17/01/2022
AZ ÉRTÉKESÍTŐ...
Manapság az értékesítői szakmát sok félreértés kíséri és nagyon sok butaság veszi körül. Az értékesítőt azonosítják azzal a bolti eladóval, aki áll a pult mögött és kiszolgál, vagy a rábeszélős, „levakarhatatlan” ügynökkel. Ez fatális tévedés. Az értékesítés a legősibb szakma a világon, még akkor is, ha ezt a jelzőt egyesek pusztán elfogultságból a prostituáltaknak tulajdonítják.
Nézzük, mit jelentene ez a szó, hogy értékesítő? A szó magában hordozza az ÉRTÉK, ÉRTÉKES szavakat. Neked mi értékes? Egy jó ruha, egy szál virág, egy hideg sör? Tulajdonképpen bármi lehet értékes, ami valamilyen formában segíti az ember életét. Értékes lehet egy tanács, egy puszi, de egy szerszám, egy jó focimeccs ugyanúgy. Az értékesítő tehát nem tesz mást, mint valami értékes dolgot ad valaki más számára. De min múlik az, hogy a másik ember számára mi értékes? A fene tudja. Tehetünk kísérleteket, hogy kitaláljuk, hogy mi jó másnak, de a legegyszerűbb mód az, hogy megkérdezzük.
Száz szónak is egy a vége, az értékesítő valamilyen értékes dolgot ad valaki más számára, de ezt nem tudja megtenni anélkül, hogy megtudná, hogy a másik számára mi az érték. Az eladó az nem értékesítő, az kiszolgál. Leveszi a pultról azt, amit kérsz a boltban. Az ügynök, az nem értékesítő. Az tukmál. Nem kérdez, csak hajtogatja a magáét, és megpróbálja a hasadba dumálni, hogy neked mi lenne jó. Te, mint értékesítő nem lehetsz sem ügynök, sem eladó. Te a szó nemes értelmében értékesítő vagy, aki problémákat tár fel és megoldást ad rá.
Kiszolgálás, tájékoztatás vagy értékesítés?
Minden vállalkozás hosszú távú túlélését jelentősen befolyásolja az értékesítés. Túl sok múlik rajta ahhoz, hogy elhanyagolhassuk. Ez cégtől és tevékenységtől függetlenül igaz. Miénk lehet a világ legjobb terméke vagy szolgáltatása, nálunk dolgozhatnak a földkerekség legkiválóbb munkatársai, mi adhatjuk a legnagyszerűbb megoldásokat az emberek problémáira, ha ezt nem tudjuk eljuttatni a „közönség” kezébe, mit sem érünk vele.
Egy értékesítő szakmája tulajdonképpen két szakmából áll össze:
Az egyik az, hogy mennyire ért a szakmához, azaz a saját termékéhez, illetve szolgáltatásához.
A másik pedig, hogy mennyire képes ezt láttatni a potenciális vásárlóval.
Láttál-e már olyat, hogy a saját szakmájában évek óta tevékenykedő, megingathatatlan tudású gyakorlati szakember ránéz a vevőre és röntgenszemeivel azonnal meglátja a problémát és ezzel párhuzamosan a megoldást is?
Természetesen - hangozhat a válasz -, hiszen mi mindannyian ezek közé tartozunk.
És olyat láttál-e már, hogy ugyanez a szakember mégsem tudta eljuttatni a vevőhöz a megoldást, csupán azért mert a vevő azt nem érzékelte megoldásnak? Talán .... esetleg ..... de ezt is csak más cégekben, más embereknél.
Legyünk őszinték, időnként emiatt buktatjuk meg magunkat értékesítésből, elzárva ezzel a bevételt folyósító csapokat. Tehát kiszolgálás, tájékoztatás vagy értékesítés? Ahhoz, hogy dönteni tudjunk, melyik úton induljunk, nézzünk egyenként a három fogalom mögé!
Kiszolgálás
Kiszolgálásnak azt nevezzük az értékesítésben, amikor az érdeklődő eldönti, hogy mit szeretne vásárolni, majd az értékesítő vagy kiskereskedelmi eladó - annak kiderítése nélkül, hogy az adott termék vagy szolgáltatás megoldást jelent-e a problémára - odaadja azt a vevőnek. Kiszolgálás esetében, a vásárlási döntés az értékesítő vagy kiskereskedelmi eladó közreműködése és segítsége nélkül születik meg, tehát az eladónak nincs szerepe sem a döntés meghozatalában, sem a vevő problémájára megoldást jelentő termék vagy szolgáltatás kiválasztásában. Szerepe pusztán arra korlátozódik, hogy átadja a vevőnek a keresett terméket, vagy aláíratja vele a kért szolgáltatásra vonatkozó szerződést.
Tájékoztatás
Tájékoztatásnak nevezzük az értékesítésben azt a tevékenységet, amikor egy értékesítő vagy kiskereskedelmi eladó - a vevő konkrét problémájának kiderítése nélkül - felkínálja beszélgetőpartnerének az általa képviselt termékek vagy szolgáltatások körét, elmondja azok fő tulajdonságait, előnyeit, válaszol a tárgyalópartner által feltett kérdésekre, majd pedig őrá bízza a döntést. Időnként a nagy, komoly, kijáró értékesítőket foglalkoztató cégek is arra nevelik a munkatársaikat, hogy tájékoztassák a vevőt.
