We Tell Retail by Contour

30/03/2021

Value Proposition Canvas (VPC) เป็นเครื่องมือแนว design thinking ที่จะช่วยให้เรา “ออกแบบ” หรือ “ปรับปรุง” Products / Services ของธุรกิจเรา ให้โดนใจและสร้างคุณค่าแก่ลูกค้าได้จริง ซึ่งผลลัพธ์ที่ตามมาก็คือ Business ของเราก็จะ Growth ตามไปด้วยนั่นเอง วิธีใช้งาน Value Proposition Canvas จะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ
Customer Segment เป็นการระบุความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย จะประกอบไปด้วย 3 ช่องเรียงลำดับการทำตามนี้
1. Customer Jobs - ให้ระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรืออยากได้ ทั้งในแง่ของฟีเจอร์ ฟังก์ชัน หรือแม้กระทั่งอารมณ์ความรู้สึก หรือประสบการณ์ในการใช้งานที่ลูกค้าอยากได้ ใส่มาในช่องนี้ให้หมด ซึ่งสิ่งที่เป็น customer jobs นั้นจะรวมไปถึง emotional job หรือความรู้สึกทางอารมณ์ของลูกค้าด้วย อาทิเช่น ลูกค้ามีความต้องการหรือรู้สึกว่าตนเองนั้น รู้สึกปลอดภัย หรือ อยู่ใกล้ชิดกับครอบครัว ดังนั้นในการทำ workshop เพื่อออกแบบ value propositions นั้น จะต้องพยายามระดมสมองและลิสต์สิ่งที่เป็น customer jobs ออกมาให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องมากน้อยเพียงใดก็ตาม
2. Gains - ระบุสิ่งที่จะ add on / top up ความต้องการของลูกค้าใน Customer Jobs ที่จะยิ่งเติมเต็มความชอบ ความพอใจ ความอยากใช้ product หรือบริการของเรามากยิ่งขึ้น และมีสิ่งที่ลูกค้าได้รับหรือเป็นประโยชน์อย่างไรบ้าง
3. Pains - ระบุสิ่งที่เป็น pain point สิ่งที่ลูกค้าไม่อยากได้ ไม่ชอบ หรืออะไรที่จะสร้างประสบการณ์ใช้งานแย่ๆ แก่ลูกค้า หรือความท้าทายและความยากลำบากอย่างไรบ้างให้ใส่มาไว้ในช่องนี้
Value Proposition คือ คุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เราจะให้ลูกค้า ซึ่งส่วนนี้จะอ้างอิง mapping กับ Customer Segment ที่ได้ทำไปแล้วเสมอ ซึ่งประกอบด้วย 3 ส่วน เรียงลำดับการทำดังนี้
1. Products & Services - ให้ระบุ Value ของ Products/Services ที่เป็นจุดเด่นจุดแข็ง สามารถตอบโจทย์ Customer Jobs แต่ละรายการได้
2. Gain Creators - ระบุคุณสมบัติของ Products/Services ที่จะทำให้ลูกค้าชอบ ประทับใจ อยากใช้งานของเรามากกว่าของคู่แข่ง โดยคิดให้ตอบโจทย์กับ Gains ที่ลูกค้าต้องการจริงๆ
3. Pain Relievers - ระบุคุณสมบัติ Products/Services ของเราที่จะไปแก้ไข pain point ของลูกค้า
Value Proposition ที่ดีนั้นจะต้องมาจากความเข้าใจที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับตัวของลูกค้าหรือคนที่เราจะนำเสนอคุณค่าของธุรกิจหรือองค์กรเรา และจะต้องเข้าใจว่าจริงๆแล้ว ตัวสินค้าหรือบริการนั้นจะไม่ได้อยู่คู่กับธุรกิจหรือองค์กรไปตลอด แต่จะต้องทำให้ธุรกิจนั้นอยู่ต่อไปได้ และในความเป็นจริงแล้ว Value Proposition นั้นก็สามารถใช้ได้กับธุรกิจที่เป็นทั้ง B2C และ B2B เพราะหลักการและหัวใจของ Value Proposition คือตอบคำถามให้ได้ว่า คุณค่าที่เราสร้างขึ้นในธุรกิจ หรือการทำงานขององค์กรเรานั้นคืออะไรในมุมมองของลูกค้า สำคัญคือเราจะต้องเข้าใจลูกค้าให้มากที่สุด หรือใช้คำว่า ลองทำตัวเป็นลูกค้า คิดแบบลูกค้าดู (Put yourself in the customer’s shoes)
สิ่งที่เราคิดและนำเสนอต่อลูกค้านั้นไม่จำเป็นเสมอไปที่จะอยู่ในใจของลูกค้า หากเราไม่เข้าใจลูกค้าดีมากพอ จะยิ่งเกิดผลลัพท์ด้านลบถ้าเราพยายามจะยัดเยียด value ที่เราคิดขึ้นจากมุมมองของเราให้กับลูกค้า แต่กลับเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ ซึ่งขั้นตอนนี้ก็คือการพิจารณาว่า ส่วนของ Customer jobs Pains และ Gains นั้นเข้ากันได้หรือไม่กับ value proposition ของสินค้าและบริการของธุรกิจเรา ซึ่งการเข้าใจ Value proposition ที่มีต่อลูกค้าอย่างแท้จริงจะทำให้สามารถนำไปปรับกลยุทธ์หรือรูปแบบทางธุรกิจได้อย่างมั่นคง

