컨설팅 토크

27/02/2019

사람을 찾습니다!!!
미래에는 나, 개인인 1인을 중심으로 다양한 매트릭스 구조의 인적 네트워크를 통해 비즈니스를 할 수 있는 산업 생태계로의 변화를 예견하고 있습니다.

저도 경영 컨설팅을 하면서 전혀 예상치 못한 상황에서 시나리오 작가나 카메라 전문가, 어떤 때는 몰래카메라팀, 디자이너, 번역전문가, 변호사, 변리사, 한글 보고서 작업 전문가 등 컨설팅 회사내에서는 찾을 수 없는 다양한 분들의 도움이 절실하게 필요할 경우가 생깁니다.

더 빈번하게는 필요한 컨설턴트가 없어서 애로를 겪는 경우가 많이 있었습니다. 지금도 고객사에서 컨설팅 요구를 해오더라도 컨설턴트가 없어서 지연되거나 하지 못하는 경우가 발생되고 있습니다.

이를 해소하기 위한 한 방편으로 여러분의 전문성을 공유할 수 있도록 '비즈니스 네트워크 만들기'라는 페이지를 개설하였습니다.
방문하셔서 다양한 전문가들끼리 네트워크를 만들어 주세요.

특히,
컨설팅을 같이 하시고 싶으신 분들께서는 꼭 참여해 주셨으면 좋겠습니다. 경영컨설팅, 디지털 트랜스포메이션, 에너지/환경 등 모든 영역의 전문가분들과의 네트워크를 희망합니다.

감사합니다.

25/01/2019

고객경험 관련 같이 스터디하실 분을 모집합니다.

지금껏도 그래왔지만,
최근 소셜채널의 등장으로 소비채널의 변화, 기업들의 개인화 마케팅 시도, 인공지능의 기술적 관여 등 소비경영에 새로운 변화가 이루어지고 있습니다.

진행개요는 아래와 같습니다.

1. 목적 및 내용
- 스터디를 통한 다양한 사례 발굴
- 고객경험관련 실습을 통한 적용방법론 구체화

2. 진행장소,일정
- 서울 지역내
- 일정 : 3인이상 신청 시점부터 1~2개월간 예정
(주 1회, 3~4시간)

3. 참석대상 : 3~5명
- 기업에서 관련업무를 하시는 분
- 관련 컨설팅을 수행하셨던 분
- 대학에서 관련 공부 또는 강의를 하시는 분

4. 기타
- 스터디 참석비용은 없으나 식사등 비용은 1/n실비

참여를 희망하시는 분께서는 댓글 부탁드립니다.
감사합니다.

17/01/2019

2019년 신년초에 산업을 리딩하는 기업, 전문 리서치 기관을 통해 발표되고 있는 올해의 기술 이슈들을 탐방한다.

마이크로소프트 최고법률책임자(CLO) 브래드 스미스(Brad Smith) 사장은 지난 9일(현지시각) 자신의 링크드인 계정을 통해 ‘2019년 10가지 기술 이슈(The Top tech issues for 2019)’이란 제목으로 게재했다. ...

17/01/2019

4차산업 혁명의 정점에 노출되어 있는 산업을 꼽으라면 그 모태인 제조업보다 컨택센터 산업을 꼽고 싶다.

그 출발은 기존의 음성을 기반으로 한 커뮤니케이션 방식에서 텍스트 기반으로의 변화가 나타나면서 부터이다. 여기에는 2015년을 기점으로 소셜 앱에서 메신저 앱으로의 채널비중이 옮겨지면서 불을 지폈고, 이제는 음성에서 텍스트 기반으로의 변화전략이 필요한 시점에 이르렀다.

산업을 주도하는 몇몇 기업들을 중심으로 몇 년전부터 챗봇을 도입하는 변화로 시작을 알렸으나, 명성에 비해 기대에 미치지 못하는 결과를 보여줌으로써 현재는 주춤하고 있는 과도기적 시기를 보내고 있다.

원인을 찾자면, 기술적 측면으로 치부할 수도 있겠지만, 이를 탓하기에는 기타 기획 및 운영 등에서의 결손이 너무 크다.
구축하는 기업과 이를 운영하는 기업간의 갭이 이를 뒷받침 하지 못하는 근본원인이기 때문이다.

이 갭을 채우는 것이 고객의 변화에 기업이 자연스럽게 흐름을 맞추는 방법으로 가장 우선시 해야 할 일이다.

15% 달했던 이직률 0%대로

17/01/2019

컨설팅을 수행할때 가장 기본적인 접근중 하나를 꼽으라면 매킨지의 사고방식 프레임워크인 MECE를 꼽는다.
나도 이에 적극 동의한다.
단순한 개념이지만 컨설팅을 수행하면서 쉽게 놓치는 경우가 있다.

일반적으로 업무레벨에서 개선 이야기를 꺼내면 첫 출발이 '문제가 뭐야?'에서 시작한다. VOC에서 기인된 문제라면, 노출된 문제 자체는 해결되겠지만 대부분 카노모델의 '당연적 품질'에 해당하기 때문에 이해관계자(고객)의 불만족이 만족으로 변한다라고 하기는 어렵다.

