Horeca Keys

25/04/2020

Сегодня на Международном отельном форуме поговорили о дефектах сервиса:)
Если вам тоже хочется над ними поработать,запись тут ⬇️

Международный отельный марафон - https://hotel-marathon.com/ 10-00 - Юлия Косенко Соорганизатор марафона, собственник консалтинговой компании HoReCa Keys, ди...

24/04/2020

Коллеги, ниже ссылка на беседу с учредителем Федерации гостиничного бизнеса Грузии Шалва Алавердашвили!

Было очень интересно!

14/04/2020

Недавно в одном из интервью Владимир Тарасов сказал, что строить стратегию на будущее необходимо исходя из наличия двух планов - А и Б. Дальше цитирую::
"План А - мы должны строить из предположения, что карантин и самоизоляция будут длиться вечно, и мы должны научиться зарабатывать нормальные деньги в этих условиях. Представьте себе, что в этих условиях родилось и выросло новое поколение, которое иных условий и не видело.
План Б мы строим из предположения, что завтра утром объявят о полной окончательной победе над коронавирусом как 8 мая 1980 года Всемирная организация здравоохранения объявила о полной и окончательной победе над оспой. И мы теперь должны спланировать, что мы начнем делать с завтрашнего дня. Разумеется окажется, что мы зря не сделали ряд вещей, которые могли бы сделать, находясь еще в условиях самоизоляции. Если бы мы их сделали, то нам было бы легче вырваться вперед в своей рыночной нише, однако время уже упущено!"
В общем, лично меня эти слова заставили очень задуматься, а что надо сделать сегодня, чтобы быть готовым ворваться в работу уже завтра? Что необходимо сделать в направлении продаж, маркетинга, работы с командой, сервиса, финансах и так далее.
Правда, есть о чем подумать:)
А у вас готов план Б?)

13/04/2020

Привіт друзі!
Як ваші справи? Що думаєте? Як справляєтесь?
Карантин рано чи пізно закінчиться, але гарно було б подумати, чи хотіли б ви повернутись в точно такий же готель, чи хотіли б щось змінити?
Цю вимушену паузу можна використати собі на користь, та зробити те, до чого зазвичай не доходили руки:)
Думаю, у кожного є такий список, якщо не на папері, то в думках)))
Нещодавно провела вебінар на тему точок контакту і роботи з ними. Здається є над чим подумати в цьому напрямку. Вебінар у вільному доступі.
Трошки більше години вашого часу, які впевнена будуть корисними:)))

Точки контакту - це те, про що всі чули, але так рідко вдається зайнятись ними системно. В цьому відео як раз і пройшлись по основним моментам, пов'язаним з ...

15/01/2020

🗝Онлайн курс - "Безупречный сервис для службы приема и размещения. 2.0"

Это курс для "сердца" отеля. Для тех, кто больше всех знает, создает атмосферу, решает судьбу и запускает ежедневную работу, делясь информацией и вдохновением с коллегами)

Кроме традиционных модулей по законам гостеприимства, основным бизнес-процессам, правилам общения со сложными гостями и поведения в конфликте, добавили модуль для эффективности работы. В нем поделимся чек-листами начала и окончания смены администратора, инструментами для эффективного рабочего дня, а также навыками управления командой.

3 недели, 5 онлайн встреч, домашние задания и финальный тест.

Регистрация и детали тут 👇
https://forms.gle/rbpbgNyfPNUSo6hA7

P.S. Модуль по бронированию кстати можно пройти отдельно. Будет полезно для менеджеров по бронированию и менеджеров отделов продаж)

01/01/2020

Итак, заключительный тренд нашего мини-марафона.
Тренд №7 - Обратная связь.

Речь пойдет о возрастании важности обратной связи и видоизменения привычной формы ее получения.

Очень важно сейчас получать обратную связь максимально оперативно, что значит получить ее еще пока гость находится в отеле. Это даёт возможность в реальном времени выявлять свои узкие места, и что самое важное оперативно их исправлять. Для этого сейчас есть множество сервисов, которые делают жизнь отельера проще, а гостей легче.
Но в дополнение важно помнить, что при введении такого онлайн опроса, необходимо разработать систему sorry-service, чтобы иметь возможность реагировать и просить прощения)

И еще очень важный момент в обратной связи. Время получать обратную связь бесплатно неумолимо подходит к концу. Время, которое гости тратят на то, чтобы улучшить ваш сервис, должно быть восполнимо для них чем-то. Поэтому самый важный вопрос, который мы должны себе задать - как смотивировать гостя высказать честно свое мнение, как купить его время и внимание?

