CustomerMatters

11/08/2026

Głos klienta: mamy. Mapę podróży: mamy. Dane: są. Nawet AI też już mamy.
To dlaczego tak trudno przełożyć to wszystko na realną zmianę?

Odpowiedź na to pytanie będzie jednym z ważnych tematów tegorocznej edycji Customer Experience Transformation.
Bo w Customer Experience nie chodzi przecież o samo zbieranie opinii czy tworzenie kolejnych map. Kluczowe jest to, co organizacja robi z wiedzą o kliencie.

W programie znalazły się tematy, takie jak:
🔸 Głos klienta - jak analizować zarówno zamówione, jak i niezamówione informacje i wyciągać z nich użyteczne wnioski?
🔸 Mapowanie podróży klienta - jak spojrzeć na doświadczenie z perspektywy klienta, a nie tylko organizacji?
🔸 Wdrażanie zmian - jak przejść od zidentyfikowanego problemu do usprawnienia i zaangażować w ten proces całą organizację?
🔸 AI i automatyzacja - jak wykorzystać nowe technologie, żeby wiedza o kliencie nie była zamknięta w jednym zespole, ale mogła być wykorzystywana szerzej?

I właśnie takie rozmowy lubimy najbardziej: mniej teorii dla samej teorii, więcej pytań o to, jak CX działa w praktyce.

Swoimi doświadczeniami i case studies podzielą się m.in. Iga Kuik i Natalia Szramiak z KRUK.

Wśród prelegentów i ekspertów znajdą się również Agata Izdebska, Sylwia Wileńska, Anna Męczyńska i Krzysztof Czekała.

Jako partner merytoryczny, razem z organizatorem Puls Biznesu - konferencje serdecznie zachęcamy do dołączenia do wydarzenia.
Miejsce:📍 Warszawa
Czas: 📅 2-3 grudnia 2026

Zapowiadają się dwa dni pełne konkretnej wiedzy o tym, jak lepiej rozumieć klientów i przekładać tę wiedzę na działanie. Więcej informacji: https://www.pb.pl/konferencje/xi-customer-experience-transformation-d2cc4227-b9aa-4899-8599-8e713d125633?

07/08/2026

Czy AI zastąpi pracę Customer Success Managerów?
Owszem.

Ale nie zastąpi specjalistów, lecz zadania, które od lat zabierały im najwięcej czasu.

Research przed spotkaniem, pierwsze wersje planów współpracy, podsumowania rozmów - to właśnie te obowiązki AI przejmuje najszybciej.

I jest to dobra wiadomość. Pod jednym warunkiem: że odzyskany czas wykorzystamy na pracę, której technologia nadal nie wykona za człowieka.

W nowym artykule pokazujemy:
✔️ jak AI naprawdę zmienia rolę Customer Success Managera,
✔️ dlaczego największą wartość przynosi jeszcze przed spotkaniem z klientem,
✔️ i dlaczego przyszłość Customer Success to mniej rozmów o funkcjach produktu, a więcej rozmów o celach biznesowych klientów.

📖 Link do artykułu: https://customermatters.pl/czy-ai-zastapi-customer-success-managerow-tak-ale-nie-w-taki-sposob-jak-myslisz/

💬 Jak wygląda to w Waszej organizacji? AI pomaga już lepiej rozumieć klientów, czy nadal służy głównie do pisania maili i podsumowań?

04/08/2026

Jak skutecznie zaangażować zarząd w Customer Experience?

To jedno z pytań, które często pojawia się podczas naszych projektów i szkoleń. Bo nawet najlepsze działania związane z doświadczeniami klientów nie przyniosą trwałych efektów bez wsparcia liderów organizacji.

W naszym artykule pokazujemy trzy sprawdzone sposoby na budowanie zaangażowania liderów:
✔️ warsztaty strategiczne,
✔️ dashboardy z danymi o doświadczeniach klientów,
✔️ powiązanie celów i odpowiedzialności z wynikami CX.

Skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów wymaga, aby ten temat na stałe znalazł się w agendzie zarządu i był częścią codziennych decyzji biznesowych. To właśnie wtedy Customer Experience przestaje być inicjatywą jednego zespołu, a staje się elementem sposobu zarządzania organizacją.

📖 Polecamy lekturę: https://customermatters.pl/jak-skutecznie-zaangazowac-zarzad-w-customer-experience-porownanie-3-metod/

28/07/2026

Jak zaangażować ludzi w transformację doświadczeń klienta?

Czasem wystarczy zmienić sposób prowadzenia warsztatów.

W najnowszym odcinku The CX Cast Forrestera rozmówcy pokazują, jak grywalizacja, interaktywne ćwiczenia i wykorzystanie AI pomagają budować współpracę i rozwijać kompetencje w obszarze Customer Experience.

