07/11/2022
📖 Лучшие книги о CX на русском языке
Опросили наших российских и международных коллег — и представляем подборку лучших книг о CX, переведенных или написанных на русском. От личных историй предпринимателей до развеивания мифов о потребительской лояльности.
Выбирайте книгу, с которой проведете следующие осенние выходные ✨
1. «Продавая незримое», Гарри Беквит.
Книга о том, как продавать, стимулировать сбыт и увеличивать число продаж товара, который нельзя услышать, увидеть или потрогать. Другими словами о маркетинге услуг на примерах работы как крупных компаний, таких как Federal Express и Citicorp, так и небольших частных предприятий.
2. «Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе», Евгений Щепин.
Книга рассказывает о том, как бороться с потребительским терроризмом, перестать бояться критики и начать конструктивно ее использовать во благо компании. И наконец, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.
3. «Доставляя счастье», Тони Шей.
Для предпринимателей и менеджеров, задумывающихся о том, как сделать бизнес еще лучше. В своей книге Тони Шей рассказал об уроках, которые он усвоил в процессе создания и развития нескольких успешных бизнесов, и о своей жизненной философии.
4. «Моменты истины. В сервисе нет мелочей», Карлзон Ян.
Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента и оперативно решить его проблемы. И книга рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
5. «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем», Фил Барден.
Книга рассказывает о десятках работающих кейсов, эффективность которых подтверждена результатами научных исследований. Как сделать так, чтобы люди жаждали купить ваш товар или услугу? Это книга для маркетологов, которые хотят лучше понять потребителей, и для потребителей, которые хотят знать, как их решениями манипулируют.
6. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь», Фред райхельд и Роб Марки.
Книга посвящена индексу NPS (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. По мнению Фреда Райхельда, приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Однако если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.
7. «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас», Кейнингем, Вавра, Аксой.
Как понятно из названия, книга развеивает мифы о потребительской лояльности. Например, подавляющее большинство менеджеров убеждены, что постоянные клиенты — самые ценные для любой компании, но некоторые из них обходятся намного дороже, чем новые, и директор, пытающийся удерживать «не тех» клиентов, просто разрушает свой бизнес.
💡 А с какими из этих книг вы уже знакомы?
Ждём👍🏼, если пост был полезен!
