26/09/2012
SATIŞI OLMAYAN BİR MT'NİN HAYAT DAMARLARINDAN BİRİ KOPMUŞ DEMEKTİR
Paylaştığım dökümanı Satış Kapatma teknikleri adı altında bilgisayarımda buldum.
Kaynağını bilmediğim için kaynak gösterememe rağmen yazıyı tarafımdan yazılmadığının, alıntı olduğunun altını çizmek istiyorum. (Yazının başlığı hariç) özellikle inbound ve outbound satış projelerinde çalışan arkadaşlarımızın faydalanabileceğini düşündüğüm yazıyı aynen paylaşıyorum.
SATIŞI OLMAYAN BİR MT'NİN HAYAT DAMARLARINDAN BİRİ KOPMUŞ DEMEKTİR
Satış işini göz önüne aldığımızda karşımıza iki temel aşama çıkıyor; müşteri geliştirme ve satışı gerçekleştirme aşamaları. Müşteri geliştirme aşamasını en kısa haliyle “potansiyel müşterileri bulmak ve onlarla temasa geçmek” olarak özetleyebiliriz. Satış gerçekleştirme aşaması ise, “potansiyel müşeriye sunum yaptığımız zaman” olarak tanımlayabiliriz.
Satış, mantıksal sırada birbirini takip eden adımlar ve her adım ile ilgili belirli teknikler ve stratejiler içeren bir süreçtir. Bu süreçteki adımlar ise;
• Hazırlık,
• İlk İntiba,
• Güven Kurma,
• İhtiyaç Analizi,
• Ürüne Ait Faydaların Sunumu,
• İtirazlarla Başa Çıkma,
• Satış Kapama,
• Karlı ve Verimli Müşteri Geliştirme olarak tanımlanabilir.
Birçok satıcı, satış sürecinin tüm gerekliliklerini yerine getirmekle birlikte, satış kapatma sırasında en temel gerçekleri göz ardı etme eğilimdedir. Çok net olan ilk gerçek, hedefin satış kapatma olduğudur. Satış kapatıldığı sürece başarılı bir satıştır, üstelik satıcı performası ancak kapatılan satışlarla ölçülür. İkinci gerçek, taahhüt almaktır. Satış kapatma, müşteriden taahhüt istemektir ve müşteri genelde tahhütü kendiliğinden vermez, satıcının istemesi gerekir. En önemli üçüncü gerçek ise, taahhütü siz isitemezseniz, rakibiniz ister, sizin taahhüt isteme konusunda çekinceleriniz olsa da, bir rakibinizin satış elemanı muhakkak satışı kapatacaktır.
Satış kapatma sürecinde, satıcının başarısız olmasının sebepleri ise; red edilme ve başarısızlık korkusu, yapılan sunumun zayıf kalması hatta müşteride ilgi uyandıramaması, satıcının sattığı ürüne/hizmete, şirkete ve kendine olan inanç eksikliği veya müşteride güven duygusu uyandıramama olabilir.
Satış kapatma aşamasına gelen bir satış görüşmesinde, alıcı sözlü sinyaller verir. İyi satıcılar, bu sinyalleri takip eder, algılar ve akabinde satış kapatma girişiminde bulunurlar.
Müşterinin, ödeme şartları yada nasıl kullanılacağına dair sorular sorması, olumlu yorumlar yapması bu sinyallerin göstergesidir. Bunlara örnek olarak “Sadece ödeyeceğim bu kadar mı?, Ödemelerimi nasıl yapabilirim, vadeli olur mu?, Bunun bedelini ne zaman ödeyeceğm?, Vade tarihlerini değiştirebilir miyim?...” gibi sorular gösterilebilir.
İşte iyi satıcılar tam da bu aşamada, satış kapatma girişimlerinde bulunurlar.
