20/05/2026
“De klant is koning.”
Maar sinds wanneer betekent dit dat je iemand online respectloos mag behandelen?
Als VA ondersteun ik bedrijven met het online klantcontact.
En geloof me… ik zie nogal wat voorbijkomen.
Boze mails.
Felle reacties.
Dreigen met slechte reviews of juridische stappen om maar hun zin te krijgen.
Vaak blijkt achteraf dat de voorwaarden niet goed gelezen zijn of dat er vooral vanuit emotie is gereageerd, waardoor er weinig ruimte meer is om echt te kijken naar wat er staat.
En precies daar wordt het interessant voor mij. Want achter zo’n bericht zit bijna nooit alleen de situatie zelf, maar vooral de staat waarin iemand op dat moment zit.
Klantvriendelijkheid vind ik ontzettend belangrijk. Ook als iemand niet bepaald vriendelijk mailt.
Ik probeer mee te denken, oplossingsgericht te kijken en de klant zich gehoord te laten voelen. Want uiteindelijk wil je gewoon dat iemand met een fijn gevoel verder kan.
Maar soms denk ik wel eens: wanneer zijn we online zó hard tegen elkaar geworden?
Vanachter een telefoon of laptop lijken sommige mensen dingen te zeggen die ze in het echte leven waarschijnlijk niet zo zouden uitspreken.
En nee ik trek het me nooit persoonlijk aan. Wat ik vooral zie, is hoe snel boosheid ontstaat en hoe weinig ruimte er soms nog is voor nuance.
Wat ik óók zie is dat er achteraf regelmatig alsnog excuses volgen. En dat zegt eigenlijk genoeg.
Want onder die boosheid zit vaak meer: frustratie, onmacht of iets wat dieper ligt dan de situatie zelf. Je weet nooit wat iemand op dat moment draagt.
En gelukkig is het zéker niet alleen maar dat.
Er komen ook ontzettend veel warme en oprechte berichten binnen. Mensen die even de tijd nemen om hun waardering uit te spreken. Dat blijft misschien wel het mooiste aan dit werk, het echte contact.
Misschien mogen we weer wat vaker beseffen dat er aan de andere kant óók gewoon een mens zit.
Hoe kijk jij hiernaar?
Merk je dat online communicatie harder is geworden?
