Kefi

Kefi Мы знаем, как описать Customer Experience вашего покупателя сегодня и наполнить его теми эмоциями, которые привлекут его к вам завтра.

01/03/2023

У нас на райончике есть замечательный человек, зовут его Карен. Я познакомилась с ним лишь год назад, на второй день войны. Потому что он был единственный, кто беспрерывно варил кофе и продолжал печь круассаны. Помню, как спросила через несколько недель, нужен ли ему кофе, запасы то не бесконечны. На что он, как всегда с очаровательной улыбкой эмоционально рассказывал, как добыл кофе в Ирпене. Для знающих, можете представить, история была еще та. На днях мы зашли на утренний капучинк и Карен, по прежнему с очаровательной улыбкой, напомнил нам те дни и все наши деяния. Да, это было место силы, в котором всегда можно выпить кофе, обменять что-то на что-то, оставить то, что нужно передать, пристать к незнакомым людям с фразой: "соберите ложки в своем доме" или же просто добыть чистые коробки.

В общем, ожидаем мы свою очередь за волшебным напитком. Перед нами стояла девушка, говорила что-то совсем мне невнятное, а Карен игриво с ней балагурил. Когда она ушла, то он обратился к своему другу, мол спасибо, что пропустил ее, ей очевидно было нужнее, спасибо, что подождал. Друг прокомментировал, что не спешит и тут наш герой эмоционально повысил голос: "Ну почему же ты сразу не дал мне понять. Я бы еще ее задержал и сильно добавил бы комплиментов! Ты видел, как ей это необходимо? Можно же было больше!".

Я не смогла сдержать смех, в основном, от его детской непринужденности и искреннего стремления добавить радость там, где она так необходима. Доброта, искренность, открытость и простота Карена - для меня это те качества, благодаря которым я обязательно порой возвращаюсь в это место. Хотя оно для меня не самое любимое. Но он - настоящий. Его место настоящее. Его шутки и теплые слова - всегда от души. Потому что для него это важно. И, поверьте, там душевная выпечка, антураж, кофе, посуда. Все - отображение Карена. Место, где люди улыбаются, потому что бизнес им улыбается. Благодарна ему за эту иллюстрацию.

И, конечно же, с тренировкой сегодня очень просто: сделайте 3-5 комплиментов людям, которые вас окружают. Не важно, клиентам или друзьям, или же просто людям, проходящим мимо вас. Главное - от души, даже если со смущением. И, обязательно, зафиксируйте, как изменится их настроение и поведение.
Приятных нам улыбок в этот день.

27/02/2023

Об одной торговой сети я готова рассказывать бесконечно. Увы, порой за простейшими покупками, я таки захожу туда по простой причине - мне лень идти дальше. Хит сегодняшнего дня: на меня накричал кассир.

Я подошла к сигаретной кассе, на которой не было ни одного человека, положила свой хлебушек на прилавок и приготовилась попросить сигареты. Тишину прервал крик: "Я готовлю хот-доги!!!". Честно говоря я в принципе не поняла "И что?!". Дальше начался диалог на повышенных тонах с моим полным недоумением "И что мне надо сделать?". Я уточнила, уйти ли мне из магазина или Что эта женщина мне предлагает. Дальше я слышу, что мне надо уйти на другую кассу, потому что хот-доги и видимо я ей мешаю. Как же мне купить сигареты? "Ну так ждите!!!». В общем-то я и до этого молча ждала. Хотя тут уже не молча. Опыт общения с истеричками у меня богатый и кричать громче в правильный момент я умею.

За год войны я впервые повысила голос на "продавца", хотя возможностей с каждым днем все больше и больше. Каждый раз я себя успокаиваю, понимая, что все по разному реагируют на ситуацию. Возможно у это человека беда в семье или же он волнуется за кого-то из близких. Терпение сейчас бесконечно ценно. Терпение и уважение друг к другу. Но до границы "жертвенности".

Мелькнула мысль позвать менеджера и тут я оглянулась и поняла, что это бесполезно. Магазин, который неоднократно получал жалобы на персонал, на просроченные продукты, ничего не меняет за все время моего опыта. В чем смысл моего диалога с менеджером?

О чем мне говорит моя апатия? Менеджер, продавцы, владельцы - люди, которым все равно. Безразличие - безучастное отношение. Они не хотят принимать участие в нашем общем жизненном цикле. Им все равно, вреден ли для меня их просроченный продукт, какой ущерб может нанести крик на человека (в эти дни особенно). Им все равно, что со мной.