19/03/2021

16/03/2021

ถ้ามี Business idea เเต่ไม่มี resource ควรทำยังไง ?
ไอเดียทางธุรกิจเปรียบเสมือนแนวคิด หรือ Concept ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีของการสร้างจุดขายให้กับธุรกิจ แต่หากธุรกิจไม่มี Resource อาจจะทำให้ไอเดียนั้นเป็นจริงได้ยาก การเริ่มมองหา Connection อาจเป็นก้าวแรกๆ ในการเริ่มพัฒนาธุรกิจ เช่นมองหา Partner หาแหล่งที่มาของสินค้า วัตถุดิบ เงินทุน หรือ ทีมทำงาน ฯลฯ รวมถึงเป็นการสร้างความพร้อมและเพิ่มโอกาสในการต่อยอดธุรกิจ ซึ่งในปัจจุบันมองว่าธุรกิจมีตัวช่วยและโอกาสมากกว่าเมื่อก่อน ทั้งการเข้าถึงบน social networks หรือการไปเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ ที่จัดโดย Business Incubator หรือ Business Matching Platform ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานเอกชนหรือหน่วยงานรัฐ​ ครอบคลุมหลายแวดวงธุรกิจทั้ง Technology, Startup, อสังหา, ธุรกิจร้านอาหาร, ธุรกิจแฟรนไชส์ ฯลฯ นอกจากการมองหา Connection แล้วการวางแผนธุรกิจที่มี Resource จำกัดอาจจะด้วยเพราะปัญหาเงินทุน การวางแผนธุรกิจหรือทำ Business Model Canvas และการคำนวณ Feasibility เบื้องต้นจะช่วยให้เจ้าของธุรกิจมองเห็นว่าควรจัดสรรเงินทุนอย่างไรเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ดีที่สุด
แนวทางหนึ่งในการช่วยลดต้นทุนคือการมองหา Shared-Resources เช่น การเช่าพื้นที่ Co-Working Space แทนการทำสัญญาเช่าออฟฟิศระยะยาว การจ้าง Outsources การเช่าอุปกรณ์พื้นฐาน ฯลฯ วิธีเหล่านี้นอกจากจะช่วยลดต้นทุนได้แล้วยังทำให้ธุรกิจมีความคล่องตัวสูง การทำธุรกิจในลักษณะนี้เป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายระดับ Mega Trends ที่เรียกว่า Sharing Economy ซึ่งเป็นแนวคิดการทำธุรกิจแบบ Peer to Peer (P2P) คือตัวธุรกิจเองไม่ได้เป็นเจ้าของสินทรัพย์ทั้งหมด แต่จะเป็นการทำธุรกิจร่วมกันระหว่างเจ้าของสินทรัพย์และผู้ขอเช่าบริการ Sharing Economy จึงเป็นที่นิยมในกลุ่มธุรกิจ Startups ในปัจจุบันและเติบโตไปพร้อมกับการพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ ถึงแม้จะมีข้อวิพากษ์วิจารณ์ว่าเป็นความท้าทายของธุรกิจรูปแบบเดิมๆ ที่อาจจะได้รับผลกระทบ (Disruption) หากไม่ได้ปรับตัวมาทำงานแบบ Sharing Economy แต่หลายคนมองว่าเป็น Sharing Economy น่าจะให้ผลบวกต่อสังคมมากกว่าเนื่องจากเป็นแนวคิดที่รักษาสมดุลของ Demand และ Supply ได้ดีด้วยการแบ่งปันและทำงานร่วมกัน ไม่ได้เน้นการเติบโตแบบลุยเดี่ยวอย่างในอดีตอีกต่อไป

