11/10/2022
Vergeet de USP's...
Kortgeleden raakte ik in gesprek met een verkoopadviseur. In het gesprek viel mij op dat hij heel vriendelijk en feilloos de pluspunten van het product wist te benoemen, zonder eerst te vragen wat nu belangrijk voor mij, de klant, was.
Ik wilde een e-bike aanschaffen.
Ik kreeg een bloemlezing van wat ik reeds in de brochure en op de website van het betreffende merk had gelezen. Sterke middenmotor, krachtige accu, maximum snelheid begrenst, zeven versnellingen, automatische verlichting, een frame uit één stuk, stalen velgen, ergonomisch gevormd zadel en stuur.
Enzovoorts.
USP's. Unique Selling Points. Belangrijke eigenschappen van een product die de klant ongetwijfeld moet waarderen. Vond hij.
Wat ik uit deze opsomming belangrijk vond? Geen van alle. Ik wilde betrouwbaarheid, degelijkheid, zekerheid. En hoe de verkoopadviseur ook zijn best deed, hij overtuigde mij niet. De reden is simpel. Op basis van USP’s alleen koopt de klant al lang niet meer. Jarenlang is in bijna elke verkoop training het begrip USP’s aan de orde geweest. En wellicht nu nog wel.
In begeleidende teksten bij een product of dienst werd de verkopers, voorgehouden dat dit de Keys waren om de klant te overtuigen.
Unieke Verkoop Eigenschappen, de Nederlandse vertaling is al net zo onbetekenend als het resultaat van het gebruik ervan. Menig verkoopadviseur heeft in het verleden geprobeerd, door een stortvloed van moeilijke marketing termen te gebruiken, de klant te imponeren.
De klant móést dan wel tot koop over gaan, anders zou er geen respect zijn voor de kennis van de verkoper. Medelijden ook.
Hier zit nu net het dilemma; producten die ‘zichzelf verkopen’ zijn er niet meer, of misschien wel nooit geweest. Producten die op basis van hun unieke eigenschappen de klant verleiden tot koop zijn uiterst schaars. En verkopers die op grond van heel veel productkennis denken de klant te kunnen verleiden tot koop zijn er misschien teveel.
Tegelijkertijd is ook de klant veranderd. Waar vroeger de autoriteit van de verkoper (lees: deskundige) onbetwist was, weet de klant dankzij internet nu vaak minstens net zoveel als de verkoper. De klant is dus soms beter voorbereid voordat hij of zij in de showroom of winkel komt dan vroeger het geval was.
Lastig? Welnee!
De klant van nu is veel meer gebaad bij een gelijkwaardig gesprek met de verkoopadviseur. Als ik met verkopers praat, geven veel van hen aan dat zij niet durven te vragen wat de klant wil. Zij kennen niet de ‘Unique Buying Reason’ van de klant. En juist die is zo belangrijk om de klant meer dan tevreden te laten zijn met de aankoop. Welke reden heeft de klant om op zoekt te zijn naar een bepaald product? Wat verwacht de klant ervan? Wat wil hij ermee gaan doen? Vragen die ertoe doen! Bovendien zijn het vragen die leiden tot 'het juiste gesprek' met de klant!
Meer weten? Kijk op 'Het juiste gesprek' op www.klippeltraining.com
