Lectori Salutem

18/06/2014

Het is een vermakelijke ochtend. Tussen de koffie door, die wij Nederlanders ook wel eens een bakkie troost noemen, keuvelen wij gezellig met Marco,medewerker webcare van REAAL:

Beste Joyce,

Hierbij bevestigen wij de ontvangst van de klacht.
Daarbij moeten we toegeven niets te herkennen in jouw expliciete beschrijving van het klantcontact.
Om meneer X verder te helpen ontvangen wij graag zijn gegevens via een privébericht.
Met die gegevens kunnen wij de klacht doorzetten naar de juiste afdeling.
De behandelaar zal vervolgens onderzoeken welke oplossing wij kunnen bieden.
Via deze link vind je meer informatie over de klachtenprocedure: https://www.reaal.nl/klanten.../uw-klacht-wat-doen-wij-ermee

Uiteraard kun je via deze link ook zelf de klacht direct versturen naar de klachtenafdeling.

Heeft de klant tussentijds vragen, dan staan wij hem graag te woord.

Met vriendelijke groet,
Marco
REAAL Webcare

Lectori Salutem :
Beste Marco, de klacht hebben we al ingediend. Alle gegevens waren daarvoor ook al bekend bij REAAL. Tot nu toe heeft REAAL nog niets gedaan om een en ander op te lossen, anders dan dat men onmiddellijk de gegevens kwijt raakte. Na het indienen van de klacht, kregen we een standaardschermpje voorgeschoteld waarin REAAL liet weten dat het 25 werk dagen (!) duurt voor een klacht in behandeling wordt genomen. Dat snappen wij wel. Op basis van onze ervaringen vermoeden wij dat de afdeling klachten van REAAL de afdeling is waar het meeste werk verzet moet worden. Wanneer jij meer wilt weten over de prive gegevens in deze zaak kun je dus contact opnemen met de klachtenafdeling. De klacht is gister naar hen verstuurd. Zie link https://www.reaal.nl/klanten.../uw-klacht-wat-doen-wij-ermee


Reaal Hoi Joyce,

Uit jouw verhaal begrijpen wij dat de klacht op de juiste afdeling in behandeling staat.
Dat betekent dat wij deze niet nogmaals doorsturen.
We lezen je onvrede als het gaat over de wijze van de klachtbehandeling. Helaas is dit een vast traject. Daarin garanderen wij dat de klacht met aandacht en de beste inzet wordt behandeld.

Met vriendelijke groet,
Marco
REAAL Webcare

Beste Marco, wij van Lectori Salutem dachten eigenlijk dat het handig was om je door te verwijzen naar de officiele klacht zodat je die, als je echt betrokken was, onmiddellijk op zou kunnen pakken en goed op zou kunnen lossen..Wanneer er echt aandacht en de beste inzet zou zijn geweest en zou zijn, zou het allereerst niet tot een klacht gekomen zijn en zou er nu er wel een klacht is, juist afgeweken worden van dit vaste traject...Het is namelijk vooral het vaste traject van REAAL dat elke keer problemen oplevert. Dat vaste traject namelijk vreet elke keer onnodig veel tijd zonder dat er daarna oplossingen komen. REAAL is nog niet 1 keer met een ander antwoord gekomen dan : wij kunnen er ook niets aan doen. Wanneer wij de andere klachten over REAAL bekijken dan kunnen wij ons niet aan de indruk onttrekken dat dit vast beleid van REAAL is. Vertragen. Niks oplossen. Geld op de eigen bankrekening vasthouden. Daarbij is de toon van REAAL over het algemeen niet vriendelijk te noemen en vaak op zijn zachtst gezegd nogal beschuldigend van aard.

17/06/2014

L.S.
Namens de heer X willen wij heel graag een klacht bij u indienen. Deze klacht betreft verschillende onderwerpen:

1. Zorgvuldigheid REAAL
2. De bejegening van klanten door REAAL

Mijnheer X is een van die vele Nederlanders die destijds bij u een zogenaamde woekerpolis heeft afgesloten. Het hele land moest zo ongeveer in opstand komen en de media in rep en roer, rechtszaken moesten worden gevoerd, voordat Reaal in beweging kwam. Reaal stuurde een ontroerende en nederige brief aan al haar klanten waaronder aan meneer , een brief die wij nu, ongeveer twee jaar later hikkend van het lachen nog eens nalezen. Want wat schreef Reaal? Reaal schreef : wij bieden onze excuses aan en wij schamen ons ook eigenlijk heel erg voor wat wij gedaan hebben. En daarom betalen wij het bedrag dat wij teveel van u ingehouden hebben terug. We gaan dat zo goed mogelijk en zo snel mogelijk en zo netjes mogelijk doen. Nogmaals driewerf sorry hoor.

