10/08/2016
КАК РАЗБУДИТЬ СПЯЩЕГО КЛИЕНТА
Поделюсь, как использовать маркетинговый инструмент «Как дела?», чтобы активизировать «отмерших» клиентов.
Для любой базы клиентов характерен естественный процесс вымывания базы – клиент проходит некий жизненный цикл и перестаёт быть активным клиентом компании. Просто перестает покупать так часто, как делал это раньше. Или же купил вводный продукт, а до основного так и не дошёл.
На самом деле, такие клиенты – это такие «спящие красавицы» любого бизнеса, которым достаточно поцелуя любви. И будете вы жить долго и счастливо. Говоря по простому, это скрытый резерв бизнеса – вы уже потратили деньги на привлечение этого клиента когда-то. Пользуйтесь, что он вам доверился хотя бы один раз. Джеймс Абрахам, один из самых дорогих маркетологов в мире ($25 0000 за часовую консультацию), часто использует этот резерв, чтобы поднять со смертного одра бизнесы своих клиентов при ограниченных рекламных бюджетах. Но речь будет не Джеймсе Абрахаме.
16 лет назад мне нужно было, в числе прочих сотрудников, писать письма вот таким вот «спящим красавицам». Да, я застала времена, когда в ходу еще были обычные бумажные письма. Надо сказать, что по природе своей я ужасно ленива, что отмечалось еще моей мамой. Поэтому, я использую в любой работе технологический подход – чтобы при минимуме усилий получить наибольший результат. Обычно я нахожу книги или статьи, авторы которых уже проблему исследовали и предлагают решение. Как-то в школе этот самый технологический подход позволил мне занять первое место в стрельбе из пневматической винтовки, при том, что это был единственный раз в жизни, когда я эту винтовку держала в руках, а мишень я видела только в виде белого расплывчатого квадрата, так как была без очков.
Тогда таким решением стала идея Л. Рона Хаббарда. Воспроизвожу по памяти. Идея в следующем. Перед тем, как писать письмо, откройте файл клиента, прочитайте и задумайтесь, какой первый вопрос у вас возник. И задайте именно этот вопрос и именно в той форме, в какой вы его подумали, даже если такие вопросы неудобно задавать клиентам. Не пытаясь задавать общепринятые вежливые вопросы.
Дело в том, что здесь лежит в основе фактор общения. Вы открыли папку, вы заочно познакомились с человеком, это породило у вас некую идею, вы её озвучили. А если вы просто формально-вежливо спросите о чем-то, он это почувствует и общения не состоится. Как при знакомстве: «О! Какой у вас замечательный зеленый галстук!» И ваш новый знакомец, фермер из-под Воронежа, ужасно рад, потому что ему-то этот кислотно-зеленый цвет очень по душе, а другие почему-то прячут глаза и говорят с ним об урожае зерновых в этом году.
Например, вы проводите тренинги по здоровому питанию и в качестве вводной услуги продаете книги о биодобавках. Вы открываете файл или карточку клиента и обнаруживаете, что «спящая красавица» – это мужчина, который работает водителем троллейбуса 15 лет. И первый вопрос, который у вас возникает: «Зачем, чёрт побери, водителю троллейбуса книга о биодобавках?!» Так ему и напишите.
Этот подход я тогда и назвала «Как дела?» Он позволил мне добиться отклика на письма 50%, при том, что у других сотрудников отклик был в среднем менее 1%.
#работаспостояннымклиентами
#маркетинговыйинструменткакдела