02/03/2021

ทำไมการออกแบบ Retail ที่ดีต้องมี Service design ?
Case Study การทำ Service Design ให้ร้าน Retail
การออกแบบบริการที่ดีสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น การที่ลูกค้าไม่ต้องรอ, การบริการให้คำแนะนำ หรือบริการอื่นๆ ที่ช่วยให้การขายเป็นไปได้ด้วยประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า นอกจากการสร้างความประทับใจแล้ว การออกแบบ Service Design สำหรับ Retail ควรคำนึงถึงการออกแบบบริการที่ส่งเสริมต่อการขาย การสร้างความประทับ ความเรียบง่ายในการซื้อสินค้า เพื่อให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้บริการซ้ำอีก
ตัวอย่างที่ดีของ Retail ที่มองเห็นความสำคัญของการออกแบบบริการจนเป็นจุดขาย (Unique Selling Points/USPs) ของร้านคือร้าน Haidilao ร้านอาหารชาบูหมาล่าที่เริ่มต้นจากเมืองจีน ฟังดูอาจจะเป็นร้านอาหารธรรมดาทั่วไป แต่โมเดลธุรกิจของ Haidilao ที่เน้นการบริการที่คาดไม่ถึงและยังไม่มีร้านไหนสามารถทำตามได้ โดยหน้าร้าน Haidilao จะมีกิจกรรมให้ทำระหว่างต่อคิว เช่น เก้าอี้นวด ทำเล็บ บอร์ดเกม บริการเครื่องดื่มและของว่างระหว่างรอคิว สามารถทำให้ลูกค้ายอมที่จะต่อคิวเฉลี่ยประมาณ 1-2 ชั่วโมง หรือสูงสุดกว่า 5 ชั่วโมงได้โดยไม่เสียลูกค้า แถมยังมีคนมารอคิวเต็มหน้าร้านตลอดไม่ว่าจะเป็นวันธรรมดาหรือวันเสาร์อาทิตย์ นอกจากการบริการระหว่างรอแล้ว ลูกค้าส่วนมากยังประทับใจต่อการบริการของพนักงานที่เหนือความคาดหมายจากร้านอาหารทั่วๆไป แสดงให้เห็นว่าร้านให้ความใส่ใจใน Pain Points ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กๆ เช่น ที่ชาร์ตโทรศัพท์ ที่วางของ มีบริการผ้ากันเปื้อน, ยางรัดผม, ซองใส่มือถือ, ซองใส่หน้ากาก หรือจะเป็นเรื่องใหญ่อย่างพ่อแม่ที่มีลูก Haidilao ยังมีห้องเลี้ยงเด็กและพี่เลี้ยงคอยดูแลแทนระหว่างที่พ่อแม่กำลังทานอาหาร ซึ่งพ่อแม่ยังสามารถดูลูกผ่านกล้องวงจรปิดบน ipad ที่ทางร้านบริการให้อีกด้วย
เห็นได้ว่าการออกแบบบริการและ Experience ให้กับลูกค้าทำให้ Retail มีจุดขายที่ต่างและเป็นส่วนที่ทำให้ร้าน Haidilao เติบโตได้ไว ปัจจุบันร้าน Haidilao มีสาขาในหลากหลายประเทศทั่วโลกทั้งเอเซีย ยุโรป และ อเมริกา โดยมีจำนวนลูกค้าแวะเวียนเข้ามารับบริการกว่า 106 ล้านคน มีรายได้เติบโตกว่า 36% หรือประมาณ 1.04 หมื่อล้านเหรียญสหรัฐฯ (ข้อมูลจาก Forbes Thailand, 2019)
ในปัจจุบันร้านค้า Retail ทั่วไปอาจจะต้องมีการปรับตัวมากขึ้นจากพฤติกรรมการบริโภคที่เปลี่ยนไปเพราะคนมาซื้อของ Online กันมากขึ้น โดยเฉพาะช่วง Lockdown ที่ร้านค้าต่างต้องปรับตัวเพื่อที่จะให้บริการลูกค้าได้ดีเหมือนตอนที่ลูกค้ามาที่ร้าน หรือที่เรียกว่า Seamless Experience
เช่น การทดลองสีเครื่องสำอางได้บน Application, การกดจองสินค้าเพื่อมาลองได้จริงที่ร้าน หรือ การให้คำแนะนำต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้ามั่นใจในการบริการและตัดสินใจซื้อสินค้าได้แม้ไม่เคยเห็นของจริง

