17/02/2015
"BON A SAVOIR ?"
LES 10 REGLES D'OR POUR REUSSIR SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING :
COMMENT GERER ET OPTIMISER SA CAMPAGNE DE TELEMARKETING ?
Préparation de la campagne de telemarkting :
1/ Déterminer les objectifs :
Pour qu’une campagne de telemarketing soit une réussite il faut avant tout que les objectifs fixés soient « SMAQ » à savoir : Simple, Mesurable, Atteignable et Quantifiable. D’autre part, vous devez distinguer les objectifs prioritaires des objectifs secondaires.
2/ Déterminer le budget :
C’est une phase importante de votre projet. Elle conditionne les moyens que vous allouerez à votre campagne de telemarketing. Celui-ci peut-être variable ou fixe en fonction de la nature de vos prestations. Ainsi, un centre d’appels pourra vous facturer à l’heure de travail ou au résultat (exemple : au rendez-vous, à la détection de leads, à la fiche qualifiée...).
3/ Définir la cible visée
Identifier de façon claire vos cibles pour chaque campagne de telemarketing vous évite de perdre du temps sur des entreprises ou des interlocuteurs non concernés par votre campagne. Vous devez ainsi spécifier pour les entreprises la taille, la région, le secteur d’activité et le niveau d’interlocuteurs recherchés... Et pour les particuliers la CSP, le profil consommateur et l’âge... Bien évidemment ces critères ne sont pas exhaustifs.
4/ Utiliser un fichier adéquat
Un bon fichier respecte 3 règles fondamentales pour toute campagne de telemarketing :
• Il est en adéquation avec la cible visée
• Il est régulièrement mis à jour
• Il offre un bon taux de joignabilité
Un fichier de bonne qualité optimise le rythme des appels, le rendement et l’efficacité du contact établi puisque votre offre de produits ou de services correspond aux besoins et attentes de vos prospects. Il est donc capital de disposer de fichiers ciblés et actualisés.
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5/ Etablir le script d’appel
Lorsque vous lancez une campagne de telemarketing vous transformez chaque téléconseiller en ambassadeur de votre marque ou société. Il est donc crucial de bien établir le ton et le discours à tenir. Ainsi, une opération de recouvrement de créances ou de services après vente ne nécessitera pas la même posture vis-à-vis du client. La trame du dialogue devra par ailleurs être soigneusement travaillée dans l’esprit des objectifs fixés.
Lancement et suivi des opérations de telemarketing :
1/ Débuter par une "phase test":
La "phase test" est tout aussi importante pour vous que pour le centre d’appels. Car celle-ci vous permet, d’abord de vérifier l’adéquation entre la prestation vendue et la prestation rendue et de vous assurer, aussi, de la qualité des téléconseillers et du discours tenu. Cette phase permet au centre d’appels de dégager les ratios moyens de l’opération et donc son retour sur investissement ainsi que de définir le type de reporting et la fréquence à laquelle il doit vous les transmettre. Cette phase est aussi l'occasion de tester le script d'appels et de le faire évoluer au fur et à mesure des difficultés rencontrées.
2/ Engager la production sur une période déterminée
Une fois la "phase test" concluante, il convient de nouer un partenariat fort avec le centre d’appels en s’engageant par un contrat sur une durée déterminée. Cet engagement montrera au centre d’appels votre capacité à vous projeter dans la collaboration et donc la confiance que vous lui accordez. Il n’en sera que plus prompt à investir pour vous satisfaire au mieux .
3/ Faire un débriefing régulier
Il est impératif de prévoir une réunion régulière où vous pourrez échanger sur les retours clients, les téléconseillers, les processus à améliorer. Chaque réunion doit se conclure par un compte rendu écrit qui reprend les axes d’amélioration et prévoit les actions correctrices échelonnées dans le temps.
4/ Transmettre le feed-back terrain au centre d’appels
Lorsque que votre campagne de telemarketing à une répercussion sur le terrain vous devez faire partager ses remontées à votre centre d’appels, lors des débriefing. Elles lui permettront de corriger un discours, un ton ou de détecter un dysfonctionnement dans le processus.