Я задумалась, почему в одной сети конфеты "Світоч" свежие, а в другом просроченные? Как влияет на "Світоч" мое отношение к магазину, который продает мне просроченные конфеты? И что будет, если "Світоч" перестанет хотеть продавать свои конфеты там, где их продают в ужасном качестве и там, где кричат на клиента?

В этот момент все бренды сопричастны к безучастности торговой сети. И в то же время, именно внимание брендов может похоронить большую торговую сеть. Нам просто нечего будет там покупать.

Безразличие к покупателю, невнимание к базовым потребностям - это односторонний бизнес, который очень легко потопить. Потому что бизнес работает только для себя. Эгоист, который в семейной паре живет только для себя, рано или поздно будет предоставлен только собственному вниманию. Останется один.

Упражненька дня. Напишите 5-10 проблем, которые вы соберете от ваших клиентов за день. Выйдите в торговый зал, или же прослушайте звонки менеджеров, или же обзвоните любимых клиентов. Без былых воспоминаний. Услышьте боли ваших клиентов сегодня. И, конечно же, зафиксируйте, какие есть варианты решения этих проблем.

#ритейл

На этой неделе подумаем над новыми решениями, которые помогут подарить впечатления от нашего продукта потенциальным поку...
06/10/2020

На этой неделе подумаем над новыми решениями, которые помогут подарить впечатления от нашего продукта потенциальным покупателям. Может это даже поможет влюбить человека в наш продукт 💙

1. Сформулируй, в чем суть твоего продукта. Что именно ты продаешь людям и что они получают через твой продукт.
2. Выпиши точки сценария, в которых у твоего клиента есть взаимодействие с твоим продуктом.
3. Напиши, какое позитивное эмоциональное состояние получает твой клиент при этом взаимодействии.
4. Найди новых 2-3 решения, которые позволять вовлечь потенциального или нового покупателя в эти точки до совершения покупки.
5. Подумай, поможет ли это что-либо изменить для текущих покупателей и зафиксируй эти мысли в решении.

#ЗмїнюйНаКраще #МеняйКЛучшему

На этой неделе учимся очевиднее доносить клиенту то, что мы считаем важным в своем бизнесе 😊 И ожидаем получить обратную...
28/09/2020

На этой неделе учимся очевиднее доносить клиенту то, что мы считаем важным в своем бизнесе 😊 И ожидаем получить обратную связь не в том, как мы формулируем наши ценности, а в том, что большее человек получает благодаря этим ценностям.

1. Что важного и ценного получает покупатель через твой продукт? Запиши 3-5 ценностей.
2. К каждой ценности запиши, что большее получает человек через эти ценности.
3. Зафиксируй, на каком участке CJM человек может получить эти ценности.
4. К каждой ценности запиши желаемое эмоциональное состояние человека.
5. С учетом этапа CJM найди наилучший способ донести то, что хочет получить человек через эти ценности и прийти к желаемому эмоциональному состоянию.

Солнечного нам дня ☀️

#ЗмїнюйНаКраще #МеняйКЛучшему

Сейчас очень много каналов связи между людьми. И по прежнему, остаются стандартные варианты срочной необходимости связи:...
24/09/2020

Сейчас очень много каналов связи между людьми. И по прежнему, остаются стандартные варианты срочной необходимости связи:

- Я еду на встречу, задерживаюсь и хочу предупредить. Как быстро связаться? Где быстрее всего реакция? Где вообще мы общались 5 дней назад?
- Я еду на встречу и не могу найти нужное здание. Куда позвонить, чтобы мне помогли быстро сориентироваться?
- ...

И еще множество ситуаций, когда здесь и сейчас быстро необходим контактный номер телефона. особенно при первой встрече с потенциальным партнером. Для этого достаточно отправить свой номер заранее, "на всякий случай". Можно в том же сообщении, когда вы напоминаете о ближайшей встрече.

Очевидного всем нам дня :)

#ЗмїнюйНаКраще #МеняйКЛучшему

Начинаем новый марафон. Еженедельная системная работа над улучшением отношений с клиентами. И начнем по первой теме, кот...
21/09/2020

Начинаем новый марафон. Еженедельная системная работа над улучшением отношений с клиентами. И начнем по первой теме, которая интересовала нашего постоянного Ангелочка: как осчастливить разочарованного клиента.

Записи будут со следующей недели, а пока можно начать с работы с текстом. План действий следующий:

1. Выпиши в два списка системные и ситуативные разочарования клиента
2. Обозначь участок CJM, на котором происходит каждое из разочарований
3. Зафиксируйте желаемое эмоциональное ссотояние в каждой точке CJM
4. Запиши, что стандартно по процессу ожидал клиент в этой точке
5. Найди новое решение, которое приблизит клиента к желаемому эмоциональному состоянию. Это решение будет содержать больше, чем клиент получил бы по станддартному процессу
6. По системным разочарованиями, внеси изменения в бизнес процесс. по ситуативным: будь гибок в ситуации. Презентуй новое решение одному разочарованному клиенту.