22/02/2021

สร้างเเรงบันดาลใจให้กับทีมได้อย่างไร..ในยุควิกฤต ?
ในยุค Covid-19 ที่ส่งผลร้ายแรงต่อทุกคนบนโลกมากกว่าแค่เรื่องสุขภาพ จากแหล่งข่าวมากมายที่เขียนข่าวถึงผลกระทบจากการแพร่ระบาดของไวรัส Covid-19 ที่ส่งผลต่อเศรษฐกิจ สังคม กิจกรรมของมนุษย์ที่ต้องหยุดชะงัก รวมไปถึงสภาพจิตใจของหลายๆคนที่เครียดต่อความเปลี่ยนแปลงของชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการปฏิบัติตนแบบ New Normal หรือส่งผลไปถึงการทำงานและรายได้ประจำ
บริษัท Consultancy รายใหญ่อย่าง McKinsey ได้ทำ Podcast มีเนื้อหาถกเถียงประเด็นที่ว่า ผู้นำในองค์กร สามารถให้กำลังใจ และควรส่งเสริมพนักงานอย่างไร เพื่อให้ทุกคนยังมีกำลังใจที่ดี สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมๆไปกับการปรับตัวเข้าสู่ New Normal โดยเนื้อหาใน Podcast สรุปวิธีที่ผู้นำในองค์กรสามารถช่วยส่งเสริมพนักงานได้เช่น การแก้ปัญหาเรื่องค่าใช้จ่ายของบริษัทและมองทางออกของการ Lay off เป็นทางเลือกสุดท้าย, การปรับเปลี่ยนการบริหารองค์กรและกระบวนการทำงานเพื่อให้สามารถทำงานได้โดยไม่จำเป็นต้องอยู่ที่เดียวกัน หรือที่เรียกว่า Work from Remote, Work from Home โดยองค์กรที่ให้การสนับสนุนพนักงานให้ทำงานได้สะดวกขึ้น ผ่านการวางระบบโครงสร้างองค์กร และ Technology จะสามารถช่วยทำให้พนักงานจัดการชีวิตส่วนตัวและหน้าที่การงานได้อย่างอิสระ
หลายๆบริษัทปรับเปลี่ยนนโยบายการเข้างานที่สำนักงานหลัก โดยให้พนักงานได้เลือกตามความสะดวกว่าจะทำงานที่บ้านต่อหลังจากคลาย Lockdown หรือจะเข้ามาทำงานในสำนักงาน นอกจากนี้ผู้นำองค์กรยังควรให้ความใส่ใจต่อสุขภาพทั้งร่างกายและจิตใจของคนในองค์กรเช่น ให้การสนับสนุนการแบ่งเวลาทำงานให้พอเหมาะและพักผ่อนให้เพียงพอ เนื่องจากเวลาทำงานที่บ้านพนักงานอาจจะแยกการทำงานออกจากเวลาส่วนตัวได้ยาก หลายบริษัทมีการจัดตารางเวลาการประชุม และเวลางดการประชุม โดยให้ผู้เข้าร่วมประชุมเตรียมตัวและคุยเฉพาะเนื้อหาหลัก เป็นการกำหนดไม่ให้การประชุมยืดยาวล่วงเลยเวลาจนไม่ได้ทำธุระอื่น
ผู้นำควรเป็นบุคคลแบบอย่างในการจัดการสถานการณ์ เช่น การตั้งเป้าหมายและการตัดสิ่งไม่จำเป็นออกจากกระบวนการทำงาน เอาใจใส่ในสิ่งที่เป็นแก่นสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งหนึ่งในนั้นคือผู้คนในองค์กร การที่ผู้นำองค์กรให้ความสำคัญและปฏิบัติใส่ใจพนักงานทุกคนอย่างเท่าเทียมกันนอกจากจะเป็นการให้กำลังใจที่ดีต่อพนักงานในยุควิกฤตนี้แล้ว ยังสามารถเป็นแบบอย่างในการปรับวัฒนธรรมในองค์กรให้มีการดูแลเอาใจใส่ซึ่งกันและกัน ส่งผลดีต่อการทำงานร่วมกันในองค์กรอีกด้วย

