03/10/2014
Heb je dat wel eens? Je hebt een aankoop gedaan, maar er is iets mis en je wilt het omwisselen. Een negatieve klantervaring. Die moet zo kort mogelijk duren.Een paar belletjes en de boodschap is dat het nieuwe exemplaar opgehaald kan worden. Mooi! Ik houd rekening met 30 minuten, dan ben ik wel weer buiten. Uiteindelijk duurt het 50 minuten voor ik naar buiten loop met mijn nieuwe apparaat. Mijn overtuiging is dat wanneer de relaties en afhankelijkheden duidelijk zijn voor alle betrokken medewerkers, mogelijk met wat digitale ondersteuning, deze 50 minuten kan worden teruggebracht naar maximaal 15 minuten. Het omwisselen is immers een proces dat vaak wordt herhaald op een service punt. Goede voorbereiding is belangrijk, zorg dat de klant zo min mogelijk last heeft van dit toch al negatieve moment. Zorg dat je medewerkers weten hoe dit proces loopt, wie ze moeten hebben, waar ze de informatie moeten vinden en wie ze kunnen raadplegen als ze er niet uitkomen. Je zult zien dat naast de klanttevredenheid ook de medewerkertevredenheid verbetert!