Geweldig was het. Die brief. Vooral omdat Reaal het daarna presteerde om het geld op de verkeerde rekening over te maken en niet op de rekening van meneer. Tja. Maar toen meneer daar via zijn accountant achter kwam, dacht meneer , die zich de nederige excuusbrief nog goed kon herinneren, dat dit foutje wel snel opgelost zou worden door Reaal. Die hadden immers geschreven: zo goed en zo snel en zo netjes mogelijk. Jaja.

Jammer genoeg was Reaal dat zelf weer vergeten. En dus kregen wij een kauwgomkauwende mevrouw van de klantenservice aan de telefoon die met een soort van zwoel Amsterdams stemgeluid waarbij je ook meteen het geperoxydeerde blonde opgestoken haar voor je ziet, zo'n toefje zeg maar...alles weerlegde wat meneer haar te melden had.
Maar meneer wij hebben u een brief gestuurd waarin wij u vragen om het door te geven als het genoemde rekeningnummer niet klopt. Jawel. En als u die brief niet ontvangen heeft dan is dat altijd uw eigen schuld, nooit de onze. Niks is ooit onze schuld. Dat is gewoon zo. Dat is een regel. Namelijk de onze.
Wat zegt u, is er jurisprudentie, wat een moeilijk woord trouwens jurisprudentie daar gaat mijn kauwgom spontaan van klappen, maar is er jurisprudentie die zegt dat de partij die geld overmaakt altijd zelf verantwoordelijk is wanneer er fouten gemaakt worden? Dat is onzin hoor. Alles wat u zegt is onzin. Want dat is gewoon zo. Dat is ons motto bij de klantenservice van Reaal.

Nee hoor wij gaan eerst kijken of we dat verkeerd overgeboekte geld nog terug kunnen halen en als dat lukt dan maken we dat naar u over. Natuurlijk wel zo langzaam mogelijk he? Dat begrijpt u wel. We sturen het eerst van de ene afdeling naar de andere en dan raken we uw juiste gegevens eerst nog een keer kwijt, oh ik zie net dat dat kwijt raken wel snel gelukt is, dus kunt u alles nog eens opsturen? En dan gaan we uw rekeningnummer verifiëren. Jaja, het klopt wel dat we dat de eerste keer niet gedaan hebben maar dat was uw schuld want alles is uw schuld maar nu gaan we wel verifiëren want dat moet om het proces zo veel mogelijk te vertragen. Dat snapt u toch wel? Wat zegt u? Vindt u dat dit uw geld is en dat u daar gewoon recht op heeft zonder een kapitaal te moeten verspillen aan telefoontjes en brieven? Dat is ook onzin hoor meneer. Alles wat niet op uw rekening staat is gewoon van ons. Oh ja en sorry nog hoor. En stuurt u die mail nog even opnieuw? Die mail met uw correcte gegevens die wij net kwijtgeraakt zijn. Dan gaan we het daarna zo goed mogelijk, dat wil zeggen, zo tergend traag als mogelijk is afhandelen.

Hoppa. Nog geen seconde later ontving meneer een klanttevredenheidsonderzoek van Reaal in zijn mailbox. En een halve dag later nog een. Met de dwingende vraag om dat alstublieft in te vullen. Toen meneer de derde mail met het klanttevredenheidsonderzoek ontving en begon te twijfelen of hij nu aangifte moest doen van stalking of dat het misschien toch zinvol zou kunnen zijn om het formulier in te vullen deed hij toch maar het laatste.
Meneer zwoegde zich door het formulier heen, dat feitelijk weinig ruimte liet voor kritiek dus het was nog een heel karweitje om iets van zijn kritiek in het formulier gepropt te krijgen, maar uiteindelijk lukte dat meneer waarna hij het formulier verstuurde.

Prompt werd hij de volgende dag gebeld en toen hij niet meteen opnam ontving hij een mail van Reaal. Een beetje een verongelijkte mail. Nu heeft u kritiek op ons en dan bellen wij u en dan neemt u de telefoon niet op! Nou ja. Oh ja, en over die brief die wij destijds aan u stuurden om te vragen of uw rekeningnummer klopte en waarbij u het moest laten weten als het niet klopte (in plaats van andersom)..die brief hebben wij u echt gestuurd hoor en dat u die niet ontvangen heeft daar kunnen wij niets aan doen. En verder kunnen we ook nergens iets aan doen, dus we gaan gewoon op dezelfde voet door en sturen alles nog eens van de ene naar de andere afdeling en als, let wel, als we het verkeerd overgemaakte geld terug weten te halen, dan maken we dat naar u over..En over de mogelijkheid dat we dat geld niet terug kunnen halen zeggen we niets.
U begrijpt natuurlijk wel wat dat niets zeggen betekent he?

