SCALE

05/10/2021

Професійна спільнота святкує International Contact Center Week. Щороку тисячі фахівців по всьому світу відзначають цю подію на знак пошани до професії про спілкування і турботу про клієнтів. В Україні свято відзначають фахівці контактних центрів вже понад десять років поспіль.

SCALE вирішила підкреслити це красиве свято та відзначити у такий спосіб найважливіші якості професії фахівця з обслуговування клієнтів.

Міжнародний тиждень контактних центрів – це, передусім, про цінність спілкування, про багатогранну красиву та переконливу мову. Про аргументованість та найкращі рішення для клієнтів. Це свято про знання – динамічні, неосяжні, такі, яких справа потребує оновлювати щодня. Це – про швидкість та доцільні витрати ресурсів, про ефективність та раціональний підхід. Це свято – про неоціненний внесок інновацій та сучасних технологій – мабуть. Контактні центри – чи не найперша професія, у якій перегони роботизації та людської зайнятості завжди будуть предметом дискусій експертів. Бо це свято про людяність і чуйність, про командний дух та індивідуальні прояви особистості.

Ми вітаємо всіх колег, хто занятий, зачарований, замислений професією фахівця контактних центрів. Бажаємо розвиватися у професії, насолоджуватися результатами та святкувати успіхи – щодня!

17/08/2021

Професійна спільнота єднається патріотичному почутті!

SCALE підтримує Фото-марафон Всеукраїнська Асоціація Контактних центрів - ВАКЦ про наповнення віртуального простору соцмереж краєвидами нашої надзвичайної України!

Запрошуємо експертів та фахівців галузі клієнтського обслуговування долучатися до Фото-марафону. Лише тегніть своє фото #ВАКЦцеУкраїна - і ви вже учасник конкурсу!

Друзі, ми проводимо Фото-марафон, присвячений Дню Незалежності України!

Контактні центри є по всій Україні і ми хочемо залучити їх до свята та підкреслити красиву, талановиту, різнобарвну Україну. Це може бути гарний краєвид, або зустріч друзів, цікавий момент професійного або особистого життя. На Конкурс можна подавати фото з робочого місця, або кольорові емоції, або… фото може бути різним і не обов’язково пов’язане з фаховою галуззю контактних центрів. Головне – це бажання приєднатись до Фото-марафону “ВАКЦ – це Україна”!

Щоб взяти участь у Фото-марафоні необхідно зробити фото в будь-якій точці України, розмістити його на своїй сторінці Facebook з хештегом #ВАКЦцеУкраїна”, тегнути Сторінку Всеукраїнська Асоціація Контактних центрів - ВАКЦ в Facebook – і ви вже учасник Фото-марафону.

Переможця визначатиме спільнота фахівців контактних центрів. Той, чиє фото з хештегом #ВАКЦцеУкраїна станом на 24 серпня отримає найбільшу кількість вподобань (лайків), стане переможцем Конкурсу. Переможець отримає можливість пройти безкоштовне навчання на одному з обраних тренінгів, які проводить ВАКЦ, а також участь у засіданні Ради ВАКЦ. Приєднуйтесь!

21/02/2021

Що, на Вашу думку, є найбільш впливовим на результат бізнесу, якщо мова йдеться про персонал клієнтського обслуговування?

Звісно, питання дискусійне, адже бізнес-цілі у компаній можуть різнитися: одні агресивно конкурують, інші – піклуються про лояльність та захоплюючий клієнтський досвід, треті – пропагують раціональний ресурсний підхід.

Як вимірювати та зважено підходити до оцінювання персоналу клієнтського обслуговування в контексті різних бізнес-цілей, як балансувати – навчаємося на практичних курсах . Різні формати, зважені підходи до рівня вхідної кваліфікації учасників – це вміння та навички для практиків, які прагнуть створювати ефективні команди!

30/12/2020

Знаете ли вы, что символами наступающего Года Белого Металлического быка являются мощная творческая сила, железный характер и оптимизм! А белый цвет Года олицетворяет перемены к лучшему и наступление "белой полосы", которой мы все так заждались. Год, наделённый такой стихией наступает раз в 60 лет!

Команда поздравляет всех с Наступающим 2021!
Мы верим, что 2021 несёт нам прекрасные перемены, путешествия и замечательные впечатления. Пусть наши встречи станут частыми, и мы вновь сможем свободно обмениваться знаниями, опытом и полезными идеями!
Пусть этот Год будет наполнен творческими и плодотворными событиями, тёплыми встречами и значительными достижениями! Мира, любви и добра вам, дорогие коллеги, и ваших близким!

23/09/2020

Открыта регистрация. Спешите присоединиться и будьте эффективными!

213 followers

16/09/2020

Опитування та Клієнтський досвід. Напевно всі опитування мають на меті підвищити якість обслуговування нас як клієнтів. Це похвальна мета і чудова мотивація.
Утім мистецтво опитування доступно наразі далеко не всім компаніям. Неякісно/недоречно проведене опитування не тільки може позбавити компанію важливої інформації про клієнтську думку, а й перетворити лояльного чи нейтрального клієнта у завзятого ворога. На що звертає клієнт увагу, та що так важливо для респондента, доки дослідники отримують свою клієнтську аналітику?

- Безпека клієнтських даних. Клієнти не рохзвішують на стовпах свої контактні телефони чи мейли. А про продаж клієнтських баз та даних бізнес намагається не говорити вголос. Це страх для телемаркетологов та виклик для авторів скриптів. Це виклик для юристів та законописців. Що переважає: етика опитувань чи спрага отримати заповнені анкети?

