CustomerMatters

15/10/2026

A jeśli Twoja lista priorytetów CX jest błędna, mimo że opiera się na danych?

Forrester pokazuje ciekawy przypadek banku, w którym tradycyjna analiza ważności i wyników wskazywała, że łatwość logowania nie wymaga pilnej poprawy.
Wystarczyło jednak dodać jeden element: wyniki konkurencji. I priorytety się zmieniły.

To daje do myślenia 🤔
Bo nawet dobrze przeprowadzona diagnoza doświadczeń może nie wystarczyć do podjęcia najlepszych decyzji inwestycyjnych.

Czy w Waszej organizacji przy priorytetyzacji usprawnień uwzględniacie to, jak wypada konkurencja?

Polecamy nowy artykuł z bloga Forrester: https://www.forrester.com/blogs/are-you-prioritizing-the-right-customer-journey-improvements/

12/10/2026

CX Day za nami. Świętowanie się skończyło...
a codzienność organizacji znów zaczyna wyglądać znajomo.

Badania satysfakcji, mapy podróży klientów, projekty usprawniające i zespoły CX, które próbują przekonać resztę organizacji, że klient też powinien mieć coś do powiedzenia 😉

„Można mieć świetny zespół CX i jednocześnie organizację, w której perspektywa klienta dociera do decyzji tylko dzięki uporowi kilku osób” – mówi Marta Łukawska-Daruk.

I właśnie o tym, co musi się zmienić, żeby klientocentryczność przestała zależeć od uporu kilku osób, założycielki CustomerMatters rozmawiały z Puls Biznesu z okazji CX Day.

Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiello-Bono wyjaśniają, dlaczego nawet najlepszy zespół CX nie zbuduje klientocentrycznej organizacji w pojedynkę i co musi się zmienić w sposobie zarządzania firmą, żeby perspektywa klienta na stałe zagościła w decyzjach biznesowych.

Wracamy do tej rozmowy na naszym blogu: https://customermatters.pl/refleksja-po-cx-day-2026/i zachęcamy do przeczytania lub przesłuchania całego wywiadu w Pulsie Biznesu: https://www.pb.pl/robimy-cx-ale-czy-jestesmy-klientocetryczni-1268285

09/10/2026

Ile razy klient musi zgłosić ten sam problem, żeby ktoś w firmie uznał, że warto się nim zająć?

W onsłudze klienta takie sytuacje to codzienność. Konsultanci słyszą, co jest niejasne w ofercie, gdzie klienci gubią się w procesie i dlaczego ponownie kontaktują się w tej samej sprawie.

Tyle że ta wiedza rzadko wychodzi poza dział obsługi 😶

A przecież z rozmów można dowiedzieć się całkiem sporo o jakości produktu, komunikacji czy działaniu procesów. I to bez organizowania kolejnego badania.

Dziś AI ułatwia analizowanie tysięcy interakcji i wychwytywanie powtarzających się tematów. Warto więc przyjrzeć się temu, kto w organizacji korzysta z tych informacji i czy przekładają się one na konkretne usprawnienia.

W nowym artykule CustomerMatters piszemy o tym, jak wykorzystać wiedzę, którą klienci już nam przekazują:

Zajmujemy się Customer Experience i diagnozą Customer Journey. Szkolenia, doradztwo, badania. Firma konsultingowa CustomerMatters - specjaliści CEM.

07/10/2026

Masz badania, dane i insighty o klientach. Więc wiesz, co warto zmienić.
A mimo to zmiany nie ruszają?

To jeden z realnych problemów zespołów CX. Sama wiedza o kliencie nie wystarczy, jeśli za rekomendacją nie idzie decyzja, odpowiedzialność i wdrożenie.

Dlaczego więc wiedza o kliencie tak często kończy się na prezentacji?
W artykule pokazujemy, co blokuje wdrażanie zmian CX i jak przejść od zbierania insightów do działania : https://customermatters.pl/1-na-3-zespoly-nie-wdraza-zmian-cx-dlaczego-wiedza-o-kliencie-nie-zamienia-sie-w-dzialanie/

01/10/2026

A może problem z Customer Experience nie polega na tym, że robimy za mało?

Tylko na tym, że robimy dużo, jednak wciąż nie zmieniamy tego, co naprawdę ma znaczenie?

💬 Kolejne badanie.
📊 Kolejny dashboard.
📈 Kolejny wskaźnik.
🙋‍♀️ Kolejna inicjatywa CX.
👩‍💻 Kolejna technologia.
Brzmi jak praca nad doświadczeniem klienta. Ale czy na pewno?

Czasami organizacja już wie, co frustruje klientów. Wie, gdzie są problemy. Ma dane, wyniki badań i rekomendacje.

Tylko zamiast coś zmienić… zadaje kolejne pytanie.
👉 Czy potrzebujemy jeszcze jednego badania?
👉 Czy problemem jest brak zaangażowania zarządu?
👉 Czy klienci są po prostu coraz bardziej wymagający?
👉 Czy potrzebujemy nowej technologii?

W nowym artykule: https://customermatters.pl/10-pytan-przed-wdrozeniem-inicjatyw-cx/ bierzemy na warsztat 10 pytań, które mogą wyglądać jak przejaw dojrzałego zarządzania CX, a w praktyce czasem pozwalają organizacji odsunąć najtrudniejszy moment: decyzję i działanie.

29/09/2026

Czy CX może być zbyt dobry?