Satış kapatma aşamasına gelindiğinde, özellikle kullanılmaması gereken; “eğer, şayet, ama, belki, galiba, düşünüyorum...” gibi müşteride yeni baştan şüphe uyandıracak kelimelerdir. Satış kapatma aşamasında, müşteriyi taahhüt ermeye zorlayacak, olumlu cümleler kullanılmalıdır. Örneğin; “Hemen başlıyalım mı?, Nasıl ödeyeceksiniz?, Hangi seçenek sizin için uygun?” gibi...
Satış kapatma sürecinde, bir satıcının bilmesi gereken en önemli kural 5/2 kuralıdır. Ortalama bir satıcı, satış kapatmayı müşteriden 2 kere ister, ama bir satışın kapanması için 5 kapatma girişimine ihtiyaç vardır. Aradaki fark, iyi ve kötü satıcıyı birbirinden ayıran en temel özelliktir.
Siz satışlarınızı kapatırken bunlara dikkat ediyor musunuz?
Satış faaliyetlerinin en zor ve en heyecan verici kısmı satış sürecini sonuca bağlama/kapatma aşamasıdır. Satış kapatma iki görüşmeci içinde (alıcı-satıcı) pazarlığın son adımıdır. Süreç içinde yapılan tüm çabalar bu son adım için hazırlık niteliği taşır. Eğer bu aşamayı başarıyla bitirirseniz hemen yeni bir satış görüşmesine başlayın. Bu size yeni satış fırsatları kazandıracaktır.
SATIŞ KAPATMA KAVRAMI
Profesyonel satışcı müşterilerin ilgisini satın alma kararına dönüştüren kişidir. Satışı başarıyla kapattıktan sonra müşteri dosyası oluşturmalı ve tüm işleri buradan koordine etmelidir. Örneğin ziyaret planlarını buradaki verilere göre hazırlamalıdır. Satışcının sahip olduğu bu dosyaların sayısı (müşteri portföyü) satış kapamadaki başarısının aynasıdır.
SATIŞ KAPATMA TEKNİKLERİ
a. Satışlarda Dolaylı Kapama Tekniği
Dolaylı kapama tekniğinde müşterilerin ürün/hizmetleri satın aldığı varsayılarak çeşitli sorular sorulur ve satış kapatılmaya çalışılır. Teknik stratejik bir yaklaşım içerir. Sorulan sorular genellikle şunlardır:
o Satın aldığınız ürünleri hangi adrese teslim etmemizi istersiniz?
o Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz?
Görüldüğü gibi satışcı bu tür sorularla müşteriyi direkt olarak ürünle ilgili ödeme adet ve teslimat kısımlarına yönlendirmektedir. Böylece müşteri satın almaya bir adım daha yaklaşmış olmaktadır
b. Direkt Kapanış Tekniği
Bu teknik müşterilerin zorluk çıkarmadan satın almaya karar verdiği durumlarda uygulanmalıdır. Şayet müşteri kesin kararını vermiş ise hiç vakit kaybetmeden satışı sonuçlandırın. Ancak satışcılık bu kadar kolay bir meslek değildir. Müşteriler haklı olarak satın almayı düşündükleri ürünlerle ilgili soru sorar itiraz eder ve ikna edilmeyi bekler. Bu aşamaları başarıyla geçmeniz gerekmektedir.
c. Fayda Analiz Kapanışı
Bu kapanış tekniği satışcının müşterilere ürün/hizmetlerin faydalarını anlatarak sonuca ulaşmasına dayanır. Müşterinin ihtiyaçlarına direkt etki yapan bu teknik satışcılar tarafından çok sık kullanılmaktadır.
Satışı kapatabilmek için yukarıdaki tekniklerden mutlaka yararlanmalısınız. Ancak bazen en iyi teknik bile sizi sonuca ulaştırmayabilir. Müşteri son anda karar değiştirerek ürünü satın almak istemeyebilir. Tüm çabalarınıza rağmen mağazayı ya da toplantı odasını terk edebilir. Eğer başından sonuna kadar satış sürecini başarıyla sürdürdüyseniz moralinizi bozmayın. Motivasyonunuzu bozmak yerine hemen başka bir satış görüşmesine başlayın.