12/02/2021

องค์กรยุคใหม่ที่ต้องปรับตัวรับกับความเปลี่ยนแปลงทางการดำเนินธุรกิจในหลายๆด้าน ทั้งรูปแบบการทำงาน วัฒนธรรมในองค์กร รวมไปถึงการสร้างทีม การทำงานในปัจจุบันนั้น แตกต่างจากสมัยก่อนอย่างสิ้นเชิง การสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพจึงส่วนสำคัญที่ทำให้องค์กรนั้นสามารถพัฒนาไปข้างหน้าได้ไกลกว่าบริษัทคู่แข่ง
วันนี้เราจะพูดถึงเรื่อง Team Diversity หรือที่อธิบายได้ว่า การรวมทีมจากคนที่มาจากหลายๆแบ็คกราวด์ เป็นการรวมกันของกลุ่มคนที่อาจจะมีพื้นฐานการศึกษา ความถนัด ประสบการณ์ที่แตกต่างกัน โดยทุกคนสามารถทำงานร่วมกันอย่างเท่าเทียม มีบทบาท มีส่วนร่วมในการคิด แสดงออก ตัดสินใจ (Power diversity) แลกเปลี่ยนแสดงความเห็น (Opinion diversity) โดยใช้ความสามารถของแต่ละคนออกมาใช้ส่งเสริมกัน (Expertise diversity) ที่ Contour เราเรียกวิธีทำงานแบบนี้ว่า Co-creation สิ่งสำคัญคือองค์กรต้องส่งเสริมพนักงาน เข้าใจความสามารถของแต่ละคนและดึงความสามารถให้เหมาะสมกับเนื้อหาของงานของบุคคลนั้นๆ
ความหลากหลายในที่ทำงานนี้หลายคนยังพูดรวมไปถึงความหลากหลายทางเชื้อชาติ ภาษา ศาสนา วัฒนธรรม ฯลฯ ซึ่งต่างคนล้วนมีมุมมอง ความรู้ ความสามารถ รวมถึงแนวทางการแก้ปัญหาต่างๆกันออกไป การนำเอาแนวคิดหรือมุมมองที่หลากหลายมาแลกเปลี่ยนกันในที่ทำงานอาจทำให้องค์กรได้เกิดองค์ความรู้ ความคิดสร้างสรรค์ ประสบการณ์ใหม่ๆ ที่อาจพัฒนาเป็นนวัตกรรมใหม่ๆได้ ตัวอย่างจากบริษัทสมัยใหม่อย่าง Microsoft หรือ Amazon มองว่าการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพนั้น นอกจากความก้าวหน้าของบริษัทแล้ว ยังมองว่าทีมที่เก่ง สามารถดึงดูดคนที่มีความสามารถให้อยากเข้ามาทำงานกับเรา การส่งเสริม Team Diversity อาจแปลได้ถึงการปฏิบัติต่อพนักงานอย่างเท่าเทียม เป็นการสร้างทัศนคติที่ดีให้พนักงานได้ปฏบัติตาม รวมถึงภายนอกที่มองเข้ามาเห็นถึงวัฒนธรรมและภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรอีกด้วย

