13/08/2013
6시그마에서 6시그마코칭(Six Sigma Coaching)으로:
1편: 왜 차세대 6시그마인가?
‘오래 전 한 젊은이가 있었는데 매사에 성실해서 주인으로부터 두터운 신임을 받고 있었다. 주인은 늘 이 젊은이가 먼 거리를 무거운 짐을 지고 배달하는 것을 안쓰럽게 생각해 당시엔 희귀했던 자전거를 사 주었다. 내심 힘든 일로부터 조금은 편해졌을 젊은이를 생각하면 주인은 마음이 한결 편해졌다. 그러나 그 이후 젊은이의 표정은 조금도 밝아지지 않았고 오히려 그 전보다 더 힘들어 보였다. 주인은 처음엔 어리둥절했었지만 곧 이유를 알게 되었다. 알고보니 그 젊은이는 기존의 무거운 짐에다 자전거까지 얹어서 지고 다니고 있었던 것이었다.’
모든 조직의 관리자들을 가장 힘들어 하는 것은 무엇일까? 바로 조직 구성원들의 사고방식과 행동방식을 변화시키는 일일 것이다. 노력함에도 불구하고 의도한 바와 같이 결과가 나타나지 않거나 심지어 정반대의 결과가 나타나는 것을 경험해 본 컨택센터 관리자라면 위 이야기가 먼 나라의 이야기가 아닌 바로 우리가 일하는 모습일 수 있다는 것에 상당부분 공감할 것이다.
조직에서 우리가 원하는 변화를 이끌어내기 위해서는
Effectiveness(성과) = Quality(방법 또는 전략) X Acceptance(수용도 또는 의지)
로 표현되는 ‘변화의 공식’을 활용할 수 있는데 자전거라는 방법의 경우와 자전거를 타느냐 마느냐 하는 개개인의 의지가 바로 결과를 결정짓게 되는 것이다. 다만 문제는 대다수가 처음부터 자전거를 잘 탈 수 없다는 것이다. 여러분이 자전거를 처음 배웠던 때를 기억해 보면 맨 처음 급할 때는 차라리 뛰어다니는 것이 낫다고 생각했을 것이다. 그렇지만 여러 시행착오를 겪으며 이리 저리로 넘어져가며 자전거를 배웠을 것이다. 그러나 한 번 자전거 타는 법을 배우면 평생 잊는 법이 없으며 그 젊은이의 경우에도 편리함을 체험했다면 다시는 자전거를 지고 걸어가는 일은 없었을 것이다.
이와 같은 변화를 만들어 내는 것이 6시그마 프로그램이다. 6시그마(Six Sigma)는 1991년 모토로라Motorola가 미국이 국가의 품질경쟁력을 확보하기 위해 만든 말콤 볼드리지상을 전사 차원으로는 최초로 수상하게 되면서 세상에 알려지게 되었다. 그로부터 20년 가까운 시간이 흐르면서 전세계로 전파되어 진화한 혁신을 대표하는 프로그램이 되었다.
(주: 식스시그마 – 품질을 표시하는 방법으로 통계용어인 표준편차(시그마 Sigma)와 숫자 6을 나타내어 세계적인 품질수준 또는 무결점에 가까운 완벽품질을 의미함)
6시그마 변화 프로그램은 간단히 말하면 앞에서 얘기했던 ‘E = Q X A’의 변화의 공식에서와 마찬가지로 ‘방법’과 ‘의지’측면으로 나눠 다음의 2가지 원리에 기반을 두고 진행된다.
원리 1: 인과의 원리 –> Y=f(X’s): 결과와 과정
모든 결과는 과정의 산물이며 과정이 바뀌지 않으면 절대로 결과가 바뀌지 않는다. (예를 들어 상담사의 고객불만에 대한 응대 프로세스가 바뀌지 않으면 고객만족도의 결과는 달라지지 않는다)
원리 2: 가치의 원리 –> B=f(V’s): 행동과 가치
모든 구성원의 행동은 구성원이 느끼는 가치에 따라 결정된다. ‘했을 때 이익’이 ‘하지 않았을 때 불이익’보다 작으면 변화는 일어나지 않는다.
하나의 컨택센터 전체로 본다면 구성원 스스로 문제를 선택하고, 스스로 대안을 찾고, 스스로 실행해서 원하는 변화를 늘여가고 원하지 않는 변화를 줄여가는 것이다. 또한, 이러한 것이 일상화되어야 하는데 그러기 위해서는 다음과 같은 원천적인 변화가 우선되어야 한다.
실제로 우리에게 널리 알려진 미국의 GE나 일본의 도요타 같은 세계적인 선도기업들의 경우 근본적으로 조직 구성원들의 일(Work)의 대한 정의부터가 다르다. 보통의 경우 내게 주어진 일, 그 자체만을 일이라고 생각한다. 그러나, 이러한 탁월한 조직들의 경우에 다음과 같이 정의된다. 일은 처음부터 두 개이다. 하나는 이제까지 해오던 맡은 업무(Work)이며 다른 하나는 그 일을 더 잘하게(Working Better) 하는 일이다. 즉, 일과 혁신(또는 변화)을 하나로 인식하고 있는 것이다. 앞의 이야기에서 자전거를 지고 가는 젊은이처럼 모든 상담사들이 자신의 일(배달)과 변화와 혁신(자전거)을 따로 가져간다면 소위 ‘업무피로’에서 벗어나기 어렵다.
이에 대한 6시그마의 해답은 ‘열심히 일하기보다 지혜롭게 일하라’(Not Working Harder But Working Smarter)이다. 무딘 날의 도끼로 하루 종일 일하기보다는 쉬면서 날을 갈아 한 두 시간에 마무리해야 한다는 아주 당연한 논리이다. 지금보다 더 잘할 수 있는 방법은 언제나 존재한다. 식스시그마는 수 많은 조직들이 도입하면서 1)기존의 문제점을 개선하는 방식, 2)업무의 통합을 이용한 방식, 3)진보된 방법을 도입하는 방식등으로 다양하게 자신들의 업무특성에 맞게 진화 발전시켜오고 있다. 따라서, 다음 회부터 컨택센터의 업무특성에 맞는 차세대 6시그마 프로그램으로서 ‘6시그마코칭’을 소개하고자 한다.
처음 얘기로 돌아가면 변화와 혁신은 하루아침에 이루어지지 않는다. 자전거를 배우는 데는 시간과 노력이 든다. 이 임계점을 넘어야만 주인은 빠른 배달을 실현할 수 있고 젊은이는 편하게 일할 수 있는 것이다. 하나를 추가 한다면 자전거를 주먹구구식으로 배울 것인가 아니면 체계적으로 배울 것인가 하는 점이다. 모든 조직들의 혁신 노하우의 집결체인 6시그마는 이에 대한 최고의 대안이 될 수 있다. 체계적인 혁신은 실질적인 변화를 이끌어 갈 수 있도록 문제해결의 방법부터 조직 전반에 걸친 인프라까지 바꿔놓는다.
구성원들이 자전거를 타고 가게 만들 것인지 지고 가게 만들 것인지 순전히 여러분들의 몫이다.
