Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг

02/03/2024

Апекс Берг объявляет о запуске новой учебной программы "Анатомия чатов в деталях", предназначенной для специалистов в области управления контакт-центрами, аналитиков, супервизоров и всех, кто стремится повысить эффективность обслуживания клиентов через текстовые каналы связи. Автор и ведущий программы: Олег Зельдин.

Программа обучения пройдет онлайн с 15 по 26 апреля 2024 года и охватит все аспекты работы с чатами и мессенджерами — от анализа и управления метриками до практического применения полученных знаний для оптимизации процессов и улучшения клиентского опыта. Участники курса получат уникальную возможность глубоко погрузиться в специфику текстовых коммуникаций, выявить ключевые драйверы эффективности и научиться применять современные методы аналитики для повышения качества обслуживания при минимизации затрат.

Не упустите шанс стать частью этой уникальной программы и внести вклад в развитие вашего Контактного Центра.

Зарегистрируйтесь сейчас и откройте для себя мир профессиональных возможностей с "Анатомией чатов в деталях"!

Часть 1: https://www.apexberg.ru/courses/kurs-1-protsessy-i-metriki-chatov-sostav-analiz-i-upravlenie/

Часть 2: https://www.apexberg.ru/courses/kurs-2-model-rascheta-metrik/

22/01/2024

Технологии и автоматизация уже давно и успешно применяются в контактных центрах. Но прогресс не стоит на месте и на рынке появляются новые технологические решения и функциональные возможности для обслуживания клиентов и управления процессами в КЦ. Кроме этого, новый виток интереса вызывают системы на основе искусственного интеллекта (ИИ). На сегодня, планирование и внедрение технологических элементов с использованием ИИ для многих контакт-центров становится ключевым элементом стратегии.

Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров приглашают вас принять участие в исследовании, о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах.

Ваше мнение - ключевой элемент этого исследования, которое поможет всему рынку лучше понять текущие тенденции, эффективность внедрения технологий ИИ.

18/12/2023

Мы завершили исследование городов РФ наиболее предпочтительных для открытия площадки КЦ.

Города-кандидаты оценивались по 17 факторам, относящимся к четырем различным группам: емкость рынка труда, транспортная доступность, экономические факторы, конкуренция на рынке труда

Исследование проводилось с 15.03.2023 по 30.10.2023. Объем полной версии отчета: 85 страниц. Отчет содержит 40 таблиц и 32 рисунка-диаграммы. К отчету об исследовании также прилагается Excel-файл со всеми собранными данными, с помощью которого можно провести самостоятельный̆ анализ, изменяя приоритеты различных факторов.

Ознакомиться детальнее и скачать демо-версию отчета можно по ссылке: https://www.apexberg.ru/research/vybor-goroda-dlya-razmeshcheniya-kontakt-tsentra-2023-2024/

29/09/2023

Крупнейшая компания онлайн-рекрутинга в России HeadHunter подтвердила соответствие требованиям ISO 18295

И снова мы к вам с прекрасными новостями!

Контакт-центр HeadHunter успешно прошел наблюдательный аудит по российской версии Стандарта ISO 18295.

По итогам нашего аудита все подразделения КЦ, расположенного в г. Ярославль, подтвердили свое соответствие требованиям стандарта ISO 18295, в очередной раз продемонстрировав высокий уровень зрелости системы управления дистанционным клиентским сервисом и качества обслуживания клиентов компании: как работодателей, так и соискателей.

Татьяна Кирова, Руководитель центра поддержки работодателей HeadHunter так прокомментировала итоги аудита:

«В процессе непрерывных улучшений и изменений, всегда есть риск что-то упустить, и в этом случае сертификат соответствия является своего рода фундаментом, на который всегда можно опереться на этом пути. Опыт экспертов помогает нам удостовериться в этой прочности, чтобы успешно двигаться к целям и достигать их».

Ну а мы от всей души поздравляем коллег с очередной победой!💥

18/09/2023

Расширение пакета привилегий для сертифицированных КЦ

Коллеги, с радостью сообщаем, что мы расширили пакет привилегий для сертифицированных по стандарту ISO 18295 КЦ и добавили в него 🔥право на бесплатное получение консультационной помощи от сертифицированных экспертов команды «Апекс Берг» по любым вопросам, связанным с процессами управления КЦ и клиентским опытом, включая требования стандарта ISO 18295, на ежеквартальной основе 🔥
Таким, образом наш пакет привилегий для сертифицированных КЦ стал еще лучше и в него, помимо новой привилегии, также входит:

❗️Право на бесплатное обучение одного сотрудника на любом открытом курсе «Апекс Берг» раз в год

❗️Скидка в размере 10% на все курсы «Апекс Берг», проводимые в корпоративном формате

❗️Скидка в размере 10% на услугу «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя»

❗️Скидка в размере 10% на услугу «Комплексный аудит и диагностика системы управления контактного центра»

❗️Приоритетная отправка всех публичных отчетов и исследований, проводимых компаниями «Апекс Берг» и МИСКЦ до их публикации в официальных источниках, даже тех, в которых сертифицированный КЦ не принимал участия.

❗️Право на использование знака соответствия системы добровольной сертификации «Международная Система Сертификации Контактных Центров».

19/05/2023

Коллеги, привет!

Уже не за горами Саммит передового опыта контактных центров (https://callcenterevent.ru/eccs/), объединенный с форумом Telemarketing & Telesales (https://callcenterevent.ru/tmcc/).

Наша команда традиционно примет участие, причем с большим количеством различных активностей:
🔹 Доклады на интересные темы
🔹 Мастер-Класс: Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах
(https://callcenterevent.ru/eccs/agenda/conference/mk-11/)🔹 X КОМАНДНЫЙ (ВИРТУАЛЬНЫЙ) ЧЕМПИОНАТ WFM ПО ПРОГНОЗИРОВАНИЮ НАГРУЗКИ НА КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
(https://callcenterevent.ru/eccs/agenda/wfm/)🔹 КВИЗ для операционных менеджеров КЦ (https://callcenterevent.ru/eccs/agenda/iccci-quiz/)

Нас можно будет найти не стенде 27 и 28 июня.
Приходите, будет интересно!

Мы приглашаем Вас на ключевое, практическое мероприятие, чтобы раскрыть секреты успеха лучших компаний, руководителей и ведущих менеджеров клиентских служб, а так...

18/04/2023

#бенчмарк #персонал
Подведены итоги исследования удовлетворенности операторов - Job Quality 2023

Коллеги, привет. Мы завершили подготовку общего отчета по итогам VIII волны исследования Job Quality 💪. Отчет размещен на нашем сайте и доступен для бесплатного скачивания (https://www.apexberg.ru/research/udovletvorennost-operatorov-usloviyami-truda-2023/).

Не забудьте запланировать участие в следующей волне осенью этого года. Я напомню, что Job Quality - это не только общеотраслевые срезы, но и конкретный инструмент для работы с удовлетворенностью собственных сотрудников. Перечислю кратко ключевые ценности участия компаний в Job Quality:
🔹Получение информации от операторов по десяткам различным параметров, которые влияют на их лояльность к КЦ и компании. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения, которые, как правило, не требуют существенных материальных затрат
🔹Получение информации об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
🔹Оценка лояльности операторов с расчетом метрики eNPS
🔹Ответы на вопросы о причинах высокой и низкой лояльности операторов
🔹Возможность анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ
🔹Возможность увидеть влияние режима работы, стажа и возраста операторов на их удовлетворенность
🔹Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом, получение информации по рынку КЦ и своему положению по отношению к рынку