Ja dat begreep meneer wel. Dat betekent dat hij vooral niet moet gaan zeuren over geld dat rechtmatig van hem is. Dat is flauw. En dus belden wij nog eens naar de klantenservice waar deze keer een ander blond toefje aan de telefoon zat maar wel met hetzelfde draaiboek voor zich. Meneer wij bellen u en u neemt de telefoon niet op. Dat is uw eigen schuld. Alles is uw eigen schuld. Wij hebben u daar net een mail over gestuurd en dat u niet thuis bent om onmiddellijk die mail te lezen is ook uw eigen schuld. U moet nu echt ophouden met zeuren hoor. U snapt toch wel dat wij niet zomaar aan iedereen die daar recht op heeft zonder problemen geld over kunnen maken. En hoppa. Daar klapte de kauwgom nog eens.

En daarom schrijven wij van Lectori Salutem u nu deze mail. Die we ook als column op onze facebookpagina zullen zetten. Onze lezers die smullen daar namelijk van. En misschien de media ook wel.

Of u dit op wil lossen willen wij u vragen. En dan bedoelen wij: wilt u per omgaande het geld dat rechtmatig aan meneer toekomt over maken? Tezamen met de rente die verschuldigd is over de periode van vertraging die inmiddels anderhalf jaar bedraagt? Zou u daarbij ook nog eens vriendelijk uw excuses aan kunnen bieden en ook de gemaakte telefoonkosten van meneer a 40 euro kunnen vergoeden?

Dan beloven wij u dat meneer daarna nooit meer, maar dan ook nooit meer voor wat dan ook klant bij Reaal zal worden. Eigen schuld toch? Is inmiddels ook ons motto. Waarvoor dank.

Overigens ontvangen wij graag een bevestiging van ontvangst van deze klacht.

Met vriendelijke groet,

J. Derrix
Lectori Salutem
www.lectorisalutem.eu

13/06/2014

Van de week hadden we een klant voor wie we even contact op moesten nemen met een deurwaarder. Dachten wij. Even. Nou dat was natuurlijk weer niet zo. Eerst hingen we uren in de wacht en de wachttijden liepen op in plaats van dat ze naar beneden gingen. 'De wachttijd bedraagt nog twee minuten' floepte naar: De wachttijd bedraagt nog zes minuten en zo maar verder omhoog totdat wij begonnen te denken dat deze deurwaarder waarschijnlijk een hoop geld uit zijn klanten trekt via zijn 0800 nummer (of was het nou 0900?). Ja binnen is binnen toch? Altijd ergens een voet tussen een deur, die deurwaarders.
Enfin, we zullen u de rest van het verhaal besparen, hoewel het behoorlijk hilarisch was. Maar uiteindelijk kregen wij een meisje aan de lijn. Eentje die niet wilde reageren op vragen.

In gedachten zagen wij voor ons hoe ze ondertussen met haar sjaggerijnige gezicht op haar mobiele telefoon Candy Crush zat te spelen. Weer een level niet gehaald. Weer een leven kwijt. Door dat lastige gedoe tussendoor met 'klanten' aan de telefoon.
Binnen de kortste keren zat het meisje dan ook tegen ons te schreeuwen. Echt waar. En niet zo zachtjes hoor!
Hoewel wij wel tegen een st***je kunnen en ook veel gewend zijn werden wij hier toch wel een beetje trillerig van. Maar misschien kwam dat ook wel omdat wij niet voldoende gegeten hadden. Want die wachttijden aan de telefoon die kunnen een dagritme behoorlijk in de war sturen hoor.

Enfin nadat wij het meisje gevraagd hadden of zij op kon houden met schreeuwen en zij als antwoord de telefoon ophing (fijn weer verder met Candy Crush) konden wij het niet laten en schreven een klachtmail naar betreffende deurwaarder. Die daar snel op reageerde met een hilarisch antwoord. Waar wij ook weer een reactie op hebben geschreven, die we hieronder plaatsen, want dit kunnen we u niet onthouden!

