leadership empatica è in grado di incidere positivamente su più aspetti del business:

💡 Innovazione
💪🏻 Engagement
🔒 Retention
🌈 Inclusione
⏰ Efficienza

Ecco cosa racconta lo studio riportato da Forbes ⬇️

You always knew demonstrating empathy is positive for people, but new research demonstrates its importance for everything from innovation to retention.

29/09/2021

💥 COME UNA LAMBORGHINI!

Siamo ripartiti e vogliamo continuare a fare della vostra il valore che vi distingue agli occhi dei vostri clienti.

E per ispirarci abbiamo scelto un’autorità in fatto di (ri)partenze strepitose.
La Lamborghini - e non a caso! - perché lì la velocità, la bellezza, non sono mai state gli unici ingredienti del successo. C’è sempre stato un qualcosa in più ⬇️

Ferruccio Lamborghini via CulturaImprenditoriale
bit.ly/cultura-imp

30/07/2021

🏖️ Arrivati ad Agosto Customer Experience Italia e Social CX vi augurano una fantastica customer (holiday) experience! Ci rivediamo a settembre 👋

28/07/2021

🗳️ LA CX È IL NUOVO MARKETING. O NO?

Come Customer Experience Italia lavoriamo spesso fianco a fianco con il marketing dei nostri clienti. Ma non è la customer experience ad essere il nuovo marketing?

Provocazione? Il dibattito online è aperto.

Per la cx leader Stacy Sherman “La customer experience espande il raggio d’azione del marketing, abitualmente concentrato nella fase di awareness, per portarla lungo tutto il rapporto tra il brand e il cliente. La cx spinge le azioni del marketing tradizionale a un livello superiore”.

A questo si aggiunge il ruolo della cx nella retention dei clienti, elemento cruciale per le revenues aziendali.

Di certo customer experience e marketing lavoreranno insieme ma fino a che punto la cx completa il marketing e non è invece una sua evoluzione?

➡️ Raccontateci la vostra esperienza!

26/07/2021

😡 RECENSIONI NEGATIVE, COSA FARE? PARLA TRUSTPILOT

Come occuparsi delle recensioni negative ricevute dai clienti? Alcune delle quali magari ingiuste o esagerate? La tentazione di “terminarle” senza risposta o peggio di eliminarle è comprensibile.

Per Trustpilot, autorità del settore, non ci sono dubbi: rispondere, rispondere sinceramente. Nessun prospect si aspetta un’azienda perfetta o un prodotto perfetto.

Il 68% delle persone ha più fiducia nelle aziende che presentano un misto di recensioni positive e negative.

È normale quindi che le aziende siano preoccupate dall’impatto delle recensioni negative, da eventuali crisi che si propagano in pubblico, ma questo non deve portare l’azienda ad autocensurarsi. Lasciando quindi, agli occhi del pubblico, i clienti in difficoltà a loro stessi.

La medaglia d’oro in questi casi è una: trasformare la cattiva recensione in una testimonianza di crisi risolta. E se non si riesce a mettere a posto le cose nel merito? Ci si può distinguere e far apprezzare anche per disponibilità, umiltà nel riconoscere l’errore e attenzione commerciale.

23/07/2021

🧠 VINCERE LE RESISTENZE: L’ONBOARDING PER LE NEUROSCIENZE

Cosa porta un cliente ad abbracciare o ad abbandonare un brand? Esistono meccanismi fuori dal nostro controllo che influenzano questo processo decisionale?

La fase di onboarding è la più delicata nella . Non solo per via del peso della prima - e parziale - impressione del cliente sui nostri prodotti o sul nostro approccio, ma perché a remare contro di noi si attivano due diffusi bias cognitivi.

Il primo è il rimorso dell’acquirente, spesso associato ad acquisti costosi o alla presenza di due valide alternative opposte; il secondo è la “chiusura cognitiva” cioè il bisogno del nostro cervello di rimuovere le ambiguità dagli scenari che ci troviamo di fronte.

Come possiamo “battere” il nostro stesso cliente?

In entrambi i casi disegnando un customer journey che offra un rinforzo positivo alle decisioni prese: un ricompensa, una prospettiva premiale e soprattutto delineando subito uno scenario chiaro e senza sorprese per il nuovo cliente.

21/07/2021

🌡️ NPS COMPIE VENT’ANNI E STA BENISSIMO

Come valutate la soddisfazione dei vostri clienti? Se usate - tra gli altri strumenti - NPS, saprete quanto questa metrica sia ancora al passo con i tempi a vent’anni dalla sua introduzione.

Nato nel 2001, il Net Promoter Score aiuta le aziende a distinguere i propri clienti tra detrattori, passivi e promotori, alla semplice domanda “Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto/servizio/sito a un amico o a un collega da 1 a 10?"

Un parametro immediato ma certamente non esaustivo della , che negli ultimi anni ha acquisito ulteriore valore: il peso della brand advocacy fatta dai nostri amici, famigliari e colleghi è cresciuto con lo sviluppo dei social media e anzi, è aumentata la platea di persone per cui i nostri consigli possono giocare un ruolo nelle scelte di acquisto. Un bel riconoscimento dopo un ventennio di indagini!

05/07/2021

💡 DIVENTARE CUSTOMER CENTRIC: 5 STORIE DI CX NEGLI ANNI DEL COVID

Una crisi è anche un’opportunità. Quante volte abbiamo sentito o fatto nostre queste parole?

Per mostrarvelo però, anziché scomodare (falsi) miti sul vocabolario cinese, abbiamo pensato che fosse meglio raccontarvi vere esperienze di cambiamenti nella delle aziende.

Cinque storie dagli Stati Uniti, in cinque diversi settori. Cinque casi in cui di fronte alla pandemia si è riusciti a potenziare la cx dei propri clienti.

Ecco cosa si può imparare dall’esperienza di questi leader del marketing: bit.ly/3wixZqL

Con la pandemia da COVID-19 la vita è cambiata radicalmente, e la maggior parte di noi ha maturato una comprensione profonda sull'adattarsi.