그럼 어떻게 해야 할까?
앞으로는 부정관점에서만 보지 말고 긍정적인 관점도 같이 보자. 불만족한 상황에서 부정적인 문제만 바라 보지 말고 만족하는 사례를 찾아 분석해 보자는 말이다. 그리고 불만족 하는 경우와 만족하는 경우를 다양한 관점에서 차이 분석을
해보면, 분명 차이(개선원인)를 도출해낼 수 있을 것이고 이를 기반으로, 긍정적 관점에서의 개선도 할 수 있을 것이다.

긍정과 부정의 관점을 갖는 것이 또 하나의 MECE다.

16/01/2019

2019 디지털 트랜스포메이션,... 미래의 산업변화를 지탱해 줄 미래기술의 디지털 리소스가 나열되어 있다.
5G의 도래는 다운로드의 개념과 스트림간의 신비를 보여줄 것이고, 아직은 산업에서의 포지셔닝이 불안정하지만 곧 챗봇도 산업의 변화에 새로운 패러다임을 가져다 줄 것이다.
고객만족경영과 더불어 등장했던 고객경험이라는 추상도 감성영역에서 디지털의 힘을 빌어 산업에 안착할 날도 머지 않은 듯하다. 디지털은 이제 끝이 없다.
미래를 얘기하면서 디지털이라는 주제를 빼고 논할 수 있는가 다시한번 눈여겨 보라.

해마다 1월이면 여러 분야에서 새해에 대한 전망을 내놓는다. IT 분야도 예외는 아니다. 전망이 매번 맞는 것은 아니지만 최근의 IT 추세를 가늠해보고 새해 계획을 세우는데 좋은 참고가 된다. 이번 달에는 포브스지에 실렸던 ‘...

16/01/2019

컨설팅을 수행할 때 미시적 분석도 중요하지만 거시적 분석 또한 중요한 영역입니다. 이는 수행관점에서도 중요하지만 수행전 프레임워크의 관점을 명확화하는 데도 중요한 요소입니다.
4차산업 관련 2019 산업의 트렌드를 참고하세요.

"디지털 전환 못하면 죽는다…P&G 로레알도 5G AI로 무장 도요타 벤츠 아우디… 모빌리티 서비스 경쟁 구글 아마존 AI생태계 지배 기업들 생존위해 합종연횡 미디어 의료 `5G 혁신` NYT "독자도 보도참여" 삼

15/01/2019

가트너 연계 톱 10 전략 기술 동향에 따르면 AI, 증강 분석, 양자 컴퓨팅, 블록체인이 IT 분야를 지배해나갈 기술들이다. 가트너 연례 톱 10 전략 기술 트렌드(Strategic Technology Trends) 보고서에 따르면 인공지능 및 자동화 기술과 같은...

12/01/2019

최근 고객 유입채널이 기존의 인터넷 웹 포털 중심에서 소셜 채널로 이동하고 있으며, 2015년초까지 주도적인 역할을 해오던 소셜앱도 메신저 앱에 자리를 넘겨 주었다.

이번 최규문교수님 주관으로 4주간 진행된 소셜 스터디에 참여하면서 그 동안 고민해 왔던 고객경험 전략수립시 기업외부(소셜)에서의 고객행동 정보를 실시간으로 기업내부 자원과 연계할 수 있는 방안을 정리할 수 있었다.

스터디를 진행하면서 좋은 정보를 같이 공유해주신 최교수님과 최돈익대표님, 조건섭박사님, 이윤호대표님외 모든 분들께 감사를 드린다.

07/10/2018

미 오피스디포의 북아메리카 지역 소매부문 사장이 취임후 고객들이 매장을 어떻게 경험하는지 직접 현장을 살펴보고 싶어 플로리다에 있는 한 매장을 암행차 들렀다.

경쟁사 대비 매출이 지속적으로 감소하고 있는데도 불구하고 '미스테리쇼핑' 점수는 최고기록을 갈아 치우는 이유와 해답을 사무실에서 찾을 수 없었기 때문이다.

왜? 이런 현상이 발생될까?
정말 고객이 구매과정에서 좋은 경험을 했음에도 불구하고 구매하지 않는 것일까? 고객이 아무리 좋은 경험을 했더라도 구매과정에서의 다양성과 호기심 등 심리적 영향으로 이탈할 수는 있겠지만 리테일 시장에서의 장기적인 영향으로 작용하지는 않는다. 왜 그럴까?

결론은
기업에서 실시하고 있는 평가가 대부분 (직원, 매장 등)평가를 위한 평가에 고착되어 있고 고객의 경험가치를 제대로 반영하고 있지 못하기 때문으로 생각된다.
본 사례의 경우도 미스테리쇼핑 평가항목 대부분이 '바닥이 청결한지', '상품이 잘 진열되어 있는지' 등 일반적인 관리 항목으로 구성되어 구매로 이어지는 고객의 경험가치를 반영하지 못했다.

평가체계는 기업-직원과의 성과와도 연결되고, 업무적으로도 관리자-직원의 업무행동으로 이어진다. 즉, 잘된 평가라도 평가를 위한 평가로 치우치게 되면 본래의 기업경영, 고객경험 관점이 아니라 단순히 점수 올리는데 빠져 본래의 목적에서 벗어나는 결과를 초래할 수 있다.

당신의 주변은 어떠신가요?

감사합니다.
즐거운 주말되세요.^^