05/03/2021
"دليلك لإعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية"
يواجه كثير من مديري الموارد البشرية صعوبة في إعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية كـ (إدارة الموارد البشرية – الحسابات- تكنولوجيا المعلومات IT- المشتريات) .
وكما نعلم” ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته” فكيف ندير الإدارات المساندة للإنتاج أو المبيعات ولا يوجد أي مؤشرات أداء تقيس مدى فعاليتها لتحقيق أهداف المؤسسة .
وضع مؤشرات أداء لهذه الوظائف نستطيع من خلاله أن نقوم بإعداد نظم الحوافز والزيادة السنوية وربط المؤشرات بتحقيق الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة وربطها بتحقيق الميزة التنافسية .
في هذه المقالة سنتكلم عن أبسط الطرق لإعداد مؤشرات أداء للوظائف الإدارية :
أي موظف لديه ثلاث مراحل للإتمام أي مهمة (Workflow):
المدخلات —- العمليات ——–المخرجات
المدخلات: تعتبر ركن أساسي في تنفيذ العمليات في الوقت المحدد بالجودة المطلوبة وقد تتضمن المدخلات التالي:
_أمر من المدير المباشر
_أوراق أو مستندات (المحاسب عند استلامه مستند لعمل فواتير) – استقبال السير الذاتية من قبل مسئول التوظيف
_العميل —-(كمسئول المبيعات عندما يتسقبل أمر بيع Sales Order- أو خدمة عملاء)
_منتج — كمسئول الجودة لفحص المنتج
العمليات:
في هذه المرحلة يقوم الموظف بتنفيذ المهمة الموكل بها والذي توضع في الوصف الوظيفي ولابد أن تبدء أي جملة في الوصف الوظيفي “بفعل” Verb على سبيل المثال:
_تسجيل أومر البيع على النظام من قبل المحاسب لعمل فاتورة
_فحص المنتج من قبل مسئول الجودةkpi blog3
_فلترة السير الذاتية من قبل مسئول التوظيف.
المخرجات: قد تكون في صورة مستندات أو تقارير أو منتج أو خدمة:
_تقرير رواتب العاملين من قبل مسئول الرواتب
_البضاعة من قبل أمين المخزن
ليس كل الوظائف لها مخرجات على سبيل المثال:
_مدخل البيانات ليس له مخرجات ولكن له مهام فقط وهي تسجيل البيانات على النظام
_مسئولي الصيانة كإجراء عملية الإصلاح
_خدمة العملاء الذي يرد على استفسار العملاء
السؤال الذي يفرض نفسه لإعداد مؤشرات أداء للوظائف بشكل عام ، هل نقوم بوضع مؤشرات أداء للمدخلات أم العميات أم المخرجات؟
طبعاً نقيس كلا من “العمليات والمخرجات” ولا يمكن أن نستخدم المدخلات كمؤشر أداء للموظف لأنه غير مسئول عنها.
تعالوا بنا نغوص في كيفية إعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية لكل من العمليات والمخرجات :
إعداد مؤشرات أداء للعمليات:
1- الوقت المستغرق للمهمة Task Duration
العمليات تتمثل في المهام المنفذه وأي مهمة لها وقت للبدء وقت للإنهاء لذلك من السهل علينا أن نقيس الوقت من بداية المهمة إلى إنتهائها هذا ما نسميه الوقت المستغرق لإتمام المهمة Task Duration فهذه أول طريقة لإعداد مؤشر أداء للمهام عن طريق حساب Duration (الوقت المستغرق) على سبيل المثال:
مؤشر time to hire الوقت المستغرق للتعيين (من بداية استلام طلب التوظيف حتى التعيين)
(إجمالي أيام المستغرقة للتوظيف ÷ على عدد الوظائف)
مؤشر Mean time to Repair (MTTR) متوسط الفترة المطلوبة لإتمام عملية الإصلاح:
(إجمالي الدقائق المستغرقة لإجراء الصيانة ÷ على إجمالي الإصلاحات)
MTTR
3- توصيل الطلب للعميل يتم قياس duration الوقت المطلوب لوصول الطلبية ويمكن حساب متوسط الوقت المستغرق Duration للتوصيل عن طريق المعادلة التالية: (إجمالي الوقت المستغرق للتوصيل لجميع الطلبات ÷ إجمالي عدد الطلبات)
مثلاً: استغرق جميع الطلبات 120 دقيقة وكان إجمالي الطلبات 30 إذا متوسط الوقت المستغرق لتوصيل الطلب سيكون 4 دقائق.