W rozmowie usłyszycie m.in.:
👉 jak projektować angażujące warsztaty dla interesariuszy,
👉 w jaki sposób grywalizacja pomaga przełamywać bariery między działami,
👉 jak wykorzystać AI podczas spotkań i szkoleń,
👉 czego uczą symulacje transformacji CX i zarządzania zmianą,
👉 jak zorganizować CX Day lub CX Week, który naprawdę angażuje uczestników (a do tegorocznego CX Day zostało już tylko nieco ponad 2 miesiące!).

Jeśli szukacie inspiracji do prowadzenia warsztatów i działań edukacyjnych wokół Customer Experience, ten odcinek zdecydowanie warto dodać do swojej listy.
🎧 https://www.forrester.com/cx-cast/hands-on-building-interactive-experiences/ #

23/07/2026

„Klient jest dla nas najważniejszy.”
„Mamy silną kulturę organizacyjną.”
„Doświadczenia są odpowiedzialnością wszystkich.”

Brzmi znajomo?

To zdania, które padają w wielu organizacjach. Problem w tym, że same deklaracje nie zmieniają sposobu działania firmy.

Jeśli za wartościami nie stoją jasno określone role, procesy, odpowiedzialność i sposób mierzenia efektów, Customer Experience i Employee Experience pozostają jedynie dobrze brzmiącymi hasłami.

Dzisiaj chcemy polecić Wam artykuł, w ktorym pokazujemy, dlaczego Experience Governance jest elementem, który pozwala zamienić deklaracje w codzienną praktykę biznesową.
To właśnie system sprawia, że doświadczenia klientów i pracowników stają się częścią sposobu działania organizacji.

📖 W artykule przeczytacie m.in.:
• dlaczego kultura organizacyjna nie wystarczy,
• dlaczego to, że wszyscy są odpowiedzialni często w praktyce oznacza, że nikt nie jest,
• jak połączyć CX i EX w jeden spójny system zarządzania.

👉 https://customermatters.pl/gdy-za-slowami-nie-stoi-system-dlaczego-cx-i-ex-czesto-pozostaja-tylko-deklaracja/

A jak jest w Waszej organizacji? Czy za deklaracjami stoi już spójny system działania?

20/07/2026

Zakończył się etap zgłoszeń do XI edycji Customer Experience Transformation 🔥

To jedna z najważniejszych konferencji w Polsce poświęconych zarządzaniu doświadczeniami klientów. To właśnie tutaj praktycy dzielą się sprawdzonymi rozwiązaniami, wdrożeniami i projektami, które realnie wpływają na wyniki biznesowe.

Jako partner merytoryczny z przyjemnością rozpoczynamy analizę nadesłanych zgłoszeń. Razem z Puls Biznesu - konferencje będziemy wybierać case studies, które dostarczą uczestnikom nie tylko inspiracji, ale przede wszystkim praktycznej wiedzy, możliwej do wykorzystania we własnych organizacjach.

Więcej szczegółów i bilety na wydarzenie (nadal w najniższej cenie Early birds) możecie znaleźć na stronie organizatora: https://www.pb.pl/konferencje/xi-customer-experience-transformation-d2cc4227-b9aa-4899-8599-8e713d125633

Dziękujemy wszystkim za zgłoszenia. Już nie możemy się doczekać spotkania z Wami na Customer Experience Transformation 2026! 🚀

16/07/2026

Dlaczego mimo ogromnych inwestycji w aplikacje, chatboty i AI klienci nadal narzekają na cyfrowe doświadczenia?

Może dlatego, że organizacje wciąż projektują je wokół kanałów, a nie celów klientów.

To główna teza najnowszego odcinka podcastu The CX Cast. Martin Gill rozmawia z Tomem Mouhsianem o tym, dlaczego cyfrowa transformacja często nie przynosi oczekiwanych efektów.

Z rozmowy warto zapamiętać trzy wnioski:
-> Klient nie zastanawia się, czy korzysta z aplikacji, strony internetowej czy infolinii. Chce po prostu załatwić swoją sprawę.
-> To, że organizacja zbudowała nowe rozwiązanie, nie oznacza, że klienci będą chcieli z niego korzystać.
-> Warto mierzyć nie tylko to, jak klienci realizują swoje cele, ale również jak chcieliby to robić.

Przygotowaliśmy artykuł, w którym omawiamy najważniejsze tezy podcastu Forrestera i pokazujemy, dlaczego warto przestać myśleć o doświadczeniach klientów przez pryzmat kanałów kontaktu: https://customermatters.pl/najnowszy-podcast-forrestera-o-projektowaniu-doswiadczen/

Jesteśmy ciekawi: czy zdarzyło się Wam wdrożyć nowe rozwiązanie cyfrowe, z którego klienci… po prostu nie chcieli korzystać?