İTİRAZLARA KARŞI TAKTİKLER
Günümüzde itirazlara karşı taktik geliştirmek, satışcıların önemli görevlerinden biridir. Bunlar genellikle işletme okullarında okutulmayan, iş hayatının içinde öğrenilen konulardır. İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmelisiniz:
***Müşterileri Dikkatle Dinleyin. Öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, itirazı sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir. Sonra müşterinin kaygıları ve gerginliği giderilmeye çalışmalıdır. Müşteri konuştukça, itirazları kendisine daha önemsiz gelmeye başlayacaktır. Ancak konuşması kesilirse itirazlarını artıracak, onları savunmaya yönelecektir.
***İtirazların Gerçek Nedenini Bulun. İtirazların gerçek nedenini öğrenmek için müşteriye sorular sorarak konuşturun. İyi bir dinleyici olun ve en mantık dışı bir itirazla bile karşılaştığınızda sinirlenmeyin. Önemli olan, itirazın gerçek nedenlerini bulmaya çalışmak ve onları ortadan kaldırmaktır
***İtirazları Karşılamadan Önce İyi Düşünün. Birçok deneyimsiz satış temsilcisi müşterinin itirazlarını karşılarken düşünmeden, hızlı karar vermektedir. Böylece satışı kaçırmaktadır. İtirazları ortadan kaldırmak için cevapları makul ölçüde ve mantıksal çerçevede verin.
***Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edin. Şayet bir ürün müşterinin beklentilerine hitap etmemişse, önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılması faydalı olabilir.
***Örneğin, "Size katılıyorum, fiyatı ilk planda biraz yüksek gibi görünüyor ama buraya yatıracağınız para size şu şekilde geri dönecektir. Aslında elde edeceğiniz yararlar ve rakip ürün fiyatları karşılaştırıldığında hiç de yüksek olmadığını göreceksiniz." Bu vb. sözler ile, müşterinin alışverişin sonunda kârlı çıkacağı diğer noktalara da değinilmelidir.
FİYAT YÖNLÜ İTİRAZLAR
Satışcıların daima önceden hazırlıklı olması gerektiren bir itiraz türüdür. Bir dizi taktiksel davranış ve uygulamayı içerir. Bununla başa çıkabilmek için rakiplerin fiyatlarını ve ürün özelliklerini iyi bilmeli ve karşılaştırmalı mukayese ile müşterileri ikna etmelisiniz. Ayrıca ürün/hizmetleri avantajlarıyla anlatmalı ve fiyatın yüksek olmadığını ispatlamalısınız. Fiyatla ilgili önemli konular şunlardır:
o Fiyat ürünün kalitesi ve nitelikleri ile uyumlu olduğu hâlde müşterinin satın alma sınırının çok üstünde olabilir.
o Müşteriler, ürünü daha ucuza bulabilirim, düşüncesi de taşıyabilir, bu nedenle başka satış noktalarına yönelebilirler,
o Müşteri, ürünü satın alabilecek gelir düzeyine sahip olduğu hâlde satın alma kararı vermediği için 'fiyat benim için çok yüksek' itirazı da yapıyor olabilir,
o Ürünün bedelini o an için ödeyebilecek nakite sahip değildir. Taksitli alışveriş imkânı yaratılmasını istiyor olabilir.
Sonuç olarak, fiyata yönelik itirazlar yapısal olarak diğer itiraz türleri ile benzerlikler taşımaktadır. Bu nedenle satışcının kazandığı deneyimler ve önceden yaptığı hazırlıklar gelen itirazları çözebilmesini ve satışı bağlamasını kolaylaştıracaktır.