ويمكن بعد ذلك استخدام مؤشر On Time Delivery rate لتحديد نسبة الطلبات التي نفذت في الوقت المحدد: (إجمالي عدد الطلبات التي نفذت في الوقت المستغرق المعياري ÷ إجمالي عدد الطلبات)
_الوقت المستغرق لحل مشاكل العاملين من قبل إدارة الموارد البشرية
_الوقت المستغرق للإستجابة للعملاء Response Time سواء الرد على استفسارتهم أو حل مشاكلهم
_الوقت المستغرق لتنظيف الغرف في الفنادق أو المستشفيات
ولإعداد مؤشر أداء KPIs لقياس أداء الإدارات أو الأفراد باستخدام Task Durationنقوم بالخطوات التالية:kpi blog 2
_تحديد الوقت المعياري المستغرق للمهام الرئيسية Standard Duration
_تحديد الوقت الحالي المستغرق Actual Duration
_تحديد مؤشر الإنتاجية عن طريق المقياس التالي :
(عدد المهام المنفذة في الوقت المعياري ÷ إجمالي المهام × 100 )
ولتحديد الوقت المعياري المستغرق للمهمة Standard Duration يكون بأحد الطرق التالية:
_حساب المتوسط Average
_حساب الوسيط Median
_تحديد الوقت الأقصى MAX لتنفيذ المهمة
مثــــال:
مهمة تسجيل ملف عامل على برنامج الموارد البشرية استغرقت في :
اليوم الأول : 7 دقائق
اليوم الثاني: 10 دقائق
اليوم الثالث: 9 دقائق
_متوسط الوقت المستغرق: 7+10+9 ÷ 3= 8.6 دقيقة
_الوسيط median سوف يكون 9 دقائق
_أو الوقت الأقصى max وهو 10 دقائق
العاملين في مجال المشاريع سواء هندسية أو برمجة :
يتم حساب الوقت المستغرق المعياري عن طريق تحديد الوقت المقدر لتنفيذ المهمة Estimating Duration الذي يحدده مدير المشروع بتنسيق مع رئيس القسم.
لتحديد الوقت المستغرق الفعلى Actual Durationيتم استخدام برامج مثل https://clockify.me
CLOKIFY 1
ما على الموظف أن يكتب اسم المهمة ثم يقوم بالضغط على Start وبعد الإنتهاء يقوم بالضغط على End
يقوم البرنامج بحساب Actual Duration بشكل آلي.
وتستطيع أن يكتب الموظف الوقت الفعلى بشكل يدوي.
العمليات:
2- جودة المهمة Task Quality
وضع مؤشر duration فقط يجعل الموظف لا يلقى بالاً بجودة المهمة لأنه يريد أن ينفذ في الوقت المحدد فبتالي يهمل جانب الجودة.
عل سبيل المثال: موشر Call duration الوقت المستغرق لإتمام عملية الرد على المكالمة والإجابة على استفسارت العميل من قبل مسئولي خدمة العملاء لابد أن تستغرق وقتاً معياري 5 دقائق في المتوسط ولتنفيذ ذلك قد يلجأ مؤظفي خدمة العملاء إلى الرد على العميل بشرع سريع أو قد يشعر العميل بعدم الإرتياح في المكالمة لشعوره بعجلة مسئولي خدمة العملاء .
