10/09/2026
Massive Momentum Case-based Learning EP.10
Best Buy ร้านค้าปลีกที่เกือบล้มในยุค E-commerce แต่กลับมาได้ด้วย CEO ที่นั่งฟังคนหน้างาน
🔴 บางครั้ง คนที่รู้ว่าธุรกิจมีปัญหา อาจไม่ใช่คนที่อยู่บนสุดขององค์กร แต่คือคนที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุด
ปี 2012 Hubert Joly เข้ามารับตำแหน่ง CEO ของ Best Buy ในช่วงที่บริษัทกำลังเผชิญกับปัญหาอย่างหนัก ทั้งยอดขายและกำไรที่ลดลง รวมถึงแรงกดดันจาก Amazon และการแข่งขันด้านราคา
แต่สิ่งที่ Hubert ทำในช่วงแรกกลับไม่ใช่การนั่งอยู่ในห้องประชุมเพื่ออ่านรายงาน เขาใส่เสื้อ Best Buy Blue สีฟ้า และติดป้าย “CEO in Training” จากนั้นลงไปทำงานที่หน้าร้าน พูดคุยกับพนักงาน สังเกตลูกค้า และถามว่า
“จริง ๆ แล้วปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างานคืออะไร?”
หนึ่งในปัญหาที่เขาได้ยินจากพนักงานคือ “Showrooming” ลูกค้าเข้ามาที่ Best Buy เพื่อดูสินค้า ทดลองสินค้า และขอคำแนะนำจากพนักงาน แต่สุดท้ายกลับไปซื้อสินค้าจากออนไลน์ที่อื่น เพราะราคาถูกกว่า
“ถ้านี่คือปัญหาที่ลูกค้ากำลังเจอ เราจะเปลี่ยนมันให้เป็นโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไร?”
Hubert จึงเกิดหนึ่งในแนวทางสำคัญของการพลิกฟื้น Best Buy นั่นคือ Price Matching หรือการลดราคาให้เท่ากับราคาออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้าซื้อที่หน้าร้านได้ทันที
และนี่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ Renew Blue โดยยึดหลักการ Human-Centric หรือคนอยู่ศูนย์กลาง
Hubert ไม่ได้มองพนักงานเป็นเพียงทรัพยากรที่ต้องบริหาร แต่เป็นคนที่มีความรู้จากการอยู่ใกล้ลูกค้า และสามารถสร้างสิ่งที่เขาเรียกว่า “Human Magic”
เพราะบางครั้ง Insight ที่ดีที่สุด ไม่ได้อยู่ใน Dashboard แต่อยู่ในบทสนทนาระหว่างพนักงานกับลูกค้า
เขาจึงลงทุนกับการอบรมและเปิดกว้างให้พนักงานเรียนรู้อย่างเต็มที่ ในมุมธุรกิจเขาดีลกับเทคโนโลยียักษ์ใหญ่มากมาย ไม่ว่าจะ Samsung, Apple หรือ Microsoft เพื่อให้เปิดร้านในร้าน Best Buy อีกที ทำให้ Best Buy กลายเป็นศูนย์รวมเทคโนโลยี ให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์อย่างเต็มที่
🔴 ผลลัพธ์ที่ได้
ภายใต้การนำของ Hubert Joly ทำให้ Best Buy สามารถกลับมาสร้างการเติบโตของยอดขายสาขาเดิมได้ต่อเนื่อง และภายในปี 2019 ยอดขาย Online ในสหรัฐฯ เพิ่มขึ้นมากกว่าสองเท่าจากช่วงเริ่มต้นการพลิกฟื้น ขณะที่บริษัทสามารถลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ประมาณ 1.9 พันล้านดอลลาร์
🔴 Key Takeaways
1. ผู้นำไม่ควรฟังเฉพาะข้อมูลจากบนลงล่าง แต่ต้องฟังเสียงจากคนที่อยู่ใกล้ลูกค้าที่สุด
2. พนักงานไม่ใช่แค่ทรัพยากรแต่เป็นแหล่งของ Insight และ Innovation
3. ก่อนจะแก้ปัญหาด้วยตัวเลข ลองลงไปดูว่า “คนหน้างาน” กำลังเจออะไรจริง ๆ
4. การเปลี่ยนองค์กรไม่ได้เริ่มจากการเปลี่ยนคนเสมอไป แต่อาจเริ่มจากการเปลี่ยนวิธีที่ผู้นำ “ฟังคน”
เพราะบางครั้ง คำตอบที่ผู้บริหารกำลังหา อาจอยู่กับพนักงานมาตลอด เพียงแต่เรายังไม่เคยฟังก็เป็นได้
===============
Massive Momentum 🚀 เข้าใจความสำคัญของการพัฒนาบุคลากร ควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงองค์กร
เราจึงมุ่งมั่นศึกษา ค้นคว้างานวิจัยทางประสาทวิทยา จิตวิทยา ปรัชญา และพฤติกรรมศาสตร์ จนสามารถสร้างสรรค์กระบวนการพัฒนาบุคลากรที่ชื่อ Momentum Process กระบวนการที่มุ่งเน้นการพัฒนาบุคลากรให้สอดคล้องกับกลยุทธ์องค์กรของคุณทั้งด้าน Performance และ Behavioral Change
📌 สอบถามรายละเอียด
ติดต่อ: 064-932-3546
Inbox: Massive Momentum
Line:
หรือคลิกที่ลิงค์ https://lin.ee/jNOv9VOv
#หัวหน้า #การฝึกอบรม #พัฒนาบุคลากร