11/02/2021

Happy OX Year !!!!

gong-xi -fa-cai : ขอให้ร่ำรวยในวันปีใหม่ปีนี้นะคะ

05/02/2021

หนึ่งในองค์ประกอบของ Design Thinking คือ Define ที่หมายถึงการวิเคราะห์ข้อมูลและทำความเข้าใจปัญหาให้รอบด้าน เพื่อกำหนดและแยกสาเหตุและประเภทของปัญหา และเพื่อกำหนดเป้าหมายในการแก้ปัญหาให้ชัดเจน การนำเอา Design Thinking มาช่วยในการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาในธุรกิจทำให้องค์กรสามารถเชื่อมโยงปัญหาที่เกิดขึ้น ผ่านกระบวนการคิดและนำไปสู่แนวทางการแก้ไขปัญหา เช่น แบ่งปัญหาตามผู้ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น ผู้ผลิต เงินทุน พนักงาน ผู้บริหาร ลูกค้า ซึ่งแนวคิดแก้ปัญหาแบบ Design Thinking อาจนำองค์กรไปสู่แนวคิดหรือนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ช่วยต่อยอดทำให้ธุรกิจพัฒนาไปในแนวทางที่ดีขึ้นได้
เเล้วเราจะมีวิธีในการนิยามปัญหาได้อย่างไร?
1. Identified อะไรคือปัญหา อาจเป็นไปได้ว่ามีหลายปัญหา
2. Explored อะไรบ้างที่เป็นปัญหา ที่สามารถเเก้ไขได้ง่าย ได้ยาก หรือไม่ได้เลย, มีวิธีและแนวทางไหนบ้างที่ช่วยในการเเก้ปัญหา
3. Focused เมื่อเรารู้เเล้วว่าอะไรคือปัญหา เราควรตั้งกรอบของปัญหา (Problem statement) เพื่อหาเเนวทางในการเเก้ไขปัญหานั้นๆ
ประเภทของปัญหาที่อธิบายให้เข้าใจได้ง่ายๆ มีอยู่ 3 แบบ คือ
1. Well-defined problem คือ ปัญหาที่รู้ต้นตอว่าสาเหตุของปัญหาคืออะไร เเละมีเเนวทางที่สามารถเเก้ไขปัญหาได้อย่างชัดเจน
2. Ill-defined problem คือ ปัญหาที่อาจมีการตีความต้นตอสาเหตุของปัญหาได้หลากหลาย ทำให้อาจมีเเนวทางในการเเก้ไขปัญหาได้หลายทาง
3. Wicked problem คือ ปัญหาที่ซับซ้อน เเละไม่มีเเนวทางในการเเก้ไขปัญหานี้ เเต่อาจจะมีวิธีที่สามารถบรรเทาปัญหาที่เกิดขึ้นให้เบาบางลงได้ (Ref Wicked Problems คืออะไร?)
วิธีการตั้งกรอบของปัญหา (Create problem statement)
เริ่มจากการตั้งคำถามต่างๆด้วยคำว่า “ทำไม? (why?)” หรือตั้งคำถามด้วยคำว่า “ทำอย่างไร? (How?)” โดยการตั้งกรอบของปัญหาต้องเป็นอะไรที่เราสามารถทำได้เอง (Achievable) และสามารถจัดการได้เอง (Manageble) และควรกำหนดผลลัพธ์ว่าอะไรคือ เป้าหมาย (Goal) และ ความสำเร็จ (Success) ของการเเก้ไขปัญหานั้นๆ เพื่อให้ได้เเนวทางของการเเก้ไขปัญาอย่างเเท้จริง

