13/05/2026
Ayer viví dos experiencias completamente diferentes en dos ferreterías reconocidas … y me hizo pensar mucho en los negocios.
Entré a una de ellas y estaba llena de gente. Los empleados estaban ocupados, estresados, con mala cara. Algunos saludaban, nadie ofrecía ayuda.
Pasé más de 20 minutos dando vueltas entre pasillos buscando productos y tratando de encontrar a alguien que pudiera atenderme.
Lo que necesitaba estaba bajo llave… y simplemente no había quién me ayudara, el ambiente era tenso, frío y saturado a tal manera que me desesperé y pensé... "ya no quiero estar aquí".
Decidí irme a otra ferretería.
Y aunque también había movimiento, la experiencia fue totalmente distinta:
desde que entré había música ambiente, una voz dando la bienvenida, personas sonriendo, empleados atentos. Varias veces se acercaron a preguntarme si necesitaba ayuda. Me asesoraron, me orientaron y me hicieron sentir cómoda comprando.
Incluso había áreas llenas … pero aun así se tomaban el tiempo para atender.
Y entendí algo importante:
Muchas veces los negocios se enfocan tanto en vender, en operar, en resolver procesos… que olvidan cómo se siente el cliente dentro del lugar.
La experiencia también vende.
El ambiente también comunica.
La atención también fideliza.
Porque así como yo me di vuelta y me fui… seguramente muchos clientes también lo hacen todos los días.
Y a veces no se van por el precio.
Se van por cómo los hicieron sentir.
