07/09/2022
🥲 Что расстроит покупателя при сотрудничестве с вами?
Задержка поставки, повышение цен, вывод товарных позиций из ассортимента, ошибка в системе, повлекшая дальнейшие сбои, а также другие неприятные моменты, от которых никто не застрахован.
Например, все понимают, что рост цен — закономерное явление, не в вакууме же живем. Но клиент — человек, который привык к текущим условиям, и, возможно, ему уже “впритык” ваши цены, а тут еще больше придется тратиться…
😏 Не тяните
Как только получили информацию — обнародуйте. Выберите подходящий способ общения: лично, звонком, в мессенджерах, публикацией в соцсетях или на сайте, в рассылке. Зависит от типа новости и количества затронутых клиентов. Некоторые происшествия не нуждаются в громкой огласке, но покупателям донести нужно.
🤓 Сформулируйте обоснование
Замечали, как грустно выглядят некоторые объяснения компаний в медийном пространстве? Ощущение, будто специально заставляют клиентов волноваться и писать по всем контактам... Поэтому никаких обтекаемых фраз и шаблонных отмашек. Объясните, почему произошло то или иное событие.
😌 Будьте открытыми
Если клиент просит подробностей — не скрывайте, прячась за регламентами. В 9 случаях из 10 покупатель не из праздного интереса это спрашивает. Ему важно в голове составить картину, не разочароваться в вас и своем выборе.
🤩 Обменяйте негатив на позитив
Неважно из-за чего произошла ситуация: человеческий ли фактор или макроэкономические причины. Ваша задача — рассказать о предпринимаемых действиях и предложить решение, которое будет выгодно обеим сторонам.
Здесь место для саморекламы :) Предлагайте скидку на следующий заказ, сохранение стоимости на случай роста цен (актуально в наши дни), повышение процента по карте лояльности и т.д.
❕ Укутайте клиента воображаемым одеялом, проявите заботу. То есть в итоге ситуация не должна привести к потере. Легче и, главное, дешевле удержать покупателя, чем привлечь нового. Особенно, когда перекрыта часть маркетинговых каналов…
