07/05/2019
Customer Journey Map vs Service Blueprint.
Немного из материалов программы Value-based Design.
Как проводить Product Discovery существующей организации или проекта, где уже есть свои процессы и их нужно для начала просто проанализировать?
Справедливо назвать этот этап Process или Problem Deconstruction.
Выделяем два инструмента, которые можно использовать на этом этапе, а также поддерживать эти шаблоны уже во время Concept stage.
Но что именно можно выявлять и анализировать на этапе дискавери при помощи этих инструментов?
1. 🏃♀️Насколько оптимален путь пользователя.
Можно анализировать существующие условия с точки зрения опыта пользователя, для этого используется метод картирования путей пользователя (Customer Journey Map), все про него слышали, но примеров практического использования, а тем более на этапе discovery не так много.
CJM обычно используется, чтобы визуализировать путь потребителя (в разрезе конкретного сценария) от идеи воспользоваться продуктом или услугой, до финального (успешного или неуспешного) взаимодействия с ним. Цель этого инструмента — проанализировать, насколько сложный путь пользователю предстоит проделать, чтобы достичь конкретной цели, также на этом этапе формируются первые гипотезы по оптимизации сценария и предположения об эмоциональной реакции пользователя.
Вариантов, как организовать этот шаблон и что именно описывать — огромное количество :)
2. 🏗Сложить в общую картину.
Анализировать таже можно и все параллельные процессы, которые происходят и в самой компании или/и в системе, пока потребитель (или пользователь) совершает конкретные действия. Для этого есть техника Service Blueprint. Шаблон позволяет визуализировать все, что происходит одновременно на стороне пользователя, в компании, в системе и как эти процессы взаимосвязаны.
Итак, оба инструмента (CJM и Blueprint) могут использоваться на этапе Product Discovery и поддерживаться на протяжении всего цикла проектирования.
Только важно помнить, что эти шаблоны не взаимозаменяют друг друга и используются для разных задач.
Ниже ссылка с примером базового шаблона для Customer Journey Map 👇🍕
https://miro.com/app/board/o9J_kx6lfiQ=/