Brzmi absurdalnie, bo przecież od lat uczymy się upraszczać, skracać i usuwać wszystko, co klientowi sprawia trudność.

⚒️ A jednak IKEA każe klientowi samodzielnie znaleźć produkt, zawieźć go do domu i złożyć.
🛒 Niektóre sklepy celowo ograniczają wybór produktów.
🏨 Luksusowy hotel może celowo zwiększać liczbę kontaktów z pracownikami, choć z perspektywy wielu standardów CX można by uznać to za niepotrzebne tarcie.

I wszystkie te rzeczy mogą być częścią dobrze zaprojektowanego doświadczenia.

Dzisiaj chemy polecić Wam artykuł, który prowadzi do pytania, które warto sobie czasem zadać: czy naprawdę każde tarcie w customer journey jest problemem, który powinniśmy usunąć?

W CustomerMatters często wracamy do związku między CX a strategią biznesową. A artykuł "Why a Better Customer Experience Is Sometimes the Wrong Strategy” dobrze pokazuje, dlaczego te dwie rzeczy trudno rozdzielić: https://customerthink.com/why-a-better-customer-experience-is-sometimes-the-wrong-strategy/

A może macie w swoich customer journey coś, co wygląda jak problem, ale z perspektywy strategii firmy powinno zostać dokładnie takie, jakie jest?

24/09/2026

💸 Firmy wydają coraz więcej pieniędzy na obsługę problemów, które mogłyby uprzedzić jednym dobrym komunikatem.

To może brzmieć jak drobiazg... dopóki nie spojrzymy na skalę.

Jeśli klienci regularnie pytają, gdzie znaleźć fakturę, jaki dokument przygotować, co zrobić w kolejnym kroku albo dlaczego coś działa inaczej, niż oczekiwali, problem może zaczynać się dużo wcześniej niż w contact center.

Warto wtedy sprawdzić, czy klient:
-> dostaje potrzebną informację we właściwym momencie,
-> może ją łatwo znaleźć i zrozumieć,
-> rzeczywiście potrzebuje komunikatu, czy problem leży w procesie, produkcie albo kanale.

W nowym artykule 👇 pokazujemy, jak wykorzystać Voice of Customer, dane z contact center i analizę podróży klienta, żeby znaleźć takie miejsca i odpowiednio wcześnie reagować: https://customermatters.pl/edukuj-klientow-zamiast-tylko-ich-informowac/

22/09/2026

Dobre pytanie potrafi zmienić sposób, w jaki organizacja patrzy na klienta.

W pracy nad CX łatwo skupić się na odpowiedziach: wynikach badań, wskaźnikach, opiniach klientów czy zidentyfikowanych problemach.

Tymczasem często warto cofnąć się o krok i sprawdzić, czy w ogóle zadajemy właściwe pytania.

Bo to właśnie od jakości pytań może zależeć, czego dowiemy się o doświadczeniach klientów i co później zrobimy z tą wiedzą. Warto więc zastanowić się:
🤔 Czy pytamy o to, co naprawdę chcemy zrozumieć?
🤔 Czy pytania prowadzą nas do przyczyny problemu, czy tylko pokazują jego objawy?
🤔 Czy potrafimy przełożyć odpowiedzi klientów na konkretne działania?
🤔 Czy pytania pomagają nam spojrzeć na doświadczenie klienta z innej perspektywy?

W tym kontekście chcemy polecić Wam odcinek Forrester CX Cast „Change CX Culture By Asking Better Questions”.
🎧 Link do podcastu:

Change CX Culture By Asking Better Questions

17/09/2026

Skąd CX Manager ma wiedzieć, czy organizacja naprawdę rozwija swoje kompetencje w zarządzaniu doświadczeniem klienta?

Sam wynik NPS tego nie pokaże. Warto sprawdzić, czy:
-> odpowiedzialność za doświadczenia jest jasno podzielona,
-> organizacja potrafi korzystać z głosu klienta,
-> wiedza o kliencie prowadzi do konkretnych usprawnień,
-> managerowie i zarząd są zaangażowani w temat CX,
-> sposób pracy z doświadczeniem klienta rozwija się z roku na rok.

Dopiero to wszystko pokazuje prawdziwy obraz dojrzałości CX Governance.

Dla CX Managera może być to bardzo praktyczne narzędzie: pozwala zobaczyć, gdzie organizacja jest dzisiaj i zdecydować, nad czym warto pracować w kolejnych miesiącach.

O tym, jak ocenić dojrzałość w zarządzaniu doświadczeniami klienta, napisaliśmy w jednym z naszych artykułów: https://customermatters.pl/jak-zmierzyc-dojrzalosc-w-zarzadzaniu-doswiadczeniami-klienta-przewodnik-po-modelu-cx-governance-w-6-krokach

14/09/2026

Nie każda opłata boli klienta. Ale niektóre potrafią zepsuć całe doświadczenie.

Zwrot produktu, zmiana rezerwacji, anulowanie, dodatkowa opłata przy płatności: co sprawia, że klient akceptuje jeden koszt, a na inny reaguje frustracją?

I co taka opłata mówi o procesach, które stoją za doświadczeniem klienta?

To na temacie opłat i ich wpływu na CX skupiamy się w naszym najnowszym artykule: https://customermatters.pl/kiedy-oplata-staje-sie-punktem-bolu-klienta-jak-patrzec-na-ceny-z-perspektywy-customer-experience/

🤔 Czy jako osoby zajmujące się CX w organizacjach skupiacie się też na wpływie opłat i cen na doświadczenie?