Nem veszik észre, hogy a tájékoztatás teljesen megfordítja a folyamatot. A vevő nem közelebb kerül a termékhez vagy szolgáltatáshoz - amelyet próbálunk eladni -, hanem egyre távolabb tőle, mert fokozatosan összezavarja a sok adat, és egyre inkább úgy érzi, egyedül kell megbirkóznia mindezzel.
Egy autós partnerem mesélte: részt vett egy olyan tréningen, ahol a legfőbb üzletkötési technika az volt, hogy amikor beültetjük az érdeklődőt az autóba, hátra kell tolni az ülést, és akkor nagyobbnak látszik az autó belseje. Hátra kell tolni az ülést, és nyitva kell hagyni az ajtót.
Nos, ez a fogás valószínűleg segít az autók bemutatásában, önmagában mégis kevés ahhoz, hogy hatására megvegyék az autót. Mindez nem elég, ha nincs megfelelő kommunikáció, amelynek során még az is kiderülhet, hogy nem feltétlenül nagy belterű autóra van szüksége a vevőnek...
Maradjunk még egy pillanatra ezen a viszonylag semleges terepen az autóeladásnál, habár bármely témából meríthetnénk ötletet.
Az autóértékesítőknél az, az igazi probléma, hogy -amikor bemegy egy ügyfél - az eladó beszél hozzá. Egy nap 8 órán keresztül beszél. Mindent elmond: hány szelepes, milyen vezérlésű stb. Az ügyfél pedig éppen emiatt nem veszi meg az autót.
-Adjon prospektust! - mondja az ügyfél az ilyen beszélgetések végén. Majd elmegy.
Az igazság az, hogy aki elmegy az autószalonba vásárolni, az már meg akar oldani valamit. Az már az estek nagy részében akar autót venni, de még nem tudja, hogy milyet és hol. Három-négy autó szerepel a palettán a fejében. Mindegyik forgalmazó tájékoztatja őt, és aztán ő azok alapján dönt, amit elmondtak neki.
Ez sokszor azt is jelenti - mint számtalanszor kiderült -, hogy az ügyfél nem tud helyesen dönteni, és nem a jó autót veszi meg. Mert az ott dolgozó értékesítők „szétinformálják az agyát”. Persze, azoknak is elegük van abból, hogy naponta hatszor-nyolcszor el kell mondaniuk a sztereotip szöveget. Tartanak egy negyvenperces előadást, és nincs eredménye. Ha azt kérnénk valamelyiküktől, hogy kezdje a harmincadik percnél, akkor onnan is el tudná mondani, mert jó diákként bemagolta. Negyven perc alatt nem hangzik el egyetlen egy kérdés sem, hanem ledarálják az adatokat.
Innen már csak egy apró lépés, amikor sem tájékoztatás sem kiszolgálás sincs: Kollégámnak számológépre volt szüksége, így hát betért egy ezeket forgalmazó üzletbe. Az eladó egyedül állt a pult mögött.
Kollégám köszönt és elmondta, hogy kér egy számológépet.
- Hát, tessék választani! Van kb. ötven fajta.
- És melyiket vegyem?
- Ne haragudjon - háborodott fel az eladó - maga jött számológépet venni, hát én honnan tudjam? Magának kell számológép, válasszon!
Értékesítés
Értékesítésnek nevezzük azt a folyamatot, amely akkor kezdődik, amikor a vevő még nem gondolkozik azon, hogy vásárolni szeretne valamit, illetve egyelőre bizonytalan a döntésével vagy választásával kapcsolatban. Az értékesítés főként kommunikációból és érdeklődésből áll. Az, az értékesítő vagy kiskereskedelmi eladó, aki értékesítést - és nem tájékoztatást vagy kiszolgálást - végez, kideríti, hogy jelentkezik-e a vevő életében olyan probléma, mire az általa képviselt termékek vagy szolgáltatások megoldást jelenthetnek. Előbb kideríti ennek a problémának valamennyi részletét, majd eléri, hogy a vevő maga is megoldást igényeljen a feltárt problémára. Ekkor már természetes lépés az, hogy a vevő elfogadja a felkínált terméket vagy szolgáltatást, mivel ő is látja, hogy az meg fogja oldani a helyzetet. Értékesítésnek nevezzük azt is, amikor a vevő már eleve mutat bizonyos érdeklődést a termékünk vagy szolgáltatásunk iránt, csupán - a fenti módon -meg kell találni, hogy a kínálatból pontosan mi jelenti a legjobb megoldást a problémájára. Az értékesítő felelőssége - a vevő érdekében - lebeszélni őt egy drágább választásról, amikor tudja, hogy az olcsóbb is megfelel a célra, illetve rábeszélni őt egy drágább választásra, amikor tudja, hogy valóban arra van szüksége.
Pilát Gábor
