10/05/2023
ถอดความรู้จากเวิร์กช้อปนวัตกรรมธุรกิจ MICE “ทำไมต้องใส่ใจการบริหาร Customer Experience”
MICE คือ รายได้ยั่งยืนของเศรษฐกิจไทย
หลังการเปิดประเทศไทยจากสถานการณ์ COVID อุตสาหกรรม MICE ของไทย ได้กลับมาเติบโตอย่างก้าวกระโดดได้อย่างน่าสนใจ จากรายงานผลการดำเนินอุตสาหกรรมไมซ์ ตั้งแต่เดือนตุลาคม 2565 - มีนาคม 2566 มีจำนวนนักเดินทางไมซ์รวมทั้งสิ้น 11,348,371 คน สร้างรายได้ในประเทศไทยรวม 49,572 ล้านบาท แบ่งเป็นนักเดินทางต่างชาติ 374,021 คนและนักเดินทางในประเทศ 10,972,350 คน จะเห็นได้ว่าเพียงแค่สองไตรมาส ก็สามารถสร้างรายได้ กระจายความเจริญไปยังทุกภูมิภาคได้อย่างมหาศาลแล้ว
เพราะ MICE คือหนึ่งพลังขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทย สำนักงานส่งเสริมการจัดประชุมและนิทรรศการ (องค์การมหาชน) หรือ TCEB จึงผลักดันให้ปี 2023 เป็นปีแห่งการจัดประชุมและนิทรรศการของประเทศไทย ผ่านแนวคิดหลัก “Thailand MICE, Winning Sustainability and Innovation” มุ่งเน้นการใช้นวัตกรรมยกระดับขีดความสามารถการแข่งขันของไมซ์ไทยให้เป็นผู้นำโลกด้านไมซ์
เป็นที่มาของกิจกรรมใหญ่ระหว่าง 2 องค์กรสำคัญ ระหว่าง TCEB ที่สนับสนุนส่งเสริมด้านไมซ์ ร่วมกับ RISE หรือ สถาบันเร่งสปีดนวัตกรรมองค์กรระดับภูมิภาค ที่สนับสนุนให้กลุ่ม Startup ไทยและองค์กรขนาดใหญ่ให้เกิดการทำงานร่วมกัน เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ก่อเกิดเป็นงาน Tech Southern Winnovation Social pad เมื่อวันที 27 เมษายน ที่ผ่านมา ที่จังหวัดภูเก็ต เป็นเวทีแลกเปลี่ยน เรียนรู้ ทักษะและประสบการณ์จากตัวแทนหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชน ผสานการนำเทคโนโลยีและนวัตกรรม มาร่วมพัฒนาต่อยอดสินค้าบริการที่เหมาะกับอุตสาหกรรมไมซ์ มีการทำ Business Matching ระหว่างบริษัทจากฝั่งของ Tech Startup และจากฝั่งของผู้ประกอบการในพื้นที่ภูเก็ต
Customer Experience 3 มิติ ที่สำคัญต่อการทำธุรกิจ MICE
ไฮไลต์ของงานนี้ คือ กิจกรรม Workshop นวัตกรรมเกี่ยวกับ MICE “การบริหาร Customer Experience สำคัญต่อ MICE อย่างไร” ซึ่งคุณสุทธิพันธุ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท Bizcuit Solution จำกัด ผู้เชี่ยวชาญด้านเครื่องมือวัดประสบการณ์และบริหารความพึงพอใจลูกค้า (CX) ชั้นนำของไทย ได้รับเกียรติเป็นผู้ดูแลเวิร์กช้อปในหัวข้อนี้
ผู้ร่วมกิจกรรมเวิร์กช้อป กว่า 20 ราย ประกอบด้วย ธุรกิจและผู้เกี่ยวข้องเกี่ยวกับไมซ์หลากหลายรูปแบบ อาทิ ท่าจอดเรือยอร์ช โรงแรม ร้านอาหาร ผู้ดูแลนโยบายภาครัฐ ภาควิสาหกิจด้านการท่องเที่ยวในภูเก็ต โดยคุณสุทธิพันธุ์ ได้ให้ความรู้ถึงหลักการของ CX อย่างถ่องแท้คืออะไร ด้วยหลักจำง่ายๆว่า Criteria ที่ผู้บริโภคจะใช้ตัดสินประเมินความพึงพอใจ มี 3 มิติ ที่ผู้ประกอบการไมซ์ ต้องบริหารให้ได้ ได้แก่