Goedemiddag,

Allereerst de melding dat wij uw klacht in goede orde hebben ontvangen. Helaas heb ik uw telefoonnummer niet kunnen achterhalen, waardoor ik u nu mail. Daarnaast wil ik u onze excuses aanbieden. Het is uiteraard niet onze bedoeling u het gevoel te geven dat u niet wordt gehoord of dat er niet naar u wordt geluisterd. Het feit dat u deze melding maakt, nemen wij dan ook zeer serieus en zullen dit intern met de betrokkenen oppakken. Uiteraard dienen wij hier lering uit te trekken zullen wij proberen te voorkomen dat dergelijke situaties andermaal plaatsvinden. Huidige protocolen zullen opnieuw worden geeikt en de situatie die heeft geleid tot uw klacht zal hierop worden gecontroleerd. Dit leid tot calibratie van de huidige werkwijzes, wat uiteraard leidt tot verhoging van de kwaliteit en servicegerichtheid.

Ik hoop dat ik u middels deze email voldoende heb kunnen informeren.

Met vriendelijke groet,

J. Abraham

Beste meneer Abraham,

Wat fijn dat u ons een mail heeft geschreven en ook nog zo snel en met excuses. Het kan niet op bijna, wat een feest! Nog mooier is uw taalgebruik. We zouden bijna denken dat er aan u een goede dichter verloren is gegaan. Zo eentje die dicht over gebruiksaanwijzingen en andere absurditeiten. Vooral het woord calibratie vonden wij ontzettend mooi gevonden in uw mail. We zijn er zelf maar even van gaan epibreren wat ook nooit verspilde moeite is overigens.

Maar nu even concreet dan toch maar he? Want wat betekent het dat de huidige protocollen zullen worden 'geeikt'? Gaat u ze in een Eikenboom hangen of bedoelde u misschien dat u een keer tegen het laatje aan gaat tikken waarin ze liggen zodat ze dan werkelijk geijkt zijn? Of trekt u een van de laatjes ook daadwerkelijk open, om het daarna waarschijnlijk gruwend weer dicht te doen, wat dan toch geleid heeft tot calibratie van de huidige werkwijze die wij gerust onder de maat en vreselijk onbeleefd zouden willen noemen.

Al epibrerend stellen wij vast dat u eigenlijk niks gezegd heeft in uw mail he? Maar dat wist u zelf ook wel.

Wij gaan onze protocollen er nog even op na slaan maar eigenlijk hoeft dat niet, want die schrijven standaard een leuk stukje op Facebook voor. Bij deze!

Met vriendelijke groet,

J. Derrix
Lectori Salutem

20/05/2014

Wij van Lectori Salutem zaten lekker aan de koffie vanochtend en gisteravond ook al. Het leven is zo gek nog niet, vinden wij. Maar dat is niet voor iedereen zo. Want we werden gebeld door een klant. Eentje die over de wereld zwerft, van hot naar her en van hotel naar hotel. Vandaag hier en morgen daar. En dan overal zijn laptop uitklappend en maar weer kijken of er (gratis) Wifi verbinding is of niet.

Die zelfde man wilde gister een hotel boeken ergens in Nederland via een kortingswebsite maar de site was niet bereikbaar. Dan maar via de klantenservice van het boekingskantoor. Ook niet bereikbaar. De man werd automatisch doorgeschakeld naar het hotel waarvan we de naam hier niet zullen noemen maar een bekende keten is het wel…Hij legde zijn probleem uit en het hotel zei, komt u maar hier naar toe dan lossen we het wel op.

Nou dat klonk als muziek in de oren van de man die ondertussen wel wat vermoeid was. Die zette de sokken er dus in en spoedde zich naar het hotel waar hij zich opgewekt aan de balie vervoegde. ‘Nee maar dat doen we niet met korting hoor’, zei de jongen van de receptie. Dat kan niet, dat kan alleen via het boekingskantoor’. Maar waarom kan dat niet vroeg onze klant. Dat kan gewoon niet zei de jongen. Dat is het systeem.

Jajaja het systeem. Zodra wij dat woord horen schieten wij al de tegendraadsheid in, dat weet u inmiddels ook wel van ons. En dus rekende het hotel onze klant voor dat hij de dubbele prijs zou moeten betalen van wat hij had moeten betalen wanneer boeking via het kantoor wel gelukt was. Dat werd onze klant te gek en hij vroeg of het hotel ook gratis Wifi had want dan ging hij in de hal wel even met zijn laptop boeken. Gratis Wifi dat had het hotel wel. Zij het via een ingewikkelde formule met voorgedrukte blaadjes met wachtwoorden die op de receptiedesk stonden. Elk wachtwoord maar voor een apparaat. Voor zijn mobiel en zijn laptop had onze klant dus al twee blaadjes en twee wachtwoorden nodig wat hem de opmerking ontlokte: soms voel ik me een Wifi Nomade….wat wij wel weer een mooi woord vonden overigens. Wifi Nomade.

