25/10/2025
🔧 Als je vaatwasser beter presteert dan de klantenservice...
Laat ik je meenemen in een kleine case study uit de praktijk. Geen groot project, geen aanbesteding, geen platformselectie. Gewoon: een recent zelf opgedane ervaring door een kapotte vaatwasser.
Zoals het hoort, meld ik de storing netjes via de website. Keurig ticketnummer ontvangen. Twee dagen later krijg ik een reactie: "We hebben het erg druk." Begrijpelijk, maar daarna blijft het stil.
Na een paar dagen stuur ik een reminder. Stilte.
Dan maar bellen. Het nummer op Google leidt tot een ongeïnteresseerde medewerker die met hoorbaar tegenzin mijn gesprek doorschakelt. Ik kom terecht bij een extern klantcontactcenter – ergens in de wereld, later blijkt: Griekenland.
Daar word ik vriendelijk doch stellig verwezen naar de website. Dat ik al een ticket heb ingediend, mét nummer, lijkt niet relevant. Pas na herhaald aandringen opent men met een zucht mijn ticket. Maar het antwoord op mijn simpele vraag – of coulance mogelijk is – kan niet gegeven worden. Ik word doorgeschakeld naar iemand van Sales.
En daar gebeurt het. Een medewerker die luistert, het dossier leest, inhoudelijke vragen stelt en de situatie meteen begrijpt. Hij checkt wat feiten, bevestigt mijn verzoek en rondt het professioneel af. In vijf minuten.
🎯 Wat hier misging? Geen tooling, geen capaciteit, geen technologieprobleem. Maar een fundamenteel gebrek aan:
eigenaarschap in het klantproces,
context in het klantcontact,
en regie op de customer journey.
📌 Als consultant in klantcontact- en UCaaS-trajecten zie ik dit vaker dan me lief is. Mooie omnichannelplannen, strakke SLA’s, maar zodra de menselijke maat ontbreekt en tickets belangrijker zijn dan mensen, haken klanten af.
🔧 Technologie moet ondersteunen, niet afschermen. En een klantreis begint niet bij een formulier, maar bij luisteren.
👉 Werk je aan de toekomst van klantcontact in jouw organisatie?
Dan praat ik graag eens met je door over hoe je technologie, processen én mensen écht op elkaar laat aansluiten. Stuur gerust een bericht.