Success หมายถึง การได้ในสิ่งที่ปรารถนา ตามเป้าหมายที่ลูกค้าหวังจากการมาใช้บริการหรือไม่ อยากทานของอร่อย แต่ดันเสิร์ฟของไม่อร่อยให้ ดังนั้น หัวใจของมิตินี้ คือ Make it Better ต้องส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดกว่าใคร
Afford หมายถึง ความพยายามที่ต้องใช้ ในการเข้าถึงบริการนั้นๆ ว่ามันสะดวกแค่ไหน สมมุติเช่น จะติดต่อธุระอะไรที ต้องเดินไปติดต่อหลายโต๊ะไปมา...กว่าจะจบ หรือ จะซื้อตั๋วสักใบในเว็บในแอป ต้องกดคลิกไปมา 8-9 ครั้ง หรือ การโทรเข้า Contact Center กว่าจะได้คุยกับพนักงานมนุษย์นี่มันช่างนานเหลือเกิน คือถ้าต้องใช้ Afford เยอะแบบนี้ Customer Experience ก็จะไม่ดี เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่า ทำไมต้องวุ่นวายใช้ความพยายามเหลือเกิน ดังนั้น หัวใจของมิตินี้ คือ Make it Easier ต้องทำให้ชีวิตลูกค้าง่ายที่สุด
Emotion หมายถึง ความประทับใจที่เกิดขึ้น เป็นความรู้สึกขณะได้รับบริการ อาทิ พนักงานสุภาพหรือเปล่า พูดจาดีไหม พฤติกรรมน่ารักไหม หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษไหม ดังนั้น หัวใจของมิตินี้ คือ Make it Memorable ต้องสร้างประสบการณ์น่าจดจำไม่รู้ลืม
สร้างสรรค์ Customer Experience ตาม Customer Journey
นอกเหนือจาก 3 Criteria ข้างต้น ยังมีเรื่องที่ผู้บริหารธุรกิจด้านบริการไมซ์ ต้องคำนึงถึงโมเมนต์แห่งโอกาสหรือจะปล่อยปะจนเป็นวิกฤติด้าน Customer Experience โดยคุณสุทธิพันธุ์ แบ่งตามลำดับขั้นตอนของ Customer Journey ทั้ง 3 Steps
คือ
Step แรก : เรียกว่า Pre ขั้นตอนที่เกิดขึ้นก่อนรับบริการ อย่างโรงแรม คือ ช่วง Booking อย่างสายการบิน คือช่วงจองตั๋ว ของร้านอาหาร คือ ช่วงเข้าใช้บริการในร้านอาหาร หรือหากอีเวนต์ คือช่วงเดินเข้ามาในสถานที่จัดงาน การหาที่จอดรถ ว่าต้องใช้ Afford มากไหม
Step สอง : เรียกว่า In ขั้นตอนระหว่างรับบริการ สามารถสร้างสรรค์ Experience ที่ประทับใจได้แค่ไหน มีเคสตัวอย่าง คือ การออกแบบห้องพักโรงแรมในเขตแสงเหนือ ที่มาเหนือเมฆด้วยรูปลักษณ์ห้องนอนทรงโดมน้ำแข็ง และเป็นหลังคาใส เพื่อให้นอนดูแสงเหนือได้ตลอดคืน
Step สุดท้าย : เรียกว่า Post ขั้นตอนหลังจากรับบริการ ซึ่งเคสตัวอย่างที่ดี คือ ดีสนีย์แลนด์ ที่ใช้นวัตกรรมด้าน Customer Experience คอยเก็บทุกคอมเมนต์จากลูกค้าด้วย Ai ว่าประทับใจในสิ่งเล็กๆน้อยๆใด ที่พนักงานบางคนทำให้ จะนำมาใช้เป็นเกณฑ์ในการรับพนักงาน และฝึกสร้างเป็นมาตรฐานบริการของพนักงานทั้งหมดจนสร้างความผูกพันประทับใจให้คนอยากกลับไปดีสนีย์แลนด์ซ้ำแล้วซ้ำเล่า