لذلك لابد من وضع مؤشر يقيس مدى جودة تنفيذ المهمة وليس فقط تنفيذها في الوقت المحدد على سبيل المثال:
1- ألا تزيد متوسط أخطاء التسجيل عن ثلاث أخطاء في الأسبوع .
2- خدمة العملاء (مستوى رضا العملاء عن الخدمة ) يقيس ذلك جودة مسئولي خدمة العملاء كما تفعل شركة فودافون بعد إجراء أي مكالمة تجد مكالمة تقيس مستوى رضائك عن الخدمة وتعطيك معيارا من 0 إلى 10.
3- مؤشر كفاءة التوظيف يعكس مدى جودة قسم التوظيف في تسكين الوظائف الشاغرة ويمكن حسابه عن طريق :
(إجمالي المعينين اللذين اجتازوا فترة الاختبار ÷ إجمالي المعينين في تلك الفترة )
إعداد مؤشرات للمخرجات:
يمكننا إعداد مؤشرات أداء للمخرجات عن طريق :kbi blog
_إحصاء عدد المخرجات Quantity (عدد الوحدات المنتجة أو المباعة – عدد التقارير – عدد المشاريع المنفذة….الخ)
_موعد أقصى لتسليم المخرجات (Deadline) كتحديد ساعة محدد أو تاريخ محدد كتسليم المنتج قبل الساعة 4 ظهراً أو تسليم المشروع في موعد أقصاه 31-1- 2020- كتحديد التاريجت الشهري من قبل مسئول المبيعات .
_جودة المخرجات Quality كسلامة التقارير من الأخطاء – نسبة التوالف – نسبة المرتجعات
يتم قياس مؤشر المخرجات للوظائف الإدارية عن طريق المقياس التالي:
_عدد التقارير المرسلة في الوقت المحدد بالجودة المطلوبة ÷ إجمالي التقارير
عدد التقارير يمثل Quantity
الوقت المحدد يمثل Deadline الموعد النهائي للتسليم وليس الوقت المستغرق Duration
الجودة المطلوبة يمثل Quality عند تكرار إرسال التقارير نتيجة لخطأ فيه
_إذا لم يكن للموظف تقارير نرجع خطوة للوراء لقياس Task duration
ينقسم المخرجات إلى نوعين :
_مخرجات لها Deadline كإرسال التقارير الروتينية لها موعد نهائي للتسليم كساعة محددة أو تاريخ محدد ونستخدم المعادلة السابقة لقياسه وفي تلك الحالة لا يجب علينا أن نقيس task duration كتقرير الرواتب الشهرية للعاملين
_مخرجات ليس لها وقت محدد
لو المخرج ليس له وقت محدد Deadline نقوم بعمل خطوة للوراء إلى العمليات لقياس الوقت المستغرق duration task.
كعامل على خط إنتاج برغم من أن كل عامل له مخرج لكن لا نستطيع أن نقيس deadline لكل مخرج لإن المدخلات ليس لها وقت محدد لتوافرها لذلك يجب علينا أن نقيس Task Duration الوقت المستغرق لتنفيذ كل مهمة وذلك عن طريق تصوير العمليات فيديو أو استخدام ساعة التوقيت Stopwatch .
مثال آخر :
موظف البنك teller له مخرج وهو المستند الذي يثبت حركة السحب أو الإيداع للعميل لكن ليس لهذا المستند Deadline لكن يمكن أن نقيس task duration الوقت المستغرق لكل عميل ويمكن أن يفيد ذلك في تحديد احتياج البنك من القوى العاملة لنفس الوظيفة وهي ما يطلق عليه تحليل عبء العمل workload analysis وفقا للمعادلة التالية:
متوسط عدد العملاء يوميا للبنك ÷ إنتاجية الموظف الواحد (متوسط الوقت المستغرق لكل عميل) (5 دقائق)
500 عميل يوميا ÷( 5 دقائق × 8 ساعات عمل يومي) 40 دقائق = 12.5 13 — موظف
توصيات هامة:
_لا تضع أكثر من خمس مؤشرات رئيسية لكل موظف
_اختر المؤشرات الهامة فقط على سبيل المثال المهام المرتبطة بالعملاء ( توصيل البضاعة – خدمة العملاء) أو الموظفين (حل مشاكلهم) أو الإيرادات (التاريجت الشهري للمبيعات)
أو التكاليف (المشتريات-المرتبات) أو أي مهام تكون مرتبطة إرتباط وثيق بتحقيق الأهداف الإستراتيجية.
