10/04/2026
Dwa światy obsługi klienta.
Kilka lat temu spaliłem sobie laptopa. Sam.
Podłączyłem drukarkę (umytą denaturatem), zwarcie, koniec.
Ewidentnie moja wina.
Wysłałem laptopa do serwisu Sony w Belgii.
Mogliby napisać: „Uszkodzenie z winy użytkownika, gwarancja nie obejmuje."
I mieliby rację.
Zamiast tego dostałem list.
Przepraszają, że zawiodłem się na ich sprzęcie.
Inżynier sprawdził i przetestował urządzenie.
Laptop wrócił wyczyszczony — a wysłałem go brudnego.
W środku leżała ściereczka z mikrofibry. Prezent.
Żebym dbał o naprawiony sprzęt.
Podpisał się Koji Mizuno, dyrektor serwisów VAIO na Europę.
Szczęka mi opadła.
———
Niedawno wysłałem ekspres do kawy do autoryzowanego serwisu w Polsce.
Przestał działać po pół roku.
Przed wysyłką umyłem go — nie wysyłam brudnego sprzętu.
Wrócił z kartką:
„Prosimy zapoznać się z instrukcją obsługi w zakresie czyszczenia sitka. Dbanie o czystość jest podstawowym obowiązkiem użytkownika."
Sitka. Które było schowane pod drugim dnem kolby.
Żadnego oznaczenia, żadnej intuicji, że tam w ogóle coś jest.
Normalny człowiek nie ma szans tego znaleźć, jeśli nie przestudiuje instrukcji strona po stronie.
Żadnych przeprosin.
Żadnego „rozumiemy, to nieintuicyjne."
Za to pouczenie i morał.
I wiecie co było najlepsze?
Ekspres wrócił z brudnym sitkiem. Nawet go nie przepłukali.
———
Te dwie sytuacje dzieli kilkanaście lat.
Ale dzieli je przede wszystkim coś innego.
W jednej klient dostaje komunikat: „Sam jesteś sobie winny."
W drugiej: „Jesteśmy po Twojej stronie."
I od tamtego listu z Sony wiem, jak chcę prowadzić firmę.
Nie chcę, żeby klient po kontakcie z nami czuł, że jest numerem zgłoszenia.
Chcę, żeby czuł, że oddał swoją sprawę w dobre ręce.
Że został potraktowany poważnie.
Że ktoś się jego problemem zajął.
Że zostawiliśmy spokój, a nie ślad.
Bo klient nie zapamięta ceny.
Zapamięta, jak został potraktowany.
To jest nasza misja.
Nie sprzedajemy szkła. Budujemy zaufanie.
Piotr Wałuszko
MyGlass Centrum Szkła
👉 szybka.pl
📞 +48 512 360 366