Enfin. Hoppa. De man boekte snel samen met zijn partner. Tweepersoonskamer. Met Kingsize bed en ontbijt en dat allemaal voor de prijs van 60 euro. De reserveringsbevestiging kwam ook in minder dan 10 minuten binnen op zijn laptop dus hup kattaklop in galop naar de receptie om in te checken want de vermoeidheid begon ondertussen wel toe te slaan. ‘Kan niet’. Zei de jongen van de receptie met een lichte grijns, want de bevestigingsmail is bij ons niet binnen gekomen en die hebben wij wel nodig want anders kunnen wij u niet inchecken via het systeem. ‘Het systeem ja. En als u niet ingecheckt bent kunnen wij u ook geen kamer toewijzen. Kan gewoon niet. Het systeem he. Meestal duurt het niet langer dan een uurtje hoor. Dus als u gewoon nog even wacht?’

Nou na twee uur wachten was dit stel het wel zat allemaal. Die gingen wederom kattaklop maar nu wat harder stampend naar de receptie van het hotel waarvan we de naam niet zullen noemen om te melden dat zij zelf alles bij zich hadden wat nodig was voor een reservering namelijk de reserveringsbevestiging en geld en identiteitspapieren en dat het hotel het nu zelf maar verder op moest lossen. Dat deed het hotel ook. Tenminste nadat de balie medewerker eerst omstandig had uitgelegd dat hij zelf niet bevoegd was en dat hij de manager moest bellen en na nog wat onduidelijke telefoontjes en administratieve handelingen. Voor de veiligheid werd ook nog het rijbewijs van onze klant als borg ingenomen. De mail van het boekingskantoor was ondertussen nog steeds niet binnengekomen volgens de receptiemedewerker die er volgens de vrouw van onze klant overigens wel uitermate suf en sloom uit zag, maar dit terzijde. Enfin. Eenmaal op de slaapkamer aangekomen bleek dat het hotel zich er van af had gemaakt door een eenpersoonskamer toe te wijzen. Het bed een twijfelaar. Een setje handdoeken. Eén koffiemok en één tandenpoetsbeker. Het Wifi Nomaden stel maakte het op dat moment niet meer uit. Die vielen om en in slaap.

Maar de volgende dag spraken ze de verse receptiemedewerker wel even op de gang van zaken aan. ‘Niet leuk’, zo’n eenpersoonskamer, zeiden ze. ‘Nou wat wilt u anders voor deze prijs’ snauwde de medewerkster van het hotel waarvan we de naam niet zullen noemen. ‘Dat is niet het punt’ zei onze klant. ‘Wij hebben een tweepersoonskamer geboekt en niet een eenpersoonskamer. Als u een deal maakt met een boekingsorganisatie die u zelf te goedkoop vindt dan moet u dat met die organisatie bespreken en niet het probleem op de klant afwentelen door die af te schepen met een eenpersoonskamer’. Het was nog een hele toer hoor, voor onze klant om dit tegen de medewerkster te zeggen. Want ze vloog van hot naar her en nam elke keer op cruciale momenten de rinkelende telefoon op de balie op om dan vervolgens heel lang in gesprek te blijven. ‘Praat u altijd op deze manier met gasten’ vroeg onze klant nog, maar daar gaf de struise blondine geen antwoord op. Die kauwde alleen nog eens extra nadrukkelijk op haar kauwgom en sprak toen de onsterfelijke zin:’ klanten die via deze site boeken geven wij altijd een eenpersoonskamer als ze een tweepersoonskamer geboekt hebben, want het kan toch ook niet anders voor die prijs’ en toen vloog ze weer naar de telefoon.

Wij van Lectori Salutem hebben toen maar eens even naar het boekingskantoor HotelSpecials.nl gebeld die ons wisten te vertellen dat de reserveringsbevestiging onmiddellijk naar het hotel was gestuurd en wel om 22.17 uur, dat wil zeggen tien minuten na de boeking. Iemand aan de receptie van het hotel waarvan wij de naam niet zullen noemen had daar dus zitten slapen. ‘ Weet u wel dat dit hotel altijd een eenpersoonskamer toewijst aan mensen die een twee persoonskamer boeken via deze aanbieding ‘ vroegen wij van Lectori Salutem aan de meneer van HotelSpecials.nl. Nee dat wisten wij niet zei de meneer en daar gaan we ook meteen werk van maken. Goed dat u het meldt. Zodra wij hier meer over weten bellen wij u terug.

