13/07/2025
¿Quieres conectar con tus clientes? No los llames.
Un enfoque conductual para mejorar la relación con el cliente en tiempos de cambio.
Vivimos una transformación profunda en la forma en que las personas desean ser contactadas. Las nuevas generaciones han dejado claro, tanto en su comportamiento como en estudios recientes de consumo, que recibir una llamada no solicitada ya no es un gesto de cortesía. Es, en muchos casos, una invasión.
Para muchos jóvenes, una llamada sin previo aviso interrumpe, incomoda y genera desconfianza. Se privilegia el respeto por el tiempo y los espacios personales, y se prefiere la comunicación escrita, asincrónica y contextualizada. Plataformas como WhatsApp, mensajes de voz o incluso correos bien redactados permiten elegir cuándo y cómo responder, y eso es algo que valoran profundamente.
En México, esta incomodidad se ve amplificada por un factor adicional: la inseguridad. La práctica delictiva de las extorsiones telefónicas ha erosionado significativamente la confianza en las llamadas desconocidas. Millones de personas, ante un número no registrado, simplemente no contestan. Esta dinámica ha convertido la llamada telefónica en un canal casi obsoleto para iniciar relaciones comerciales, sobre todo cuando no existe una relación previa.
Además, en ciertos sectores, los paradigmas sociales refuerzan aún más el rechazo a este tipo de contacto. En el caso particular de los casinos, muchas personas prefieren que su asistencia permanezca en el ámbito privado. Existe aún un fuerte componente de juicio social: no todos quieren que se sepa que asisten a un casino. Por eso, recibir una llamada desde una sala de juego no solo es incómodo, sino directamente no deseado.
Entonces, ¿cómo construir relaciones sólidas con los clientes?
Hazlo de forma orgánica. A través de una atención genuina, profesional y cálida. Con experiencias memorables que dejen huella. Tus clientes deben querer volver, no porque los llames, sino porque se sintieron cuidados, comprendidos y valorados.
Y si logras eso, no solo volverán. Lo harán acompañados de nuevos clientes. Porque la verdadera estrategia de crecimiento sigue siendo la más antigua de todas: el poder de la recomendación.
Trabaja en tu equipo. Desarrolla su empatía, su criterio, su capacidad de conectar. El futuro de las relaciones comerciales no se construye con llamadas inesperadas, se construye con confianza y excelencia.