Надеемся, такой набор трендов стал для вас полезным, чтобы в новый год войти с новыми идеями!

30/12/2019

Тренд № 6 - Персонализация.

Да-да, без этого понятия сейчас не рассматривается ничего ни в маркетинге, ни в клиентском сервисе.

А для этого конечно необходимо собирать, анализировать и правильно использовать данные о своих клиентах/гостях.
Именно в таком порядке, ничего не пропустив - собирать, анализировать, использовать.
Если что-то в этой схеме хромает, то персонализация не сработает.

Сегодня мы работаем уже не с целевой аудиторией, а с персонами (привет, сервис-дизайн:)).
И тут важны не столько социально-демографические показатели, а поведенческие и психографические (по стилю жизни).
И примером, это подтверждающим, будет то, что по социально-демографическим признакам принц Чарльз и Оззи Осборн имеют совершенно одинаковые параметры, но потребности то у них точно разные😂

🔑 Потому сегодня, нам важно умно собирать и использовать информацию о гостях, не предлагать вегетарианцам мясо по специальной цене, родителям с младенцами вечернюю дискотеку для детей и так далее.

Важно думать не о гостях в целом, а о каждом госте!

29/12/2019

Тренд № 5 - Борьба за клики. Упрощение на всех точках контакта.

Сколько касаний необходимо сделать, чтобы забронировать номер, заказать рум-сервис, отменить бронирование?
Все мировые тренды подтверждают, что бизнес процессы должны учитывать усилия, которые должен применить клиент, чтобы получить услугу. И количество таких усилий должно уменьшаться.

Для этого даже есть интересный инструмент замера усилий - Customer Effort Score. Он оценивает клиентский опыт, измеряет, сколько усилий клиент должен затратить, чтобы получить ответ или решение своей проблемы. По мнению создателей метрики, чем меньше усилий со стороны клиента, тем выше его лояльность компании, и это подтверждено статистикой. В 2010 году журнал Harvard Business Review опубликовал данные опроса 75 000 клиентов, которые взаимодействовали со службой поддержки, для того, чтобы понять связь между предоставленными услугами и лояльностью клиентов. Цифры свидетельствовали о том, что «сервисные организации создают лояльных клиентов в основном за счет сокращения усилий клиентов, то есть помогают им быстро и легко решать свои проблемы, а не восхищаться их услугами».

Для того, чтобы измерить данный показатель, необходимо только задать один вопрос клиентам/гостям - сколько усилий он потратил на решение своей проблемы. Ответ нужно оценить по шкале от 1 до 5, где:
1. Очень мало усилий
2. Мало усилий
3. Среднее количество
4. Много усилий
5. Очень много усилий

И дальше уже анализировать полученные данные и упрощать процедуры, количество сотрудников, с которыми необходимо контактировать, формы, которые необходимо заполнять.

Сервис без касаний - легко, быстро, интуитивно понятно - это уже требования клиентов к бизнесу в сегодняшнее время и в будущем данный тренд будет только усиливаться.

🔑Попробуйте для начала сами замерить сколько усилий/шагов/кликов должны сделать ваши гости, чтобы воспользоваться той или иной услугой, и подумайте как их можно сократить или сделать понятней!

28/12/2019

Тренд № 4 – Be always ON.

Наши гости сегодня ждут от нас, что мы будем на связи всегда!
Собственно этого клиенты ждут сегодня от любого бизнеса. В любое время суток, по удобному ДЛЯ КЛИЕНТА каналу, с оперативной реакцией компании.

В связи с этим и понятие рабочего времени в сегодняшнем мире очень изменилось и стало достаточно размытым.

🔑Поэтому, очень важно понимать и знать все свои точки контакта с гостями, по которым они связываются с вами, определить, кто из сотрудников за них отвечает, и кто кого заменяет в случае чего, чтобы ни один из каналов не остался без присмотра.

И конечно же, быть готовым к тому, что запрос на конференцию или корпоратив может прийти и после 19:00, помнить, что такой запрос ушел сразу в несколько адресов. Кто первый, тот получает дополнительный балл 😉

Будьте на связи и ловите удачу вовремя👌