03/06/2020
La situación actual rompió muchos paradigmas y nos está llevando a redefinir modelos y procesos de atención establecidos, surgió la necesidad de evolución; Lo que plantea un nuevo desafío, una nueva oportunidad.
Nos tendremos que enfrentar a retos como el de una comunicación clara y fluida usando tapabocas (con las dificultades inherentes); aprovechar el potencial del contacto visual, uno de los aspectos más importantes del lenguaje corporal, que hasta ahora era algo sin importancia para muchos y es el punto de partida de la escucha activa.
Nos toca empezar a “hablar y escuchar con la mirada”, sí, tal como lo estás leyendo tendremos que potenciar ese recurso poco explotado y a veces evadido. Debemos transmitir que estamos accesibles.
No es nada fácil de conseguir, pero como todo, es algo que se entrena y se domina con la experiencia. Los ojos tienen una gran capacidad de transmisión, los grandes oradores suelen cautivar a su auditorio aprovechando esta capacidad.
La conexión visual hace que el receptor reciba tu mensaje de manera más positiva, de igual manera le hace sentir que le estás prestando atención y estás dispuesto a procesar su mensaje.
Una mirada suele ser una herramienta de ventas muy poderosa, demuestra que estamos prestando atención al otro. En el servicio al cliente está claro que agradecemos que se produzca y nos hace sentirnos atendidos. Debe empezar con un contacto breve, ajustado al contexto y debe evitar ser tan prolongado que se pueda interpretar como desafiante.
Muy importante, hay que saber usarla adecuadamente, no significa que “taladremos con la mirada” al otro, hay que hacer pausas para evitar que resulte molesto, hay que estar atento al feedback que te devuelvan. Por eso les comentaba antes que es una cualidad que se va entrenando y puliendo con el tiempo.
Hay que mantener la sonrisa de bienvenida, porque esa sensación se transmitirá en la mirada, también tendremos que usar más el asentir, para transmitir al otro que estamos entendiendo su requerimiento. No olvides acompañarlo con la postura del cuerpo, así quedarás de frente al interlocutor.
Cuando estemos atendiendo a un grupo de personas debemos mirar a todos, para no dejar a nadie con la sensación de no estar siendo atendido.
Este comportamiento no solo debe aplicar para tratar con el cliente externo, es de igual importancia el poder usarlo casa adentro con todos nuestros colaboradores.
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Otro canal que se puede aprovechar en el caso de los clientes que piden por alguna plataforma de delivery, en el que el único contacto es con el producto, mandar algún mensaje de agradecimiento escrito en el packaging, de esta manera se rompe un poco con la frialdad de este tipo de servicio.
Me gustaría saber tu opinión, ¿cómo van a cambiar tus modelos de atención? ¿cómo será la experiencia que vas a ofrecer a tus clientes?
Espero tus comentarios