- Приватність. "Звідки вам відомо моє ім'я?!", "звідки у вас мій телефон?!". Незахищеність та втручання в особовий простір болюче та недобре пахне, коли дослідники чи телепродавці користуються "запозиченими" клієнтськими базами. Користуєтеся - принаймні знайомтеся, а не панібратствуйте "Вітаю, Іване Івановичу", ніби то ви вчора разом пили каву!

- Мій час - це мій час! Це важливо, коли ви плануєте опитувальну кампанію. Тому вихідні, вечори та свята - це не час для опитувань. Це приватний час наших клієнтів, і це треба поважати.

- Час клієнта. Він настільки ж важливий, коли мова йдеться про тривалість опитування. Вони мають бути короткими, а клієнта варто повідомляти, скільки триватиме опитування.

Досліджуйте, та будьте чемними з вашими клієнтами. Тоді наш спільний клієнтський досвід буде надзвичайним!🙂

08/09/2020

Свята на час карантину мають додаткову силу! 💪🤾‍♀️🤸
- Вони мотивують спілкуватися "не по справах", коли всі обмежили спілкування онлайном та за виключної необхідності;
- Вони дають гарну порцію позитиву, коли всі навколо обговорюють проблеми та негативні тренди;
- Вони стимулюють нас до надкреативу, бо святкувати "на удальонке" ми досі не навчені)).

Саме тому Міжнародний тиждень контактних центрів, який на цьому тижні святкує світ - це чудова нагода замотивуватися, запозитивитися та накреативити! 😄🤠👩‍🎤
А доки ви фантазуєте щодо сценаріїв свята, ми пропонуємо згадати, як це було в наших командах колись😀 Вкладайте фото ваших святкувань та історій прямо під цим постом!

02/09/2020

Професійність виховується змалку. Наймотивованіші та найбільш відкриті до нових підходів у бізнесі - це сьогоднішні студенти й випускники. Саме вони впроваджуватимуть новітні сервіси і технології у клієнтському обслуговуванні.
Тому за підтримки STUD-POINT запровадив новий курс для молодих фахівців - " Ключові показники ефективності бізнесу".

По завершенні Курсу найбільш активні учасники отримали подарунки від бізнес-тренера @Тетяна Шалига, авторки книги про ефективний менеджмент у рітейлі.

30/07/2020

27 серпня з 10:00 до 11:00 Компанія RBC Group за підтримки ВАКЦ проведуть вебінар на тему “Аналіз роботи контакт-центрів”. В ході заходу фахівці RBC Group демонструватимуть можливості нового аналітичного додатку, розробленого на базі BI-платформи Qlik.

Рішення дозволяє швидко створювати поєднання візуальних уявлень, глибоко досліджувати дані, миттєво виявляти взаємозв’язки і розглядати можливості з будь-якої точки зору.

Участь у вебінарі безкоштовна. Для реєстрації на вебінар пройдіть за посиланням: https://contact-center.tilda.ws/

07/07/2020

Враження складаються з дрібниць!

Компанія може дивувати технологічними новаціями, блискучою ввічливістю персоналу, виваженою політикою лояльності...
Але якщо не забезпечено елементарних елементів сервісу - всі враження зітруться геть.
Що є базовим у сервісі?
- якість зв'язку. Якщо ви не можете розчути телеконсультанта, або він перепитує у вас по 3 рази - це НЕ якість зв'язку.
- термін очікування - на лінії/ у черзі / доставки замовлення - ми всі цінуємо власний час та хочемо, щоб очікування було принаймні передбачуваним.
- тримати обіцянку - найважливіша умова довіри, і у житті, і у бізнесі. Ми не купуємо у тих, кому не довіряємо.

Отож спочатку елементарне, і лише потім - вишукані інновації.
Всім нам якісного обслуговування і невикривленого спілкування!

15/05/2020

"Многобукав" убивает продажу

Там кратко можно сформулировать бич неумелых продаж в условиях насыщенного инфопотока.
В день мы получаем сотни месседжей - звонки, мейлы, мессенджеры. Это возможность "объять необъятное" при условии грамотной сортировки информации - либо повод для хронического стресса, в случае неконтролируемого спама. Как правило, категории и, соответственно, приоритеты, распределяются так:
1) Мне это надо - и требует моей реакции/действия;
2) мне это интересно, но реакции не требует (посмотрю позже)
3) мне это вообще не надо - отвлекает моё внимание и раздражает!

Знакомо ли вам состояние, когда из-за "п.3" невозможно реагировать на "п.2" и не хватает внимания заняться "п.1"?
Вся проблема - в нелепых процессах продаж и отсутствии элементарных скилов у продавцов.

Например, такой кейс:..Холодный звонок.
Оператор (О): .. Вам актуально?
Клиент (К): Нет. Сейчас нет. Но можете сбросить на Вайбер ваш прайс.
О: Хорошо, сейчас отправим наше предложение.
На Вайбер приходит 6 сообщений по типу: Здравствуйте (1) + "меня зовут Петя (2) + "мы с вами общались по телефону" (3) и т.д., а также вдогонку приходит 4 вложения...
Что делает клиент? Во-первых, он сделает выводы о качестве компании, во-вторых, не дойдёт до вложений, в худшем случае, занесёт номер в спам-лист. Знакомо?