_قياس العلاقة أو الإرتباط بين مؤشرات أداء العاملين وأداء المؤسسة (الربحية – الإيرادات – التكاليف)
متوسط أداء العاملين الشهري (إجمالي تقييم الأداء ÷ عدد العاملين الذين تم تقييمهم)
لقياس قوة الإرتباط بين أداء العاملين وأداء المؤسسة نستخدم معادلة Pearson في الإكسل ، سوف يتم شرحها في مقالات أخرى.
ولا بد بعد عملية إعداد وتنفيذ نظام مؤشرات الأداء لجميع الوظائف أن نسأل الأسئلة التالية:kpi blog3
_هل كلما زاد متوسط تقييم أداء العاملين سيؤثر ذلك على أداء المؤسسة في زيادة الإيرادات أو الأرباح مثلاً؟
_ماذا لو زاد متوسط تقييم أداء العاملين بـ 1% فما هو مقدار الزيادة المترتبه علي ذلك في كلاً من الإيرادات أو الأرباح؟
_أم ليس هناك أي علاقة بين تقييم أداء العاملين وأداء المؤسسة ؟
قد يعكس ذلك أن اختيارنا لمؤشرات الأداء غير صحيحة أو تم اختيار مؤشرات غير رئيسية أو غير مرتبطة بالأداء المالي للمؤسسة أو طريقة قياس الأداء غير صحيحة ولا تعكس ربط بينها وبين أداء المؤسسة.
"دليلك لإعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية"
يواجه كثير من مديري الموارد البشرية صعوبة في إعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية كـ (إدارة الموارد البشرية – الحسابات- تكنولوجيا المعلومات IT- المشتريات) .
وكما نعلم” ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته” فكيف ندير الإدارات المساندة للإنتاج أو المبيعات ولا يوجد أي مؤشرات أداء تقيس مدى فعاليتها لتحقيق أهداف المؤسسة .
وضع مؤشرات أداء لهذه الوظائف نستطيع من خلاله أن نقوم بإعداد نظم الحوافز والزيادة السنوية وربط المؤشرات بتحقيق الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة وربطها بتحقيق الميزة التنافسية .
في هذه المقالة سنتكلم عن أبسط الطرق لإعداد مؤشرات أداء للوظائف الإدارية :
أي موظف لديه ثلاث مراحل للإتمام أي مهمة (Workflow):
المدخلات —- العمليات ——–المخرجات
المدخلات: تعتبر ركن أساسي في تنفيذ العمليات في الوقت المحدد بالجودة المطلوبة وقد تتضمن المدخلات التالي:
_أمر من المدير المباشر
_أوراق أو مستندات (المحاسب عند استلامه مستند لعمل فواتير) – استقبال السير الذاتية من قبل مسئول التوظيف
_العميل —-(كمسئول المبيعات عندما يتسقبل أمر بيع Sales Order- أو خدمة عملاء)
_منتج — كمسئول الجودة لفحص المنتج
العمليات:
في هذه المرحلة يقوم الموظف بتنفيذ المهمة الموكل بها والذي توضع في الوصف الوظيفي ولابد أن تبدء أي جملة في الوصف الوظيفي “بفعل” Verb على سبيل المثال:
_تسجيل أومر البيع على النظام من قبل المحاسب لعمل فاتورة
_فحص المنتج من قبل مسئول الجودةkpi blog3
_فلترة السير الذاتية من قبل مسئول التوظيف.