Wij van Lectori Salutem vertelden dit natuurlijk onmiddellijk aan onze klant. Maar die zei over het Hotel in Bussum waarvan wij de naam niet zullen noemen maar dat wel deel uitmaakt van een keten: ‘ik heb er inmiddels behoorlijk Tabak van'. En zo is het.

09/05/2014

Nou nou, we kunnen er niets aan doen maar we worden er toch een beetje narrig van. Goedemorgen. Meestal slikken we die narrigheid weg en dat probeerden we vanochtend ook maar het wil maar niet lukken. Die kop alleen al: 'koning moet drijfnat rode loper over voor Anne Frank'. Poeh, het is wat, denken wij. Drijfnat. Vreselijk. En we denken ook dat het niet zo raar is dat hij weer vooraan staat. Dat doet zijn familie vaker. Bijvoorbeeld toen de oorlog uitbrak, was het niet zijn oma die als eerste het land uit was? Beetje flauw van ons. Dat weten wij ook wel. Maar er is iets met deze voorstelling en de trivialiteiten daarom heen zoals in de pers bijvoorbeeld. Susan Visser die zegt een mooie en ontroerende voorstelling te verwachten. Hoppa. Hoe vlak kun je zijn? Mooi. Ontroerend? Hemeltergend. Ontluisterend. Indringend. Verbijsterend, misschien. Maar mooi? De bekende Nederlanders die zich verdringen. Zien en gezien worden. De geschiedenis. Goed onthouden. Mompelt er nog ergens iemand. Maar wie van die bekende Nederlanders zou op dit moment in de geschiedenis zijn eigen leven wagen om iemand te laten onderduiken? Sterker nog: hoeveel mensen zijn er die zonder gevaar voor eigen leven hun mond open doen als iemand anders onrecht aangedaan wordt? Als er iemand op straat in elkaar geslagen wordt? Als ze de buurvrouw voor de zoveelste keer horen schreeuwen? Wie? En wat is er dan precies geleerd? Hoe zou het de Joden, de Zigeuners, de Homo's van nu vergaan (en dat kan elke willekeurige bevolkingsgroep zijn) als de pleuris uitbrak. Mooi. Ontroerend. Regen. Rode loper. Tout bekend Nederland. Een gotspe. Amsterdam huilt. Waar het eens heeft gelachen.
http://www.ad.nl/ad/nl/1002/Showbizz/article/detail/3651757/2014/05/08/Koning-moet-drijfnatte-rode-loper-over-voor-Anne-Frank.dhtml

17/04/2014

De jaren gaan voorbij alsof de tijd niets is. Alsof één keer knipperen met je ogen voldoende is om een mensenleven voorbij te zien komen. Hoe de zon scheen toen. Hoe de regen viel. De hagel. Hoe de wind waaide. Hoe met haar de dag geboren werd.

Ze is 23 nu. Een glanzende schakel in die eindeloze keten van moeders en dochters. Van vallen en weer opstaan. Van verdriet en van troost. Van geven en ontvangen. Van leven en overleven. Van voortbrengen en doorgeven. Van de onvoorwaardelijke liefde die tijdloos is. Die is zoals de bergen die altijd al bestonden en die er voor ons waren en er na ons nog altijd zullen zijn.
Die we beklommen en die ons ontzag inboezemden maar waar we haar, op een dag die ons altijd bijgebleven is, vriendschap mee zagen sluiten. Omdat zij van nature wist dat wat je angst aanjaagt niet bevechten moet maar beter met vriendelijke kalmte kan betreden. Omdat er zo veel was wat zij altijd al wist.

Ze glanst zoals alles glanst wat jong is. De verwondering in haar ogen. De wereld die op haar wacht. Daar gaat ze. Elk jaar opnieuw in ons geboren.

12/04/2014

De zingende priester is een internet hit. Jawel. Wat een mooie zin trouwens he? Het riep bij ons meteen heel veel beelden op. Nog voor wij naar het filmpje gekeken hadden.

En toen we keken zagen we alle beelden die bij bepaalde vormen van trouwerijen horen. De mooie jurken. De bruidsmeisjes, een beetje trillerig en uit hun doen. De harde kerkbanken. Het bruidspaar, glimmend van trots en van de zenuwen.
En dan opeens de priester. Die stoïcijns achter de microfoon gaat staan en dan zomaar 'Hallelujah' van Leonard Cohen zingt.

