Гостеприимство & Сервис

21/11/2014

Большинство людей росли в среде, которая не располагала к пониманию служения другим людям. Они не виноваты в том, что испытывали дефицит любви и недостаток внимания. Очень часто человек даже не понимает, что такое окружить любовью или помочь в нужный момент. Они просто не распознают эти ситуации. А раз они не видят что-то, то соответственно для них это не существует. Если внутри чего-то нет, то и снаружи мы это не видим. Для злого человека вокруг будет видно зло, а не добро. Жадный человек не видит щедрых людей. А вот у открытого любящего человека мир вокруг него наполнен любовью и заботой.

Желаю Вам находить для Ваших компаний людей, которые открыты и щедры на заботу и внимание, на искренний сервис! Процветания Вам и Вашим компаниям!

21/11/2014

Улыбнитесь!

Семья пришла в ресторан. Посидели, поели, отец расплачивается, а прижимистая мамаша и говорит официанту:

- Остатки положите в коробочку, мы заберем их для нашей собачки.

Дети обрадованно:

- Ура!!! Ура!!! Нам купят собаку!

18/11/2014

Ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента.

Харви Маккей
автор книги
Как плавать среди акул

18/11/2014

Я твердо верю: предлагая нашим гостям хороший сервис, мы делаем пусть небольшой, но позитивный вклад в их жизнь. Мы заставляем их улыбаться. Человек уходит домой, получив новый приятный опыт.

А. Вайнгцвейг
Безупречный сервис

28/10/2014

Очень мне нравится этот отрывок из книги М. Гербера Предпринимательство: миф и реальность. Здесь наглядно показано, почему сотрудники сферы сервиса должны быть предсказуемы.

Модель должна обеспечивать потребителя стандартным качественным сервисом. Одной упорядоченности недостаточно — ваши сотрудники должны вести себя предсказуемым образом.

Недавно со мной произошла история, которая хорошо иллюстрирует эту идею.

Я пошел к парикмахеру, и во время первой встречи с ним, он меня отлично подстриг. Он отлично управлялся с ножницами и не пользовался электроприборами. Прежде чем делать стрижку, он помыл мне волосы, объяснив, что стрижка будет выглядеть лучше. Пока он меня стриг, один из его ассистентов поил меня кофе. Мне все это очень понравилось, и я договорился в следующий раз стричься у этого парикмахера.

Когда я вернулся, однако, все изменилось. Парикмахер пользовался по большей части электроприборами, а не ножницами. Он не вымыл мне волосы. Ассистент принес мне только одну чашку кофе. Но стрижка выглядела отлично.

Через несколько недель, я снова пришел к нему. В этот раз парикмахер вымыл мне волосы. Он снова действовал ножницами. Кофе мне не дали, зато предложили вина. Сначала я подумал, что ассистент в отпуске, но вскоре он пришел, и начал прибирать в парикмахерской.

Уходя, я решил больше никогда не возвращаться. Дело было не в стрижке — он сделал отличную работу. Дело было не в парикмахере.
Дело было в непостоянстве ситуации.

Ожидания, созданные во время первой встречи, каждый раз нарушались. Я не знал, чего ожидать. А я хотел знать, к чему я вернусь в следующий раз. Получилось, что парикмахер сначала подарил мне что-то, а потом отнял.

То, что вы делаете в своей модели, даже приблизительно не так важно, как постоянство вашей работы.

М.Гербер

30/09/2014

Решив воспользоваться Вашими ycлугами, Клиент рассчитывает не на мимолетную интрижку, а на брак по любви.

Том Питерс

23/09/2014

21/09/2014

Исследования ученых в помощь общепиту

- Люди, которые принимают пищу в ресторанах с приглушенной музыкой и неярким светом в среднем потребляли на 200 калорий меньше, чем в заведениях с громкой музыкой и ярким освещением, потому что в спокойной обстановке ощущение сытости увеличивается.

