19/03/2026
小小的服務故事,大大的啟發!感動自己,感動他人!
一位美國服務業客服專家的用餐經驗-
我花了很多時間思考顧客體驗，尤其是在當前持續推動自動化與 AI 的背景之下。即便這樣的推進是必要且可以理解的，但真正重要的，仍然是那些微小的細節。
在這個週末最近一次造訪 Texas Roadhouse（位於新澤西州 Marlton）時，我和太太都一致認為，雖然牛排表現不錯、餐包也符合我們對 TXR 一貫的期待，但真正帶來差異的，是我們的服務生（Walt）。
是的，桌上有自助結帳的點餐機，不需要和真人互動也能完成付款；也可以用手機加入候位名單。這些都是讓用餐更便利、更有效率的設計。我喜歡它們！也很欣賞它們！但……它們並不是，也不應該取代真實的人際互動體驗。
Walt 不僅親切且細心，他還具備專業知識與預判能力。他知道該做什麼，也知道什麼時候該做。他知道何時關心、何時讓我們安靜享受餐點。
補充一下一個我個人的習慣：我是無糖冰紅茶的愛好者。當我點一杯無糖冰紅茶時，我通常會期待同時拿到三樣東西：一片檸檬、一種甜味劑，以及一個攪拌用的工具（通常就是吸管或長茶匙）。這是我過去在餐飲業工作時學到的服務標準，在我看來，這是基本，而不是什麼過度要求。
但在我過去 6,497 次點冰紅茶的經驗中，這三樣東西總是會少一樣或兩樣。
Walt，沒有讓自己成為第 6,498 次。
有一種能力，是服務人員（或任何專業人士）在面對情境時，「自然知道」該怎麼做。準備好一杯完整的冰紅茶並不是什麼高深的技術，但對某些人來說，它很重要。對前面那 6,497 位服務生而言，它不重要；但對 Walt 而言，它很重要；對我來說，也是如此。
我們都在努力讓生活更加自動化。AI 的到來，不論我們願不願意，都勢不可擋。如果現在還不是的話，很快地，它會像其他日常事物一樣的普遍。
我接受並歡迎效率、自動化，以及在顧客體驗與商業領域中，不斷突破科技可能性的機會。
但我同時也認為，這讓我們有機會釋放時間與心力，去找回那些「人性仍然可以存在」的時刻。
在不久的將來，你或許真的可以編程一個服務機器人，把一杯冰紅茶連同所有配件一起送到桌上……但，教會它這件事的，仍然會是人。
