05/05/2017
ماهو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):
نظام ينشئ مناخ تكاملي بين العملاء والعمليات والمعلومات والتقنيات المتاحة من أجل تعزيز العلاقة بالعملاء وتقويتها والمحافظة على استمرارية ولاء العميل على اختلاف طبيعة هؤلاء العملاء سواء كانوا عملاء عبر الإنترنت، أو أعضاء القنوات التوزيعية، أو العملاء الداخليين، أو الموردين.
تعتبر أنظمة إدارة علاقة العملاء (Customer Relationship Management) العصب الرئيسي لعمل الشركات الكبرى، ومن مسؤوليات هذا النظام، تطوير قاعدة البيانات التي تحفظ معلومات عملاء الشركة بحيث تكون جميع العمليات التي تخصهم موثقة في هذا النظام. ولكن قد يتساءل البعض عن أهمية مثل هذا النظام له كعميل، وعن الفائدة التي سوف يجنيها في حالة طبقته الشركات التي يتعامل معها؟
في حقيقة الأمر سوف يستفيد الكثير من العملاء عند تطبيق الشركات التي يتعامل معها لنظام إدارة علاقة العملاء؛ فعندما يتعامل شخص مع شركة ولفترة زمنية طويلة تنشأ علاقة بينهما يتوقع العميل من الشركة خدمات أكثر من العميل الجديد، كما أن الشركة سوف ترغب بتوثيق هذه العلاقة بشكل أكبر والمحافظة على استمرارية ولاء العميل، هنا تجد أن الشركة سوف تقدم خدمات أكثر لهذا العميل، وتكون له أفضلية في جميع منتجاتها وخدماتها.
تخيل أنك تعمل مديراً لأحد البنوك, وأن عميلا اتصل بمسئول خدمات العملاء ليبلغ عن تغيير عنوانه فقط. وما إن بدأ مسئول علاقات العملاء بإدخال بيانات العميل الجديدة, حتى أظهر له نظام المعلومات ما يلي:
- أن العميل من أهم عملاء البنك لأنه صاحب وديعة كبيرة.
- ربحية البنك من تعاملات العميل جيدة جداً.
- السنة المالية الحالية توشك على الانتهاء, مما يزيد من فرصة تسرب العميل.
- وديعة العميل على وشك الانتهاء وعليك أن تذكره بتجديدها.
- العنوان الجديد الذي سينتقل إليه العميل بعيد عن فروع البنك، وقريب من فروع أحد البنوك المنافسة.
- معامل ولاء العميل ضعيف جداً, فلا يوجد لديك عنه أية بيانات شخصية.
- يظهر أمام موظف علاقات العملاء على الشاشة تحذير بأن احتمال ضياع العميل يصل إلى 55%.
- يقترح نظام إدارة علاقات العملاءعلى الموظف تقديم عرض خاص يمنح العميل ميزات إضافية في حال تجديد الوديعة.
وللمحافظة على العميل, يقترح النظام أيضاً إبلاغ العميل بتوقيتات سير العمل لافتتاح فرع جديد للبنك بالقرب من عنوانه الجديد.
فما رأيك بهذا النظام؟ ذلك هو نظام إدارة علاقات العملاء الذي هو نظام ذكي يتعامل مع كل عميل بطريقة مختلفة لأنه يتعلم وهو يعمل, ويؤسس علاقات جديدة بين عناصر ووحدات قاعدة البيانات كلما جرى تعديلها أو تغييرها.