- Просмотр телевизора во время приема пищи увеличивает количество потребляемой пищи. Человек просто пропускает момент, когда ему достаточно еды.

- Понижение температуры в помещении на 10° С увеличивает потребление продуктов питания почти на 20%. Еда согревает.

- Яркие цвета возбуждают аппетит, и объем съеденного увеличивается на 25%. Это касается красного и оранжевого цветов.

- Запах еды очень сильно вызывает аппетит. Аромат кофе, выпечки, шоколада может заставить человека заказывать их, даже не осознавая это.

- Блюдо в меню с аппетитной фотографией заказывают чаще, чем без фото. Информация об акциях с фотографией блюд действует эффективнее.

07/06/2014

Пять простых правил Никогда

1. Никогда не говорите Гостю слова: «Это не моя работа». Просто найди того, кто может помочь, либо сами сделайте все возможное для разрешения ситуации.

2. Никогда не отвечайте Гостю: «Это там-то». Возьмите и проводите его туда, куда ему нужно.

3. Никогда не заставляйте Гостя ждать. Если Гость вынужден подождать, поприветствуйте его и сообщите точное время ожидания. Не нарушайте обещаний.

4. Никогда не сообщайте Гостю слова: « Я не могу для Вас это сделать». Найдите кого-то или что-то, чтобы удовлетворить просьбу Гостя (хотя бы частично).

5. Никогда не произносите вопросы: «Это всё?» и «Еще что-нибудь?». Предлагайте Гостю сами, спрашивайте, чем можете помочь ему.

07/06/2014

Зачем нужен клуб лояльных клиентов

Одним из лучших способов выявления, поддержки и увеличения отдачи от ваших наилучших клиентов является создание клуба с определенными привилегиями, действующими только для его членов.

Такой клуб помогает создать базу данных (фамилии клиентов, их адреса, номера телефонов, различные, присущие данным клиентам особенности), что, в свою очередь, позволит общаться с ними регулярно.

В настоящее время такой способ используется практически в любой разновидности сферы услуг.

Состоит он из трех основных элементов:

1. Привилегии. Если вы принадлежите к избранному кругу, то это дает вам право на привилегии, недоступные для других.

2. База данных. Она дает вам возможность хранить и использовать полученную от клиентов информацию.

3. Способ коммуникации. Это то, как вы общаетесь (как говорите и, что не менее важно, как слушаете) со своими клиентами.

22/02/2014

Что такое комплимент в ресторане

В ресторанном мире есть такое понятие «комплимент». Это слово обозначает маленькое угощение от шеф-повара (20-30гр), которое, как правило, предшествует появлению тех блюд, которые уже заказал Гость. Его нет в меню. История комплимента началась в середине прошлого столетия, французы ввели в моду amuse bouche (амюз буш), что в переводе означает буквально "развлечение для рта". Главное приносить комплимент быстро, и он должен быть вкусным и необязательно из дорогих продуктов.

Комплимент преследует несколько целей. Во-первых, занять Гостя при ожидании заказа. Во-вторых, еда вызывает аппетит, соответственно, Гость может еще что-то заказать. В-третьих, для нового Гостя комплимент играет ознакомительную роль, для постоянного Гостя создает ощущение признательности и благодарности. В-четвертых, иногда определенный комплимент становится «фишкой» заведения.

Конечно, комплимент должен быть небольшого размера и некалориен, иначе Гость насытится очень быстро. Каждый ресторан сам определяет виды комплиментов и частоту их изменения. Поменять комплимент можно с учетом сезонности, либо просто раз в месяц. Для кого-то менять комплимент недопустимо, потому что это фирменный знак ресторана.

Стоит ли тратиться на комплимент, это ведь лишние затраты? Это решать самому ресторану, но если хотя бы половина гостей за день похвалит комплимент друзьям, сфотографирует и выложит такой сюрприз в соцсеть, а другая часть гостей станет постоянными посетителями Вашего ресторана, то ответ на вопрос очевиден.