المخرجات: قد تكون في صورة مستندات أو تقارير أو منتج أو خدمة:
_تقرير رواتب العاملين من قبل مسئول الرواتب
_البضاعة من قبل أمين المخزن
ليس كل الوظائف لها مخرجات على سبيل المثال:
_مدخل البيانات ليس له مخرجات ولكن له مهام فقط وهي تسجيل البيانات على النظام
_مسئولي الصيانة كإجراء عملية الإصلاح
_خدمة العملاء الذي يرد على استفسار العملاء
السؤال الذي يفرض نفسه لإعداد مؤشرات أداء للوظائف بشكل عام ، هل نقوم بوضع مؤشرات أداء للمدخلات أم العميات أم المخرجات؟
طبعاً نقيس كلا من “العمليات والمخرجات” ولا يمكن أن نستخدم المدخلات كمؤشر أداء للموظف لأنه غير مسئول عنها.
تعالوا بنا نغوص في كيفية إعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية لكل من العمليات والمخرجات :
إعداد مؤشرات أداء للعمليات:
1- الوقت المستغرق للمهمة Task Duration
العمليات تتمثل في المهام المنفذه وأي مهمة لها وقت للبدء وقت للإنهاء لذلك من السهل علينا أن نقيس الوقت من بداية المهمة إلى إنتهائها هذا ما نسميه الوقت المستغرق لإتمام المهمة Task Duration فهذه أول طريقة لإعداد مؤشر أداء للمهام عن طريق حساب Duration (الوقت المستغرق) على سبيل المثال:
مؤشر time to hire الوقت المستغرق للتعيين (من بداية استلام طلب التوظيف حتى التعيين)
(إجمالي أيام المستغرقة للتوظيف ÷ على عدد الوظائف)
مؤشر Mean time to Repair (MTTR) متوسط الفترة المطلوبة لإتمام عملية الإصلاح:
(إجمالي الدقائق المستغرقة لإجراء الصيانة ÷ على إجمالي الإصلاحات)
MTTR
3- توصيل الطلب للعميل يتم قياس duration الوقت المطلوب لوصول الطلبية ويمكن حساب متوسط الوقت المستغرق Duration للتوصيل عن طريق المعادلة التالية: (إجمالي الوقت المستغرق للتوصيل لجميع الطلبات ÷ إجمالي عدد الطلبات)
مثلاً: استغرق جميع الطلبات 120 دقيقة وكان إجمالي الطلبات 30 إذا متوسط الوقت المستغرق لتوصيل الطلب سيكون 4 دقائق.
ويمكن بعد ذلك استخدام مؤشر On Time Delivery rate لتحديد نسبة الطلبات التي نفذت في الوقت المحدد: (إجمالي عدد الطلبات التي نفذت في الوقت المستغرق المعياري ÷ إجمالي عدد الطلبات)
_الوقت المستغرق لحل مشاكل العاملين من قبل إدارة الموارد البشرية
_الوقت المستغرق للإستجابة للعملاء Response Time سواء الرد على استفسارتهم أو حل مشاكلهم
_الوقت المستغرق لتنظيف الغرف في الفنادق أو المستشفيات
ولإعداد مؤشر أداء KPIs لقياس أداء الإدارات أو الأفراد باستخدام Task Durationنقوم بالخطوات التالية:kpi blog 2
_تحديد الوقت المعياري المستغرق للمهام الرئيسية Standard Duration
_تحديد الوقت الحالي المستغرق Actual Duration
_تحديد مؤشر الإنتاجية عن طريق المقياس التالي :
(عدد المهام المنفذة في الوقت المعياري ÷ إجمالي المهام × 100 )
ولتحديد الوقت المعياري المستغرق للمهمة Standard Duration يكون بأحد الطرق التالية:
_حساب المتوسط Average
_حساب الوسيط Median
_تحديد الوقت الأقصى MAX لتنفيذ المهمة
مثــــال:
مهمة تسجيل ملف عامل على برنامج الموارد البشرية استغرقت في :
اليوم الأول : 7 دقائق
اليوم الثاني: 10 دقائق
اليوم الثالث: 9 دقائق
_متوسط الوقت المستغرق: 7+10+9 ÷ 3= 8.6 دقيقة
_الوسيط median سوف يكون 9 دقائق
_أو الوقت الأقصى max وهو 10 دقائق
العاملين في مجال المشاريع سواء هندسية أو برمجة :
يتم حساب الوقت المستغرق المعياري عن طريق تحديد الوقت المقدر لتنفيذ المهمة Estimating Duration الذي يحدده مدير المشروع بتنسيق مع رئيس القسم.