26/01/2021

การสร้างประสบการณ์ หรือ Customer Experience ที่ดีได้นั้น จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับจุดที่เรามีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Touchpoint) เพื่อที่จะทำให้เราเห็นเเนวทางในการพัฒนา หรือปรุงปรุงให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้า,บริการ และเเบรนด์ของเรา
แล้ว Customer touchpoint คืออะไร?
Customer touchpoint คือ จุดที่แบรนด์เรามีการปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า หรือการที่เรามีการสื่อสารเเบรนด์ของเราผ่านสื่อต่างๆ ไปยังกลุ่มลูกค้า ตั้งเเต่ก่อนการขาย (Pre-purchase), ระหว่างการขาย (during purchase), และหลังการขาย (Post-purchase) ยกตัวอย่างเช่น
- ก่อนการขาย : โซเชียลมีเดีย (social media), โฆษณาออนไลน์ (online ads.), อีเว้นท์ต่างๆของบริษัท เช่น งานเปิดตัวสินค้า, การบอกต่อ (word of mouth), นามบัตร (business cards) เป็นต้นฯ
- ระหว่างการขาย : การรีวิวสินค้า, แคตตาลอคสินค้า, การตกเเต่งหน้าร้าน, ภาพต่างๆในช่องทางการซื้อสินค้าออนไลน์ เป็นต้น
- หลังการขาย : การทำการสำรวจสินค้า (Product feedback surveys), จดหมายหรืออีเมล์ขอบคุณลูกค้า (Thank you letters/Email), การบริการหลังการขาย (customer support)
เเต่การที่เราจะสามารถระบุจุดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าต่างๆได้นั้น เราจำเป็นต้องมีการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey map: Ref. Customer Journey Map คืออะไร ช่วยในการออกแบบได้อย่างไร) เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความมั่นใจ เเละประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้ามีต่อเเบรนด์
“เพราะการสร้างประสบการณ์ที่ดี สามารถสร้างความน่าเชื่อถือได้มากกว่า…”

21/01/2021

การออกแบบบริการ (Service Design) ไม่ใช่การออกแบบเฉพาะงานบริการเท่านั้น แต่ยังคลอบคลุมไปถึงการพัฒนาปรับปรุงและสร้างสรรค์การออกแบบสำหรับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์อีกด้วย เบียร์กิต มาเกอร์ (Birgit Mager) กล่าวว่า การออกแบบบริการคือการนำวิธีคิดและวิธีปฏิบัติในกระบวนการออกแบบมาช่วยพัฒนารูปแบบของงานบริการหรือผลิตภัณฑ์ ที่สามารถสร้างประโยชน์ได้สูงสุด ใช้งานได้สะดวกที่สุด และสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้ได้มากที่สุด ที่สำคัญคือสามารถสร้างผลตอบแทนคืนสู่องค์กรได้ทั้งในเชิงรูปธรรมและนามธรรม
กระบวนการของการออกแบบบริการแบ่งออกได้เป็น 3 ส่วนหลักๆคือ
1. Exploration Phase คือ ขั้นตอนการสำรวจและเก็บรวบรวมข้อมูล
2. Creation Phase คือ ขั้นตอนการสร้างแนวคิดของงานบริการ
3. Reflection & Implementation Phase คือ ขั้นตอนการนำแนวความคิดไปทดสอบและปฏิบัติจริง
เพราะความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคในยุคปัจจุบันไม่ได้จบอยู่แค่คำว่า “ประโยชน์ใช้สอย” หรือ “รูปลักษณ์” ของผลิตภัณฑ์เท่านั้น พวกเขายังเรียกร้องความพึงพอใจจาก “การบริการ” ที่จะต้องเชื่อมโยงต่อทุกความต้องการในชีวิตของผู้บริโภคอีกด้วย ด้วยเหตุนี้ การออกแบบบริการ (Service Design) จึงถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สำคัญเป็นอย่างมากในการกำหนดอนาคตของธุกิจนั้นๆ เพราะงานบริการไม่ใช่เพียงแค่การสร้างประสบการณ์เพียงชั่วขณะ แต่หมายถึงการสร้าง “โอกาส” ที่จะช่วยผลักดันธุรกิจในระยะยาวนั่นเอง