จะเห็นได้ว่าการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าของธุรกิจระดับโลกนั้น หนึ่งในขั้นตอนที่ธุรกิจ MICE นิยมทำกัน คือ การใส่ใจเก็บ Customer Feedback ของลูกค้าตัวจริงที่มาใช้บริการก่อนหน้า ดังนั้น ผู้ประกอบการไมซ์ในไทย หากจะนำกลยุทธ์นี้มาปรับใช้ ก็ควรจะต้องรู้วิธีที่ถูกต้องเพื่อจะเก็บ Feedback ที่ถูกต้อง ซึ่งนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีด้าน CX สามารถช่วยได้
นอกเหนือการบรรยายคอนเซ็ปต์ ภายในงาน คุณสุทธิพันธุ์ ให้ผู้ร่วมเวิร์คช้อป ได้ลองเล่นโดยจำลองสถานการณ์เป็นเชนร้านอาหารที่มีหลายสาขาที่แตกต่างกัน มีการแบ่งผู้เข้าร่วมเวิร์คช้อปสวมบทเป็นผู้ใช้บริการ ทั้งในแบบที่ลูกค้าพึงพอใจในการบริการ แล้วก็ลูกค้าที่ไม่พอใจในการบริการ และในฐานะผู้บริหารธุรกิจที่ให้บริการสถานที่ ว่าจะบริหารจัดการความคาดหวัง หรือวิกฤติที่เกิดขึ้นในธุรกิจได้อย่างไร ทั้งหมดจะมีโปรแกรมบริหาร Customer Experience ของจริงชื่อ FullLoop เข้ามาช่วยบริหารประสบการณ์ลูกค้า แล้วให้ผู้ร่วมสัมมนาทุกคนได้ร่วมดูผลลัพธ์แบบ Real time และเข้าใจจริง ตระหนักจริง เห็นความสำคัญจริงว่านวัตกรรมเทคโนโลยีด้าน Customer Experience Management จะช่วยธุรกิจให้ได้รับประโยชน์ที่ดีขึ้น จากการลงมาบริหาร CX ได้อย่างไร
เรื่อง CX สิ่งสำคัญสุด คือต้อง Real Time
คุณ สุทธิพันธุ์ ย้ำว่า ความ Real Time นั้นมีประโยชน์ มันจะก่อให้เกิด Action ตามมาในการบริหารความพึงพอใจลูกค้า
ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามาร้านอาหาร เพื่อหวังทานของอร่อย แต่หากได้รับอาหารรสชาติผิดเพี้ยนจากที่คาดหวัง มิติด้านความพึงพอใจด้าน Success ก็จะไม่ดี ทว่าหากร้านอาหารสามารถรับรู้เรื่องความไม่พอใจนี้แบบ Real time ย่อมสามารถแก้ไขให้ลูกค้าทันที อาทิ เข้าไปขอโทษ และนำเสนออาหารจานใหม่ ซึ่งย่อมทำให้ลูกค้าเปลี่ยนจากความรู้สึกลบเป็นบวกได้เลย นี่แหละคือความสำคัญคุณค่าของการมีเครื่องมือจัดการด้าน CX ที่สามารถทราบ Feedback แบบ Real time
“ความ Real time ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการปัญหาได้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องไหนก็ตาม เป็นเหมือนอาวุธลับของทางร้านในการจัดการ Experience ลูกค้า เพราะหากปล่อยให้ลากยาวนานไป อาจสายเกินแก้ สูญเสียลูกค้าเลิกใช้บริการหรืออาจขยายความเสียหายมากขึ้น หากลูกค้านำไปลงสื่อโซเชียลกลายเป็นวิกฤติได้
การรู้ Customer Feedback อย่างเดียวมันไม่เกิดประโยชน์ การเกิดประโยชน์คือ เราต้องลงไป Action กับมันให้เร็วที่สุด” เป็นคำกล่าวย้ำทิ้งท้าย
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ โซลูชันด้าน Customer Experience Management ชื่อ Fullloop CX https://www.bizcuitsolution.com/fullloop-cx/
สนใจทดลองใช้งานโซลูชัน ติดต่อ https://www.bizcuitsolution.com/th/talk-to-us/
