23/12/2024
2024 рік збігає до свого календарного завершення, а у мене не закритий гештальт, ще з літа. Хочу закрити. Текст буде дуже довгий, якщо що.
Хочу поділитися результатами праці в об'ємному консалтинговому проєкті "Турбота про пацієнтів" з медичною мережею "Добробут", що тривав 6 місяців, півроку (!) з березня по серпень 2024 року. Проект був реалізований на 60% і призупинений замовником через внутрішні причини.
Тим не менш, було зроблено багацько всього важливого із можливого, напрацьований матеріал має логічне завершення і ним можна користуватися на 100%.
✅ Медична мережа "Добробут" є медичною мережею класу А+ з високими стандартами обслуговування. Координатори двох величезних сервісних підрозділів першими контактують з пацієнтами: це координаратори контакт-центру і рецепцій. Робота була з цими двома підрозділами.
✅ В рамках проекту було проведено серію фасилітаційних сесій з керівниками і провідними експертами підрозділів, що дозволило створити сумісними зусиллями дві навчальних "продуктових" програми: для початківців і для координаторів з досвідом. "Продуктові", тому що зміст навчання на старті більшою мірою про самі послуги медичної мережі. Ці програми дозволяють зробити підготовку координаторів більш системною і глибокою.
✅ Для навчальних програм було одразу розроблено і включено практичні комунікаційні інструменти, які мають засвоюватися одразу з самими послугами. Щоб не було як в народній приказці: "Вміла добре готувати та не вміла подавати". Думаю, що ви і самі знаєте, що сервіс = комунікація (чесна, відкрита, прозора і багато інших прислівників).
✅ Продукт мережі доволі складний, послуг багато, клієнти вправні і всі дуже досвічені (хто за освітою, хто з гугла), і треба вміти всім дати раду, та ще й якісно. Саме тому в другий тренінг для координаторів з досвідом були включені комунікаційні вправи, які ґрунтуються на реальних кейсах з пацієнтами мережі: робота з супротивом, запереченнями, конфліктами, навички відрізнити одне від іншого і з'ясувати причини.
✅ Одночасно зі створенням програм були виявлені і винесені на обговорення/ розв'язання операційні процесні нестиковки і неузгодженості, що допомогло в майбутньому підвищити ефективність роботи підрозділів. В фасилітаційних сесіях завжди буває такий позитивний корисний "побічний" ефект, коли сама сесія не про процеси.
✅ Фішка самих програм полягає в їхній "упаковці": будь який новий внутрішній тренер мережі може по ній підготуватися і навчити нових координаторів, що є достатньо важливим і логічним моментом для будь-якої організації, в якій достатньо велика чисельність працівників, для того, щоб запустити систему внутрішнього навчання. Більш того, тренери, що приймали участь в розробці цих тренінгових програм отримали навички створення продуктових тренігів і їх проведення, про це було окремо домовлено з замовником.
✅ Наступним кроком внутрішні тренери ці дві програми провели і "відкатали" спочатку на нашій навчально-фасилітаційній аудиторії, а потім на внутрішній фокус-групі, що дозволило відкоригувати тонкі нюанси і деталі в теоретичних програмах і зробити їх практичними. Плюс самі тренери потренувалися, закріпили свій тренерський досвід і отримали супервізію від ведучої тренерки.
✅ Координатори завжди приймають на себе перший "удар" знервованих, стривожених і переляканих пацієнтів, і саме вони в таких умовах мають зберігати спокій, надавати потрібну інформацію і вміти владнати конфліктні ситуації. А всі вони живуть в однакових умовах з нами, тобто в умовах війни і стресу, і можуть мати свої проблеми і труднощі. Тому наступним кроком проекту була тренінгова програма "Турбота про пацієнтів", яка розрахована на координаторів, що опанували попередні дві програми. Програму розроблено тренеркою і "запакована під ключ" з метою передачі її внутрішнім тренерам., які і були учасниками тренінгу.
⛔️ На цьому проект призупинився або зупинився зовсім, бо такими напрацюваннями точно можна підвищити ефективність роботи і якість сервісу. Сподіваюся на подальші замовлення, буду рада співпраці, яка триває з 2018 року. Надійна співпраця, взаємна довіра і якість з обох сторін - це основа тривалих стосунків між консультантом і організацією.
❤ Це був цікавий і надихаючий досвід. Люблю працювати з сильними і відповідальними, з тими, хто прагне надавати якісний сервіс.
