OSDirect Loyal&CRM

08/09/2017

Представляем Вам нового сотрудника отдела Loyal&CRM –Марчук Юлию

Интерес к рекламе и реализации рекламных проектов, изучение основ маркетинга и программ лояльности привели Юлю в нашу компанию. Увлечение путешествиями и расширение горизонтов по изучению нового, интересного, увлекательного поможет ей быстрее погрузиться в мир проектов. Пожелаем ей удачи и успехов

06/09/2017

Увеличивать сумму чека, покупать чаще, рекомендовать бренд друзьям – эти и другие полезные для вашего бизнеса действия потребитель может выполнять. При одном условии – им необходимо управлять. В предыдущих публикациях мы говорили, что программа лояльности как раз и есть инструмент управления поведением потребителя. Однако, всегда ли она нужна? Посмотрим на примере известных компаний.

Как управляют поведением своих потребителей в Apple? Исключительно посредством брендинга, PR-инструментов, инновационного продукта и потребительского опыта. Успешно? Да. Нужна им программа лояльности? Нет.

При этом, для Tesco внедрение программы лояльности стало переломным моментом в увеличении продаж и доли рынка. Они управляют поведением своих потребителей через изучение моделей их поведения, глубокую сегментацию и персонализированные коммуникации.
Какой вариант выбрать вам? Чтобы понять, нужно сформулировать CRM-стратегию для вашего бизнеса.
Исходя из масштаба и маржинальности бизнеса, отрасли и уровня конкуренции в ней, продукта и его уникальности, бизнес-модели и ключевых активов, процессов, стандартов и качества управления, потенциала IT-инфраструктуры. Имея объективную картину по перечисленным факторам, можно разработать план, что делать, а главное, чего не стоит сейчас делать с точки зрения управления поведением потребителей. Какие шаги в развитии системы управления клиентами возможны уже сейчас, и какие параметры компании нужно подтянуть чтобы сделать следующий шаг. Это элемент бизнес-стратегии. Независимо от того сформулирована ли она, CRM-стратегия у вас все равно есть. Так же как у вас есть бизнес-модель.
Пренебречь необходимостью формулирования CRM-стратегии можно только в двух случаях:
-Если вы работаете один и преемственность между сотрудниками в компании вам не нужна.
-Если вы готовы тратить деньги, ситуативно «хватаясь», то за программы лояльности, то за customer care service, то за SMM и другие «модные» инструменты.

Во всех остальных случаях CRM-стратегия обязана быть сформулирована. Это может быть отдельный документ, часть бизнес-плана или маркетинг-стратегии, или даже «приказ по предприятию». Главное – этот документ должен быть обязателен к соблюдению сотрудниками и подрядчиками.

04/09/2017

Соцсети – эффективный способ поддержки потребителей, а с недавнего времени и полноценные интернет-магазины. Теперь же появилась и новая валюта – лайки в соцсетях, которыми можно расплатиться за товары и услуги. Российский предприниматель Владимир Гладких создал программу лояльности с использованием новой нестандартной валюты.

Механика этой программы заключается в следующем: покупатель размещает пост о заведении, в котором хочет получить скидку, указывая соответствующий хэштег и за лайки поставленные к этому посту на его страничке в соцсети получает бонусы, которые приравниваются к реальной валюте (в основном, 1 лайк = 1 руб.). Этот сервис, внедряемый российским предпринимателем, называется FunPay.money и партнерами проекта уже являются компании из 10 городов России – рестораны и магазины, в том числе и крупные сети, такие как H&M.

Сервис учитывает лайки из социальных сетей «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter. Бонусами можно расплатиться на кассе магазина, предъявив штрихкод или промокод.
Подобная модель оплат уже была разработана ранее интернет-магазином Strellson буквально месяц назад. Предполагается, что конвертация лайков в реальную валюту – будущее бонусных программ лояльности. Кроме того, подобная модель программы лояльности позволяет с минимальным участием компаний-партнеров повысить узнаваемость брендов за счет самих покупателей, которые являются, по сути, SMM агентами брендов, их друзья, предположительно также захотят получить бонус за лайки.

Приживется ли новая валюта – лайки в соцсетях – в нашей повседневной жизни, узнаем уже в ближайшем будущем.

В России появился сервис, который позволяет расплачиваться лайками за товары и услуги

31/08/2017

Главная задача коммуникаций с новыми потребителями – конверсия во вторую покупку. «Внутри» нее, как правило,
2 приоритета: повышение уровня конверсии и сокращение срока конверсии.
Добавим третий, при этом не менее важный ^) – минимизация затрат на стимулирование второй покупки. Как это сделать?

