07/01/2022
Эксперт КГ «Управленческая практика» по маркетингу и клиентскому сервису, внедрению инструментов бережливого производства Ирина Кожемякина (Ирина Кю) подготовила для вас подборку фильмов для праздничных вечеров.
Благодаря этим фильмам, можно отследить историю развития сервиса.
▶ «Завтрак у Тиффани» (1961) Одри Хепбёрн и Джордж Пеппарда в главных ролях.
Невозможно пройти мимо сцены, когда Пол выбирает подарок Холли в ювелирном магазине «Тиффани». Достоинство и уважение к клиентам выражается во всём: в осанке, поведении, интонации, фразах сотрудника. Самое интересное в эпизоде: это то неожиданное решение для нетипичных гостей магазина, которое предложил сотрудник. Этот момент даёт незабываемый урок отношения к клиенту.
▶ «Красотка» (1990) Джулия Робертс и Ричард Гир в главных ролях.
Эпизод обслуживания героини в разных бутиках можно разбирать в тренинговых программах для сотрудников как пример хорошей и плохой работы персонала. Профессионализм Бернарда, главного менеджера отеля, заслуживает отдельного внимания. Он выстроил линию поведения, которая позволила героини Джулии Робертс не чувствовать себя лишней среди гостей отеля несмотря на свой статус.
▶ «Шоколад» (2000) Жюльет Бинош и Джонни Депп в главных ролях.
Сюжет выстроен вокруг кондитерской Виенн (Жюльет Бинош). Зрителей увлекут её необычные истории про продукт, умение считывать настроение, «боли», желания собеседников, искусство общаться с разными покупателями, максимально используя все каналы воздействия (свет, вкус, звук, запах, тактильность). Однажды побывав у Виенн, жители маленького городка возвращаются вновь. Это ли не мечта любого бизнеса? Не терять клиентов, которые вас когда-то выбрали.
▶ «Стажёр» (2015) Роберт Де Ниро и Энн Хэтэуэй в главных ролях.
Всегда вдохновляют истории, в которых жизненный опыт и новые технологии идут рядом. Молодой босс интернет-магазина модной одежды и 70-летний пенсионер вместе идут к общей цели, поддерживая и направляя друг друга. Взаимодействие главных героев и их коллег помогает находить решения, в том числе и для улучшения клиентского опыта. Но этот фильм больше про важность внутренней клиентоориентированности, про корпоративную культуру и выработку особого «клея» в разнородной команде. «Клея», в составе которого искренний интерес к человеку и его проблемам, а также забота, которая проявляется в готовности помочь делом. Именно так рождаются превосходные продукты и впечатляющий сервис.
▶ «Основатель» (2016) Майк Китон в главной роли.
Фильм основан на реальных событиях. Этот байопик полезно посмотреть владельцу любого бизнеса по целому ряду причин. Если сфокусироваться на сервисе, то примечательны, два момента. Во-первых, важность и трудность сохранения высокого качества приготовления еды и быстроты обслуживания при построении франшизы. Во-вторых, способы решения этих задач: через различные стандарты и отбор материалов, вживление в корпоративную культуру нужного отношения и не только.
Обратите внимание на эпизод планирования рабочих процессов и расстановки оборудования, организации мест сотрудников на кухне и в зале. Создатели «МакДоналдса» уделяют этому столько времени, чтобы клиент получал ожидаемое качество легко и удобно в любой географической точке, где есть знакомая вывеска. В середине XX века рабочее пространство размечалось просто мелом на асфальте. Такой подход позволяет наглядно увидеть и понять продуктивность и результативность приема.
Сегодня инструментов дизайн-мышления больше, но принципы проектирования процессов и продуктов в сервисе применяются все те же.
▶ «Дайте жалобную книгу» (1965) Лариса Голубкина и Олег Борисов в главных ролях.
История преобразования московского ресторана «Одуванчик» началась с отработки жалобы (в статье недовольного клиента-журналиста). Тогда, как и в современных реалиях, сервисные изменения касались фактически всех аспектов работы заведения: выбор целевой аудитории, реорганизация пространства, качество и ассортимент кухни, стандарты обслуживания для официантов, компетенции и обучение сотрудников. В фильме прекрасно показана роль первого лица (директора ресторана) в ходе перемен. Ещё эта лирическая комедия помогает осознать, как далеко вперёд с тех пор шагнул клиентский сервис в нашей стране. Некоторые вещи сегодня себе невозможно представить.
Приятного просмотра!
#фильмы #сервис #чтопосмотреть #рождество #рекомендации
