18/12/2025
Реакція на кризу має бути не миттєвою, а вчасною та влучною. У комунікаціях досі живе стереотип: на кризу треба відповідати одразу. Насправді - ні.
Під тиском цієї логіки та очікувань власників або топ-менеджменту - комунікаційники часто кидаються формулювати тези, виводити спікерів і поширювати позицію. І ця поспішна реакція рідко буває влучною: вона часто непродумана, емоційна і звужує можливості для перегляду позиції.
Важливо пам’ятати: кризова комунікація - не сама відповідь. Це не “спроба пояснити всім, що ми хороші” або що «ми визнаємо помилку». Це один з інструментів ширшої антикризової стратегії, яка працює лише у зв’язці з діями, каже Alex Zaporozhets , Associate Partner, Head of Crisis and Digital Reputation Truman.
▪️Перший крок - аналіз: чому виникла криза, які найгірші наслідки можливі, хто є діючими сторонами, яке середовище.
▪️Другий - тверезе визнання факту, що криза вже сталася і визначення мети: якого результату ми хочемо і чого реально можемо досягти.
▪️Третій - дії. Публічна заява може бути їх частиною, але не обов’язковою. Часто офіційне повідомлення лише підсилює увагу до ситуації, запускає новий виток обговорення або створює додаткову лінію для атаки. Інколи мовчання та реальні дії з вирішення ситуації, усунення факторів, що стали реальною причиною кризи, є набагато ефективнішими.
І навіть якщо здається, що всі софіти зараз спрямовані на вас і всі очікують від вас реакції, варто зупинитися і перевірити, чи справді це так. Чи не працює ефект власної бульбашки, яка гіперболізує масштаб проблеми. Чи свідомої провокації опонентів на дії.
Зважте, що буде гіршим: звинувачення у відсутності реакції чи реакція, яка погіршить ситуацію. І тільки після цього дійте.