Вооружиться данными о нормальном поведении вашего «новичка». В этом поможет простой аналитический инструмент – определение нормативного срока совершения им второй покупки. Нормативным сроком совершения второй покупки считается время (дни/недели/месяцы), за которое покупают 65-75% из всех «новичков», совершивших вторую покупку. Допустим, этот срок равен 20-ти дням.

Это значит, что в первые 20 дней побуждать потребителя к покупке нужно без материального стимула – знакомиться, погружать в бренд, напоминать о себе, и НЕ предлагать скидки. Конечно, вы можете дать специальную скидку/бонус/подарок хоть на следующий день после первой покупки, но тогда вы просто поделитесь своим доходом с потребителем, который и так бы к вам пришел. Кроме того, поскольку «первое впечатление» – самое яркое, в будущем потребитель будет постоянно ждать от вас скидку. Вы действительно именно этого хотите? ;)

С другой стороны, тем, кто по истечению нормативного срока так и не совершил вторую покупку – специальное предложение с вознаграждением давать не просто можно, а и нужно.

30/08/2017

А что вы знаете о программах лояльности, которые вдохновляют?

Компания Smarter Travel начисляет бонусные очки только за то, что вы просто публикуете записи на Facebook, Twitter или Instagram с их хештегом.

А вот в сети отелей Kimtnon могут увидеть фото с их хештегом, как вы занимаетесь йогой и по приезду домой вас может ожидать новенький коврик для йоги.

Примеры показывают, что можно сделать лояльность простой и индивидуальной, тогда клиент будет вдохновлен и счастлив, и он от вас точно никогда не уйдет.

With competition between hotel loyalty programs so fierce today, creativity and innovation are essential if you want to stand out and give your guests more bang for their buck.

24/08/2017

Друзья, поздравляем вас с Днем Независимости!
Воспользуйтесь выходными, чтобы отдохнуть, набраться сил и вдохновиться на новые подвиги и свершения!
А мы вдохновляемся прогулками по родному городу!

&crm #изжизниотдела #праздники #Киев

23/08/2017

Когда говорят о персонализации коммуникаций, на первом месте традиционно контент. Однако стоит помнить, что хоть «content is a king», с другой стороны – «distribution is his queen». Это значит, что максимальный отклик от потребителя будет, если он получит ваше предложение в правильное время и через наиболее удобный для него канал.
С точки зрения бизнеса имеет значение не только уровень отклика в конкретном канале, а и ценность потребителей, которые откликнулись (как в момент отклика, так и поведение когорты во времени). Именно так можно оценить эффективность канала. Поканальный расчет ROI – объективный инструмент оценки эффективности каналов.

Например, вы в течение трех месяцев коммуницируете с одной выборкой внутри сегмента через sms-канал, с другой – в мессенджере Viber. В оба канала вкладываете одинаковые бюджеты – условно, по 20 000 грн, при этом отклик с sms выше и прямые затраты на привлечение одного потребителя по этому каналу ниже. Чем не повод для радости? Но не спешите с выводами…
Смотрим на все показатели (расчет условный):

Бюджет на коммуникацию, грн
Viber = 20 000 / SMS = 20 000

Привлечено потребителей (сделали покупку), чел
Viber = 88 / SMS = 124

САС, грн
Viber = 227 / SMS = 161

Валовая прибыль, грн
Viber = 33 792 / SMS = 23 436

ROI, %
Viber = 69 / SMS = 17

Получается, что каждая гривна, вложенная в привлечение потребителя через Viber, приносит 69 коп прибыли, а через sms – 17 коп прибыли. А на первый взгляд казалось, что sms работает лучше.
Еще раз – для объективности оценки целесообразно применять когортный анализ по каждому каналу. По результатам вносить изменения в стратегию и план коммуникаций.
Нет одинаково хорошего решения для всех. Только путем тестирования вы сможете определить, что работает в вашем бизнесе.
Что дальше? Об этом – в следующую среду!
Остаемся на связи?! ;)

18/08/2017

Всегда на страже интересов, в жару и холод, дождь и зной,
Отдел наш предан четко делу , клиент спокоен, день за днем,
Отчеты, графики, анализ, картинки, письма и звонки,
И перебоя нет в системе , а кто-то пишет на ФБ посты)))

Сегодня пятница, а значит, должны мы завтра отдыхать,
Но нет, рабочая суббота, а значит, мы не будем спать!