لتحديد الوقت المستغرق الفعلى Actual Durationيتم استخدام برامج مثل https://clockify.me
CLOKIFY 1
ما على الموظف أن يكتب اسم المهمة ثم يقوم بالضغط على Start وبعد الإنتهاء يقوم بالضغط على End
يقوم البرنامج بحساب Actual Duration بشكل آلي.
وتستطيع أن يكتب الموظف الوقت الفعلى بشكل يدوي.
العمليات:
2- جودة المهمة Task Quality
وضع مؤشر duration فقط يجعل الموظف لا يلقى بالاً بجودة المهمة لأنه يريد أن ينفذ في الوقت المحدد فبتالي يهمل جانب الجودة.
عل سبيل المثال: موشر Call duration الوقت المستغرق لإتمام عملية الرد على المكالمة والإجابة على استفسارت العميل من قبل مسئولي خدمة العملاء لابد أن تستغرق وقتاً معياري 5 دقائق في المتوسط ولتنفيذ ذلك قد يلجأ مؤظفي خدمة العملاء إلى الرد على العميل بشرع سريع أو قد يشعر العميل بعدم الإرتياح في المكالمة لشعوره بعجلة مسئولي خدمة العملاء .
لذلك لابد من وضع مؤشر يقيس مدى جودة تنفيذ المهمة وليس فقط تنفيذها في الوقت المحدد على سبيل المثال:
1- ألا تزيد متوسط أخطاء التسجيل عن ثلاث أخطاء في الأسبوع .
2- خدمة العملاء (مستوى رضا العملاء عن الخدمة ) يقيس ذلك جودة مسئولي خدمة العملاء كما تفعل شركة فودافون بعد إجراء أي مكالمة تجد مكالمة تقيس مستوى رضائك عن الخدمة وتعطيك معيارا من 0 إلى 10.
3- مؤشر كفاءة التوظيف يعكس مدى جودة قسم التوظيف في تسكين الوظائف الشاغرة ويمكن حسابه عن طريق :
(إجمالي المعينين اللذين اجتازوا فترة الاختبار ÷ إجمالي المعينين في تلك الفترة )
إعداد مؤشرات للمخرجات:
يمكننا إعداد مؤشرات أداء للمخرجات عن طريق :kbi blog
_إحصاء عدد المخرجات Quantity (عدد الوحدات المنتجة أو المباعة – عدد التقارير – عدد المشاريع المنفذة….الخ)
_موعد أقصى لتسليم المخرجات (Deadline) كتحديد ساعة محدد أو تاريخ محدد كتسليم المنتج قبل الساعة 4 ظهراً أو تسليم المشروع في موعد أقصاه 31-1- 2020- كتحديد التاريجت الشهري من قبل مسئول المبيعات .
