23/05/2026
จริงๆ แล้ว Crisis Management ในกรณีรถ Volvo ไฟไหม้ ไม่ซับซ้อนเลยค่ะ แต่ก่อนอื่นทางแบรนด์ควรปรับทัศนคติให้ถูก ต้องมอง Customer centric คือเอาลูกค้าเป็นหลัก ต้องบริหารความรู้สึกลูกค้าเป็นหลัก ถึงจะปกป้องแบรนด์ได้ ไม่ใช้ปกป้ององค์กรแบบกำปั้นทุบดินโดยปัดความผิดออกไปก่อน และไม่แคร์ลูกค้า (อ่านรายละเอียดเหตุการณ์และการตอบกลับของ Volvo ในโพสก่อนหน้านี้นะคะ)
ก็ลูกค้าไว้ใจให้ใจกับแบรนด์ถึงขนาดจ่ายเงินหลักล้าน ทางแบรนด์ก็ต้องให้ใจลูกค้าด้วยสิคะ ไม่ใช่หาจุดจับผิดลูกค้าและปัดให้พ้นตัวเอง
ที่ควรทำคือ ตั้งแต่เหตุรถรุ่น EX30 ไฟไหม้ เมื่อวันที่ 15 พ.ค. ต้องรีบตรวจสอบและแถลงการณ์ ยอมรับความผิดพลาดของแบตเตอรี่รถรุ่นนี้ โดยไม่ต้องมีเงื่อนไข เช่น "บริษัทฯ ขออภัยเป็นอย่างสูงต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และตระหนักดีว่าความปลอดภัยคือสิ่งสำคัญที่สุด..." และไม่ต้องโทษลูกค้าเรื่องชาร์จไฟเกิน 70%
ควรประกาศระงับการขาย หรือเรียกคืน (Recall) ด้วยตัวเองก่อนโดนภาครัฐกดดัน เพื่อแสดงความจริงใจ และแก้ปัญหาอย่างสง่างาม แล้วออกมาตรการเยียวยาเชิงรุก (Proactive measures) ให้สมกับความ luxury ของแบรนด์ เช่นรีบประกาศเรื่องให้ลูกค้าเข้ามาเปลี่ยนแบตเตอรี่ฟรี หารถสำรองให้ลูกค้าใช้ หรือมอบสิทธิประโยชน์อื่นให้ (ซึ่งเรื่องหลังนี้เห็น Volvo ทำแล้วค่ะ)
ส่วนเหตุไฟไหม้รถครั้งที่สองเมื่อวันที่ 21 พ.ค. ที่ห่างจากเหตุแรกไม่ถึงอาทิตย์ เรียกได้ว่าควันเดิมยังไม่ทันจางเลย แค่เกิดเหตุซ้ำความเชื่อถือในแบรนด์ก็แทบจะติดลบแล้ว และการจัดการ Crisis Management ในเคสแรกก็แย่จนโดนด่าทั่วเมือง ครั้งนี้ก็ควรแก้ไขให้ดีกว่าเดิม ควรรีบแสดงความห่วงใยลูกค้า ส่งตัวแทนเข้าเยี่ยมและดูแลลูกค้า และตรวจสอบรถ ในจดหมายชี้แจงต้องแสดงความเสียใจและห่วงใย และถ้ายังตรวจสอบรถไม่เสร็จ ต้องแจ้งว่ากำลังตรวจสอบอยู่ ยังไม่ทราบผล จะได้ผลเมื่อไหร่ กำหนดเวลาให้ชัด
ถึงแม้อาจไม่ใช่ลูกค้าที่ซื้อจากบริษัทโดยตรง หรือถึงแม้สาเหตุครั้งนี้อาจไม่ใช่ defect ของรถ แต่การดูแลด้วยใจนี้ ยังไงได้ใจลูกค้าและสังคมแน่นอนค่ะ คุ้มกว่าการปัดออกให้พ้นตัวค่ะ
จะดีกว่านั้น มีจดหมายเปิดผนึก หรือคลิปวิดิโอจาก CEO ถึงลูกค้า Volvo ในประเทศไทย เพื่อแสดงการรับรู้ปัญหา และความตั้งใจที่จะแก้ปัญหา โดยเฉพาะมาตรฐานความปลอดภัย
สำคัญที่สุด ต้องแก้ไขทัศนคติในการดูแลลูกค้า และการบริหาร Crisis Management ค่ะ เพราะไม่ว่าจะออกจดหมายอีกกี่ฉบับ จะออกอีกกี่แคมเปญ จะปรับปรุงคุณภาพรถจนสุดยอดแค่ไหน ถ้าไม่แก้ไขที่ทัศนคติการบริการและแก้ปัญหา แบรนด์ก็ยังจะคงจมอยู่กับความไม่น่าเชื่อถือค่ะ
Volvo โด่งดังมาจากการเป็นผู้คิดค้นเข็มขัดนิรภัย 3 จุด ซึ่งทำให้แบรนด์มีชื่อเสียงด้านความปลอดภัย มีสโลแกน ทุกชีวิตปลอดภัยในวอลโว่ เป็นภาพจำมาอย่างยาวนาน แม้จะไม่ได้ใช้สโลแกนนี้มาตั้งแต่ประมาณปี 1990 (ไม่แน่ใจช่วงเวลานะคะ แต่ไม่ได้ใช้นานแล้ว) แต่ภาพจำเรื่องความปลอดภัยของวอลโว่ก็ยังแข็งแรงมาตลอด จนมาวันที่เป็นกระแสแรงเรื่องรถไฟไหม้ และการจัดการ crisis ที่ทำให้แบรนด์มอดไหม้ได้ยิ่งกว่ารถ
สิ่งที่เห็น Volvo พยายามทำนั้น เข้าใจได้ว่าพยายามลดค่าเสียหายทางการเงินของบริษัท แต่เป็นการแก้ตัวโดยปัดความรับผิดชอบ ทำให้แบรนด์เสียหาย กระทบยอดขายในอนาคตแน่นอนและไม่รู้ว่าอีกนานเท่าไหร่ถึงจะกอบกู้ชื่อเสียงได้ ซึ่งไม่คุ้มกับการพยายามประหยัดค่าใช่จ่ายในมาตรการเยียวยาแบบนี้เลย ได้ไม่คุ้มเสียค่ะ
ภาพประกอบจาก Chicago Tribute
#วอลโว่ไฟไหม้