02/09/2026
“A servi clienții” nu înseamnă „a te lăsa călcat în picioare”
“Nu mai pot, așa mă supără unii, nici nu am cuvinte să vă spun.
Ce s-a întâmplat?
Au venit doi indivizi, tineri, care mi-au vorbit de parcă am făcut grădinița împreună. Înțeleg că eu sunt aici ca să îi servesc dar să mă trateze fără pic de respect, asta mă derajează. Simt că nu mai pot să lucrez aici.
Cum vă este, altfel, cu managerul?
E bine, se poartă frumos, știu că face tot ce poate, eu sunt rezonabilă. Dar nu mai suport să își bată joc unii clienți.”
I-am spus că îmi pare rău, că asta spune despre ei, că nu toți clienții sunt așa. Am mai stat puțin de vorbă cu doamna de la magazin, ca să o ajut să se liniștească.
Astfel de cuvinte, spuse într-un moment de revoltă, cu lacrimi în ochi, ascund o temă prezentă din lumea serviciilor: cm gestionăm relația cu clienții care uită că respectul ar trebui să fie reciproc?
Recunosc că am rezonat cu această situație. Am avut și eu situații în care diverse persoane s-au purtat agresiv, superior, condescendent, nu de la înălțimea experienței sau educației lor ci de la ‘înălțimea’ statutului de client, pentru că au considerat că pot să își permită să îi desconsidere pe alții, mai ales când acești alții sunt furnizori.
M-a supărat mereu când astfel de nedreptăți s-au întâmplat unui coleg sau unei colege. Mă străduiesc să am oameni motivați în echipă. Poate nu îmi iese mereu bine, nu neg. Dar să vină cineva să se poarte nepotrivit cu o persoană din echipa mea, asta mă revoltă rău.
Cu riscul de a părea pedantă, iată câteva direcții posibile în astfel de situații:
Pentru cineva care are un job în care își servește clienții:
Stabilește limite clare. A servi nu înseamnă a accepta orice comportament. Altfel, există riscul ca ceilalți să te ia de fraier, să creadă că pot orice. Bunul simț nu este răspândit în mod egal.
Delimitează-te de lipsa lor de respect. Ceea ce spun ei despre tine, felul în care se comportă, spune, de fapt, despre ei.
Caută sprijin în echipa în care lucrezi, discută deschis. Nu ești singur în fața acestor situații. Știu, nu este suficient, nu repară rănile, dar măcar ajută cu alte perspective.
Dacă ești în rol de manager și ai de-a face cu astfel de derapaje:
E bine să asculți dar și să îți protejezi echipa. Respectul nu este opțional, în orice situație.
Creează o cultură a demnității. O echipă motivată are nevoie să se simtă apărată atunci când este nedreptățită.
Modelează comportamentele pe care le vrei în echipa ta. Felul în care tu tratezi situațiile conflictuale poate deveni standardul echipei tale.
Dacă te-ai regăsit în aceaste situații, fie că ai fost cel tratat fără respect, fie că ai fost liderul care a văzut suferința unui coleg, e bine să îți manifești, în mod elegant dar ferm, revolta, neacceptarea. Lecția, de fapt, este că niciun fel de serviciu nu anulează demnitatea. Nici a ta, nici a echipei tale.
Georgeta Dendrino