_جودة المخرجات Quality كسلامة التقارير من الأخطاء – نسبة التوالف – نسبة المرتجعات
يتم قياس مؤشر المخرجات للوظائف الإدارية عن طريق المقياس التالي:
_عدد التقارير المرسلة في الوقت المحدد بالجودة المطلوبة ÷ إجمالي التقارير
عدد التقارير يمثل Quantity
الوقت المحدد يمثل Deadline الموعد النهائي للتسليم وليس الوقت المستغرق Duration
الجودة المطلوبة يمثل Quality عند تكرار إرسال التقارير نتيجة لخطأ فيه
_إذا لم يكن للموظف تقارير نرجع خطوة للوراء لقياس Task duration
ينقسم المخرجات إلى نوعين :
_مخرجات لها Deadline كإرسال التقارير الروتينية لها موعد نهائي للتسليم كساعة محددة أو تاريخ محدد ونستخدم المعادلة السابقة لقياسه وفي تلك الحالة لا يجب علينا أن نقيس task duration كتقرير الرواتب الشهرية للعاملين
_مخرجات ليس لها وقت محدد
لو المخرج ليس له وقت محدد Deadline نقوم بعمل خطوة للوراء إلى العمليات لقياس الوقت المستغرق duration task.
كعامل على خط إنتاج برغم من أن كل عامل له مخرج لكن لا نستطيع أن نقيس deadline لكل مخرج لإن المدخلات ليس لها وقت محدد لتوافرها لذلك يجب علينا أن نقيس Task Duration الوقت المستغرق لتنفيذ كل مهمة وذلك عن طريق تصوير العمليات فيديو أو استخدام ساعة التوقيت Stopwatch .
مثال آخر :
موظف البنك teller له مخرج وهو المستند الذي يثبت حركة السحب أو الإيداع للعميل لكن ليس لهذا المستند Deadline لكن يمكن أن نقيس task duration الوقت المستغرق لكل عميل ويمكن أن يفيد ذلك في تحديد احتياج البنك من القوى العاملة لنفس الوظيفة وهي ما يطلق عليه تحليل عبء العمل workload analysis وفقا للمعادلة التالية:
متوسط عدد العملاء يوميا للبنك ÷ إنتاجية الموظف الواحد (متوسط الوقت المستغرق لكل عميل) (5 دقائق)
500 عميل يوميا ÷( 5 دقائق × 8 ساعات عمل يومي) 40 دقائق = 12.5 13 — موظف
توصيات هامة:
_لا تضع أكثر من خمس مؤشرات رئيسية لكل موظف
_اختر المؤشرات الهامة فقط على سبيل المثال المهام المرتبطة بالعملاء ( توصيل البضاعة – خدمة العملاء) أو الموظفين (حل مشاكلهم) أو الإيرادات (التاريجت الشهري للمبيعات)
أو التكاليف (المشتريات-المرتبات) أو أي مهام تكون مرتبطة إرتباط وثيق بتحقيق الأهداف الإستراتيجية.
_قياس العلاقة أو الإرتباط بين مؤشرات أداء العاملين وأداء المؤسسة (الربحية – الإيرادات – التكاليف)
متوسط أداء العاملين الشهري (إجمالي تقييم الأداء ÷ عدد العاملين الذين تم تقييمهم)
لقياس قوة الإرتباط بين أداء العاملين وأداء المؤسسة نستخدم معادلة Pearson في الإكسل ، سوف يتم شرحها في مقالات أخرى.
ولا بد بعد عملية إعداد وتنفيذ نظام مؤشرات الأداء لجميع الوظائف أن نسأل الأسئلة التالية:kpi blog3
_هل كلما زاد متوسط تقييم أداء العاملين سيؤثر ذلك على أداء المؤسسة في زيادة الإيرادات أو الأرباح مثلاً؟
_ماذا لو زاد متوسط تقييم أداء العاملين بـ 1% فما هو مقدار الزيادة المترتبه علي ذلك في كلاً من الإيرادات أو الأرباح؟
_أم ليس هناك أي علاقة بين تقييم أداء العاملين وأداء المؤسسة ؟
قد يعكس ذلك أن اختيارنا لمؤشرات الأداء غير صحيحة أو تم اختيار مؤشرات غير رئيسية أو غير مرتبطة بالأداء المالي للمؤسسة أو طريقة قياس الأداء غير صحيحة ولا تعكس ربط بينها وبين أداء المؤسسة.