Er lijkt een stilte te vallen op dat moment in de kerk. Van toeschouwers en toehoorders die het even niet kunnen plaatsen allemaal. De priester die iets anders zingt dan te verwachten was in die omgeving, en dan ook nog zijn manier van bewegen en kijken die weer totaal niet past bij het nummer dat hij zingt. Het kwartje doet er even over om te vallen. Het is alsof de zang vertraagt uit de versterkers komt. Tot we het bruidspaar zien lachen en op die manier lijkt het wel alsof ze de rest van de gasten toestemming geven om eindelijk het lied van de priester binnen te laten komen. Ontspanning. Een golf van opluchting die door de kerk gaat. Hallelujah!

Het is mooi, de liefde. In een ver verleden reden wij de liefde soms. In onze prachtige oldtimer Volkswagen bus. Van hot naar her reden we en bijna altijd om bruidsparen op te halen en weg te brengen, van hier naar daar en van huis naar receptie en weer terug naar de fotograaf. Zo bouwden wij een band met het bruidspaar op op zo’n dag. En bijna altijd raakten ze ons. Die stellen. Met hun hoopvolle blik. De verwachting in hun ogen. Er was één bruid die echt de mooiste was. We zijn haar nooit vergeten. Hier is ze. Nog één keer. Het nummer Hallelujah neuriën we er zachtjes bij…

Bruid

Ze zit op de achterbank. De bruid. In haar jurk. Die de mooiste is. Haar sleep zorgzaam over haar knieën gevouwen. Ze kijkt. Ze verzinkt. Ik kijk naar haar, ze lijkt zo breekbaar. In dit niets. Op weg van het huis van haar moeder naar het huis van haar bruidegom. De dijk waarover we rijden lijkt iets onvermijdelijks te hebben. Ik breng haar weg maar weet steeds minder waarheen. Van het ene leven naar het andere misschien. Ze houdt van hem, het is zichtbaar in haar ogen, haar serieuze blik, de verwachting die meer dan alleen verlangen is. Ze laat na ook, neemt afscheid, van iets. Van alles. Van het meisje dat ze was. Van haar moeder. Van haar plaats in de generaties die vanaf vandaag een andere zal zijn. Ze weet van kinderen. Ze droomt. Van hoe zij straks moeder zal zijn. Hoe haar moeder ruimte maakt. Voor haar.

Als hij instapt en zegt hoe mooi ze is geeft ze zich over. Ze buigt naar hem. Hij naar haar. Zachte stemmen die omhelzen. Hij kust haar voorzichtig, zijn grote handen zachter dan ooit omvatten haar in een vanzelfsprekendheid, die maakt dat ze niet meer breekbaar hoeft te zijn. Zij breekt niet. Ze is bij hem. En deze dag een eeuwigheid.

Ik rijd en ik rijd. De hele dag. Ik besta niet. Ik rijd de liefde. Maak zo maar deel uit van iets dat beginnen gaat. Dat lang geleden al begon. Ik zie haar moeder in haar. Zijn vader in hem. En ik zwijg dat ik gelukkig ben.

10/04/2014

In de afgelopen paar jaar hoorden wij van Lectori Salutem steeds dezelfde kreten terugkeren. 'Participatie, eigen kracht, regie in eigen hand, zelf verantwoordelijk zijn' en ga zo maar door.
De kreten kwamen uit de monden van politici, van bestuurders, van hulpverleners, van welzijnswerkers, van medewerkers van woningcorporaties en eigenlijk van iedereen die iets met bezuinigingen te maken had en daar een mooi sausje overheen wilde gieten. Bovendien is het altijd fijn toch als mensen zelf verantwoordelijkheid nemen? Zou je denken. Zou je denken.
Maar wat als ze het werkelijk doen, die mensen met een 'heel klein vlekje' zoals dat zo mooi heet in hulpverleners of bestuurders jargon? Dan wordt het toch wel vervelend. Ja. Als ze zomaar de huurcommissie inschakelen. Dan zet je ze uiteindelijk als woningcorporatie maar het liefst hun woning uit. En als ze dan via het zorghotel bij de daklozenopvang terecht komen dan zijn de rapen helemaal gaar. Want dan moeten mensen de regie over hun geld uit handen geven. Gedwongen.
Waarom moet dat? Misschien omdat de hulpverleners die zo hard roepen dat iedereen zelf verantwoordelijk is en moet zijn en dat iedereen zelf de regie over eigen leven moet kunnen bewaren, diezelfde mensen toch niet helemaal vertrouwen?
Tja. Dakloos. Helemaal niet staat tot eigen regie, nou ja, of de eigen regie van de organisatie dan. Dat wel.