BUMERANG TEKNİĞİ İLE İTİRAZLARI YANITLAMAK
Profesyonel satışcılar bu teknik ile itirazı tersine çevirme ve soruya karşı soru sorma yöntemi ile müşterileri ikna etmeye çalışmaktadır.
BAHANELER, MAZERETLER
Bu itiraz şekli, alıcıların ürüne ilgi duymadığı ve satın alma eyleminden kaçtığı psikolojik durumlarda görülür.
Bunun en güzel örneği, alıcıların, "Aşırı yoğunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüşelim," şeklindeki sözleridir. Geçmişte ben de bir sigorta şirketinin satış temsilcisinin satmaya çalıştığı poliçelerden kurtulmak için bu taktiğe başvurdum. Satmaya çalıştığı sigortalara (başka bir şirket üzerinden) zaten sahiptim. Bunu söylememe rağmen satışcı ısrarla randevu talep ediyordu. Bu durumda, "Vaktim yok," demekten başka seçeneğim kalmamıştı.
Şayet müşterilere birebir satış yapan bir satışcıysanız ürünün hedef kitlesini ararken ihtiyaçlar ekseninden hareket etmeyi unutmayın ve yeni ihtiyaçlar yaratmaya çalışın. Hiçbir şey yapamıyorsanız en azından gelecekte müşteriniz olabilmesi için gerekli ortamı yaratmaya çalışın. Örneğin, ürünlerinizle ilgili broşür bırakın, faks gönderin, mail atın, bayram ve özel günlerde mevcut müşterilerinize gönderdiğiniz şeyleri bu kişilere de ulaştırın. Aksi takdirde zorla satış yapmaya çalışmak müşteriyi tamamen kaçırmak demektir
MÜŞTERİ GÖZÜNDEN TELE SATIŞ TAKİ HATALAR ( GERÇEK BİR MÜŞTERİ ANKETİDİR :)
Son dönemlerde, hepimiz gibi ben de telefonla bana bir şeyler satmak isteyen kişilerce aranıyorum. Pazarlama ile ilgili olduğumdan, bu konuşmaları yaparken, karşımdaki satışçıların yaptıkları hataları not ettim. Bu hatalar, satışçıların, kendi satışlarını kesinlikle sabote ettikleri ve her gün tekrarladıkları hatalar.
1- Açılış Beyanı:
Bir telefon konuşmasında, karşınızdaki kişi sadece 15 saniye içerisinde kararını veriyor ve karşılık olarak ya İLGİ yada DİRENÇ gösteriyor. Aslında, karşılığın “direnç” olmasının en büyük sebebi, telefonu açanın açılış beyanı oluyor. Doğal olarak, karşıdaki müşteri direnç göstermeye başlayınca da, görüşme gereğinden kısa sürüyor, teklif yapılamıyor.
Örneğin; “Biz …… satıyoruz, ve bununla ilgili konuşmak istiyoruz”. Cevap “Yani? Sizi niye dinleyeyim ki?” veya “Size …. Tarihinde bir mesaj yollamıştım, aldınız mı?” Cevap ne yazık ki hiçbir zaman “Evet, hem de o kadar etkilendim ki, ben de oturmuş sizden ne alabilirim diye düşünüyordum” olmuyor.
Açılış beyanının, ilgi uyandırıcı olması gerekiyor. Bunun için Art Zobczak’ın üç aşamalı yöntemi kullanılabilir;
1.aşama: Kendinizi ve organizasyonunuzu tanıtın
2.aşama: Karşıdaki kişide ilgi uyandırın; daha fazla kaybetmesini engelleyecek bir şeyler sunun, yada bir şeyler kazanmasını sağlayacak şeyler
3.aşama: Karşınızdaki bir sohbete çekmeye çalışın. Unutulmaması gereken en önemli şey, konuşmaktan çok dinlemeniz gerekliliği. Sözüne ettiğiniz avantajı sunabilmeniz için bilgi almanız gerektiğini belirtin.