#ЗмїнюйНаКраще #МеняйКЛучшему

Сижу в ресторане, уже второй раз отправляю официанта, потому что не могу выбрать. Я либо не знаю, что сейчас хочу, либо ...
16/09/2020

Сижу в ресторане, уже второй раз отправляю официанта, потому что не могу выбрать. Я либо не знаю, что сейчас хочу, либо не могу разобраться с их меню. В любом из вариантов официант мог бы сократить время ожидания и направить меня на вариант.
Или же мой подрядчик ждет от меня заполнение рифа, либо же какую-то другую вводную информацию. Я никак не доберусь, потому что с этим нужно разбираться, где-то искать дополнительные вводные, возможно я и не знаю где и уж точно не хочу выглядеть глупо. Здесь, как и в первом случае, эксперт со стороны подрядчика мог бы помочь мне с наводящими вопросами.
В обоих вариантах выигрывают обе стороны, потому что задача завершить рабочий процесс, а не растягивать его "на потом". Если вы регулярно наблюдаете задержки со стороны клиента на одних и тех же участках процесса, то гарантировано, вашему клиенту нужна помощь на этих участках. Или же мотивация :)

Взаимного нам всем дня:)

#ЗмїнюйНаКраще #МеняйКЛучшему

За долгие годы бренды хорошо и быстро научились реагировать на негативную обратную связь, особенно если она публична и с...
09/09/2020

За долгие годы бренды хорошо и быстро научились реагировать на негативную обратную связь, особенно если она публична и социальна.
Однако, когда мы пишем положительный отзыв, то, зачастую, в лучшем случае можно наблюдать лайк от бренда. Это примерно так, что в обычной жизни мы пришли к человеку с благодарностью, а он сделал лицо в стиле "я тебя услышал". Но нет, в жизни люди расплываются в улыбке и благодарят за благодарность. Именно это мы и ожидаем на свою публичную благодарность.
Когда в ответ на наши теплые слова тишина, пропадает мотивация впредь высказываться. Поэтому, благодарите людей за их благодарность.

Если же вы получили конструктивную обратную связь на вашу работу и это может быть вам полезно в будущем, то здорово поблагодарить человека подарком или скидкой. Ведь он сделал работу. Если же это скидка, то важно это не только запомнить, но и напомнить человеку через период о повторной покупке со скидкой. Ведь ему может быть неловко напоминать о ней, а для вас это повторный контакт с клиентом.

Отзывчивого всем нам дня ☀️

#ЗмїнюйНаКраще #МеняйКЛучшему

Ведь странно, когда к нам в гости приходит человек и свободно сам распоряжается водой, сладостями и прочими вкусняшками,...
02/09/2020

Ведь странно, когда к нам в гости приходит человек и свободно сам распоряжается водой, сладостями и прочими вкусняшками, которые стоят у нас на столе. Да и каждый из нас, находясь в чужом доме сперва спрашивает, можно ли стакан воды.

В чем разница, когда это офис? Потому что мы в голове знаем, что это для гостей, для клиентов? Но у человека модель поведения та же, что и в гостях. Поэтому предложите человеку угоститься. Если же у вас большой поток посетителей и общий стол с угощениями, то можно сделать табличку в стиле вашего бренда, которая пригласит человека угоститься.

Гостеприимного нам дня ☺️

#ЗмїнюйНаКраще #МеняйКЛучшему

Порой ощущаешь неловкость, когда нет понимания кто все эти люди на встрече. И даже должность человека не всегда говорит ...
26/08/2020

Порой ощущаешь неловкость, когда нет понимания кто все эти люди на встрече. И даже должность человека не всегда говорит о том, какие вопросы именно он решает.
И в ходе переговоров может возникнуть вопрос: а на сколько эти люди экспертны? В чем они сильны, в чем они проявились, какой их опыт может быть мне полезен?

Рассказать обо всем этом можно при знакомстве и тогда, в процессе переговоров, уже будет атмосфера понимания и взаимного уважения, вместо вопросов 😎

Летнего нам дня и приятного настроения ☀️

Address

Kyiv

Telephone

+380503804180

Website

Alerts

Be the first to know and let us send you an email when Kefi posts news and promotions. Your email address will not be used for any other purpose, and you can unsubscribe at any time.

Share