En zo kwamen de mensen uit dit artikel die te trots (in de goede zin van het woord) waren om de regie over hun eigen geld en hun eigen leven uit handen te geven, echt op straat terecht. In het plantsoen om precies te zijn. Met hun slaapzakje. Waar de politie ze uiteindelijk opmerkte en uiteindelijk opvang voor ze regelde. En koffie en broodjes. Waar de moeder uit dit verhaal ook nog heel dankbaar voor is. Wat een taai mens. Die is niet kapot te krijgen! Blijft vriendelijk en geloven in het goede. Wij vragen ons af of het geholpen zou hebben in dit verhaal als er bijvoorbeeld een professioneel mediator ingeschakeld zou zijn, tijdens de eerste fase rondom het gedoe met de woningcorporatie. Of dat het anders zou zijn gegaan als er een bedrijf als Lectori Salutem was ingeschakeld om brieven te schrijven, of te helpen bij het brieven schrijven. We weten het niet. Stiekem denken we dat het vast wel verschil had gemaakt, misschien zelfs wel heel veel. Wat we in elk geval helemaal zeker weten is dat we het deze mensen gegund hadden. Dat verschil. We hopen dat het ze goed gaat. Vanaf nu. En beter nog. Elke dag na deze dag. Met koffie en broodjes. In hun eigen huis!

http://www.ad.nl/ad/nl/1040/Den-Haag/article/detail/3632931/2014/04/10/Moeder-en-zoon-op-straat-na-ruzie-met-verhuurder.dhtml #

Petra (71) en haar gehandicapte zoon Mark (42) trokken de afgelopen maanden van opvang naar opvang én sliepen vier nachten in een plantsoen in ...

05/04/2014

We zagen een berichtje op Facebook. Van een jong meisje. Mooi geschreven en zo helder van taal. We lazen verontwaardiging en woede maar ook een prachtige, eerlijke, openheid die zeldzaam is en waar ons hart van omdraaide in ons lijf.

Dit meisje schreef dat ze door Jeugdzorg uit huis geplaatst gaat worden. Zij zelf was en is het daar niet mee eens en ze is boos omdat er niet naar haar geluisterd is. Ze schreef ook dat ze daardoor straks niet alleen haar moeder en haar zusje moet missen maar ook haar vrienden en vriendinnen. Haar eigen bed. Haar spullen. Haar kamer. Alles wat vertrouwd is.

En toen die ene zin. Die zin die ons hart deed omdraaien en die wij van Lectori Salutem zo zeldzaam eerlijk en duidelijk vonden.
'Hoe moet ik nu straks afscheid nemen van al die vrienden en vriendinnen', schreef ze, daarmee in die ene zin alles samenvattend wat hier over gezegd kan worden. Want hoe het ook zij, en wat de jeugdhulpverlening ook vinden moge, het is dit kind dat de tol betaalt. Dit meisje dat niet snapt waarom ze uit huis geplaatst wordt. Die straks niet alleen huis en moeder en zus moet missen maar ook haar vrienden en vriendinnen en alles dat vertrouwd en dagelijks is.
Dat moet wel voelen alsof je ergens voor gestraft wordt. Heel zwaar gestraft zelfs, met een soort van verbanning. Zonder dat je zelf ook maar weet wat je dan gedaan hebt waarvoor je gestraft zou moeten worden. Zonder dat ook maar iemand naar je geluisterd heeft. Zonder proces. Een spel dat gespeeld wordt zonder dat iemand je ook maar de regels heeft uitgelegd.

We wilden haar iets schrijven. Een antwoord geven. Moed inpraten. Dit meisje dat we onmiddellijk voor ons zagen. Blond en energiek en met een heldere stem. Met fel gekleurde kleren en misschien uit balorigheid wel twee verschillende sokken aan. Met staartjes in haar haar en heldere ogen en een frisse blik. Knalrode gympjes om snel op weg te kunnen lopen.
Maar wat schrijf je dan? Houd moed, het komt wel goed?

Nu we er even voor gaan zitten en nadenken en het meisje voor ons zien en haar woorden nog eens proeven op onze tong, haar directe eerlijkheid, haar talent om wat ze voelt heel precies en duidelijk om te zetten in een vraag, nu weten we het wel. Dit meisje zouden we elke week wel een brief willen schrijven en dan zouden we haar elke week zeggen: blijf alsjeblieft precies zo als je bent, want je bent moedig en sterk en slim en heel erg lief en mensen zoals jij hebben we nodig! Om het verschil te maken in deze wereld. Dat doen we bij deze. Dat ze het weet en niet vergeten zal.