Örneğin; “Merhaba, Ben ……, …….. Temizlik firmasından. İnanıyorum ki, mevcut temizlik ürünleri giderlerinizi %30 oranında azaltabiliriz. Bunun için sizden, kullandığınız ürünler hakkında biraz bilgi isteyeceğim…” veya
“Sn……., biliyorum ki şu aralar yeni bir sağlık poliçesi yaptırmak üzeresiniz. Şu anki kampanyamız ile, size standart sağlık poliçeleri ile eşdeğer, ama yatarak tedavi primi %50 daha fazla olan yeni sağlık poliçemizi anlatmak istiyorum.”
Burada en önemli şey, kendinizi müşterinizin yerinize koymanız, sunduğunuz şey size sunulsaydı, ne kadar etkilenirdiniz? Eğer tatmin olmadınızsa, açılış beyanınızı değiştirin, sizi tatmin edecek açılış beyanını bulana kadar telefona el sürmeyin.
2- Dinle(me)mek:
Telefonda satışta başarı kesinlikle süren sohbete hakim olmakla gelmez. Satışı yapabilmek için dinlemek gerekir. Araştırmalar, telefonda ancak %30-50 verimlilikle dinleyebildiğimizi kanıtlıyor. Ayrıca, karşınızdaki kişinin sizi dinleme isteği, sizin konuştuğunuz oranda ter olarak azalıyor. Sıkılmaya başlıyorlar, sıkıldıkça da sizinle sohbete girme olasılıkları gittikçe düşüyor. En önemlisi, konuştukça, karşınızdakine size itiraz etmesi için daha fazla malzeme veriyorsunuz.
Telefona sarılmadan önce kendiniz sormanız gereken soru “Ben bu arayacağım kişiyi niye dinlemeliyim?” olmalı. Bir şeyi çok İsterseniz olur, eğer kendinizi bu sorunun cevabı konusunda ikna edebilirseniz, konuşmanız çok daha doğru yere doğru seyredecektir.
3- Sorular:
Telefonda, müşterinize bir şey satmakla çok fazla ilgiliyseniz, müşterinizin ne almak istediğini anlamaya vaktiniz kalmaz. Doğal olarak, konuşma ilerledikçe, telefondaki satışçının kredibilitesi sürekli düşer. Bunu engellemek için; “soru stratejinizi önceden belirleyin”. Ürün yada hizmetinizin özelliklerini, bir kenara yazın, daha sonra bunlar içerisinden (rakip ürün veya hizmetlere göre) üstün olanları ayıklayın, karşınızdakine, bu üstünlüklere gelmesini sağlayacak soruları hazırlayıp sorun.
Örneğin, saat 21:00’e kadar açık bir kuru temizlemeci dükkanının hizmetini satmaya çalışıyorsunuz, diğer kuru temizlemeciler saat 19:00’da kapatıyor. Bu hizmetin, aradığınız kişi için cazip olup olmadığını öncelikle öğrenin.
Soruları hazırlarken, hangi üstünlüğü öne çıkaracağınıza, yine sorular sorarak karar verin. Bunun için önceden hazırlanmış soruları kullanın. Yine aynı kuru temizlemeci örneğine dönelim, karşınızdaki kişi için saat 21:00’e kadar açık kalmak kullanılabilir bir özellik değilse, sizin teklifiniz üzerine, kullanmayacağı bir özellik yüzünden daha fazla ödeyeceğine inanabilir.
Telefonla satışta aslında en büyük problemimiz olan İTİRAZLARIN bu hatalardan ortaya çıktığını unutmamamız gerekiyor. Bu amaçla, çok basit bir yöntemle, telefon konuşmalarımızın ne kadar verimli olduğunu ölçebiliriz; KAYIT EDEREK. Eğer satışla ilgili telefon konuşmalarımızı kayıt eder, daha sonra yukarıdaki hataları yapıp yapmadığımız konusunda incelersek, telefonla satış verimliliğimiz artacaktır.
Bol satışlar...
