22/08/2026
Hoy salí a hacer gestiones relacionadas con mis vehículos.
Tres lugares distintos. Tres servicios distintos. En todos me orientaron sobre lo que necesitaba resolver.
Y de dos salí incómoda.
Porque orientar a una persona no necesariamente significa ofrecer un buen servicio al cliente.
En uno de los lugares, la conversación fue más o menos así:
—Dígame.
—Ajá.
—Martes, miércoles o jueves.
—8:00 a.m. o 9:40 a.m
¿Me dieron la información? Sí.
Pero qué diferente hubiese sido escuchar:
“Buenos días, ¿en qué le puedo ayudar hoy?”
“Mire, tengo citas disponibles martes, miércoles y jueves de la próxima semana. Tengo espacio a las 8:00 a.m. y a las 9:40 a.m. ¿Cuál horario le funciona mejor?”
La información es la misma. La experiencia es completamente diferente.
En el segundo lugar también me orientaron. Pero desde el “sí, dígame, ¿cómo le ayudo?” se sentía una voz seca, monótona, sin una sonrisa, sin calidez… como si atender personas fuera una tarea que ya cansaba. Y eran apenas las 9:25 am.
¿Me orientó? Sí.
¿Me explicó lo que tenía que hacer? Sí.
¿Me fui satisfecha con el servicio? No.
Porque servicio no es solamente completar una gestión.
Servicio es la manera en que atendemos una necesidad.
Y cortesía es ese trato respetuoso, amable y considerado que puede transformar una interacción de apenas cinco minutos.
Patrono, dueño de negocio, administrador de oficina: si deseas que tu equipo ofrezca un servicio al cliente de calidad, hay varias cosas que no puedes dejar al azar:
• Hay que educar.
• Hay que adiestrar.
• Hay que dar seguimiento.
• Hay que observar cómo se está atendiendo al cliente.
• Hay que reforzar que una sonrisa, un saludo, el tono de voz y la manera de explicar también son parte del trabajo.
Hay oficinas y agencias a las que las personas llegan porque tienen que llegar. Porque necesitan ese servicio y no tienen muchas alternativas.
Pero que el cliente tenga que llegar no significa que podemos atenderlo sin cortesía.
Hoy me fui orientada, pero incómoda. Me fui orientada, pero con un mal sabor.
¿Tengo deseos de regresar? No.
¿A uno de los lugares tengo que regresar porque no tengo muchas opciones? Sí.
¿Al otro?
Ya buscaré otro.
Y entonces llegó la tercera gestión de la mañana.
Y qué diferencia.
El trato, la amabilidad y la excelencia en el servicio al cliente resaltaron desde el primer contacto visual. Fue de esas experiencias que, sin saberlo, logran quitarte el mal sabor que te dejaron las anteriores.
No hizo falta nada extraordinario.
Buen trato.
Cortesía.
Disposición.
Sonrisa.
Una comunicación agradable.
Y nuevamente quedó demostrado que la manera en que hacemos sentir a una persona también forma parte del servicio que ofrecemos.
El cliente puede necesitar tu servicio hoy. Pero cuando tenga la oportunidad de escoger mañana, recordará cómo lo hiciste sentir.
En Libertad Empresarial podemos apoyar a tu equipo con herramientas y adiestramientos dirigidos a fortalecer el servicio al cliente, la comunicación y la experiencia que brindan a quienes llegan a tu negocio.
Porque ofrecer el servicio es una cosa y ofrecer una buena experiencia es otra.