14/07/2026

👎 „Wdrożyliśmy AI, ale efekty są dużo słabsze, niż zakładaliśmy."

W takich sytuacjach uwaga najczęściej skupia się na technologii. Czy wybraliśmy właściwe narzędzie? Czy model jest wystarczająco dobry? Czy integracja przebiegła prawidłowo?

Tymczasem problem często leży głębiej.

AI korzysta z wiedzy, którą dostarcza jej organizacja.
Jeśli informacje o klientach są rozproszone między systemami, nieaktualne lub niespójne, sztuczna inteligencja będzie pracowała dokładnie na takim materiale.

Dlatego najlepsze wdrożenia AI zaczynają się od uporządkowania danych i sposobu zarządzania wiedzą o klientach, a dopiero później od wyboru technologii.

W najnowszym artykule pokazujemy, dlaczego jakość danych decyduje o tym, czy AI rzeczywiście poprawi Customer Experience.
Opisujemy w nim dwa przykłady organizacji, które osiągnęły wymierne efekty dopiero po uporządkowaniu informacji o klientach.

📖 https://customermatters.pl/jak-sprawic-zeby-ai-naprawde-pomogla-rozwiazywac-problemy-customer-experience/

09/07/2026

Jak mówić w organizacji o Customer Experience, żeby nie kończyło się na nudnych prezentacjach i szkoleniach?

W najnowszym odcinku podcastu Forrester "CX Cast" Martin Gill i Joanna Dantineer opowiadają o wykorzystaniu interaktywnych doświadczeń, symulacji i elementów grywalizacji w rozwijaniu kompetencji związanych z Customer Experience.

Wśród przykładów pojawiają się m.in.:
🔹 Journey Labs, czyli przestrzenie do wspólnego analizowania podróży klienta,
🔹 biznesowe symulacje pomagające podejmować decyzje strategiczne,
🔹 escape roomy i inne angażujące formy nauki,
🔹 techniki zwiększające zaangażowanie uczestników podczas warsztatów.

To interesujące spojrzenie na rozwój kompetencji i budowanie wspólnego zrozumienia doświadczeń klientów. Nie każde z tych rozwiązań będzie pasować do każdej organizacji, ale wiele z nich może być dobrą inspiracją do własnych eksperymentów.

🎧 Podcast dostępny na stronie: https://www.forrester.com/cx-cast/454-make-cx-strategy-stick-with-interactive-learning/

Jesteśmy ciekawi Waszych doświadczeń:
Czy korzystaliście w swoich organizacjach z symulacji, gier, escape roomów lub innych interaktywnych metod rozwijania kompetencji związanych z Customer Experience?
Co się sprawdziło, a co nie?

If CX leaders want strategy to stick, teams need to learn by doing, not just listening.

07/07/2026

Firmy bardzo rzadko mają problem z brakiem pomysłów na poprawę doświadczeń klientów.
Znacznie częściej problem pojawia się wcześniej, na etapie diagnozy.

📉 Spada NPS? Organizacja planuje szkolenia.
📈 Rośnie liczba reklamacji? Powstaje projekt usprawnienia procesu.
🔚 Klienci odchodzą? Rozpoczyna się wdrożenie nowego narzędzia.

Każde z tych działań może być uzasadnione. Tyle że najpierw warto odpowiedzieć sobie na jedno pytanie: czy rozwiązujemy rzeczywistą przyczynę problemu, czy jedynie jego objaw?

To właśnie ta myśl szczególnie zwróciła naszą uwagę w najnowszym artykule Annette Franz dotyczącym First Principles Thinking i Outcome Tracing.

Przygotowaliśmy autorskie omówienie tej koncepcji i pokazujemy, dlaczego w Customer Experience skuteczna diagnoza jest często ważniejsza niż szybkie wdrożenie kolejnej inicjatywy.

W artykule przeczytasz m.in.:
✔️ dlaczego kopiowanie najlepszych praktyk nie zawsze przynosi najlepsze rezultaty,
✔️ czym różni się myślenie przez analogię od myślenia od pierwszych zasad,
✔️ jak dochodzić do rzeczywistych przyczyn problemów zamiast reagować wyłącznie na wyniki badań satysfakcji,
✔️ dlaczego ta koncepcja dobrze uzupełnia podejście do CX Governance.

📖 https://customermatters.pl/zanim-wdrozysz-kolejna-inicjatywe-cx-sprawdz-czy-rozwiazujesz-wlasciwy-problem/