01/06/2023
SỰ KHÁC NHAU GIỮA ⭐ THƯỚC ĐO VÀ ⭐ CHỈ SỐ KPI
Nếu không phân biệt được thước đo (còn gọi là chỉ số hay chỉ số thông thường) với chỉ số KPI, nhiều nhà lãnh đạo, quản lý sẽ có một danh sách dài các thước đo, coi đó là chỉ số KPI, nhưng chúng không phản ánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
👉 Trước hết chúng ta sẽ cùng nhau xem bản chất của các vấn đề, bắt đầu từ các thuật ngữ cơ bản:
𝗧𝘂̛̀ đ𝗶̣𝗻𝗵 𝗹𝘂̛𝗼̛̣𝗻𝗴 𝗵𝗼́𝗮 đ𝗲̂́𝗻 𝘁𝗵𝘂̛𝗼̛́𝗰 đ𝗼
Để xây dựng được ra các thước đo, thông thường chúng ta sẽ đi qua các khâu như sau:
1️⃣ Quan sát
Trong khi thực hiện các quy trình, chúng ta quan sát thấy các điểm cần đo lường. Chẳng hạn với bộ phận kinh doanh có thể đo lường từ khâu liên hệ, tiếp cận khách hàng mới đến việc chăm sóc khách hàng bao lâu, tỷ lệ chuyển đổi sang khách hàng thành công và tỷ lệ khách quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm....vv
2️⃣ Lượng hóa
Quan sát cần được chuyển hóa thành số liệu. Đầu ra của lượng hóa là các kết quả đo lường. Nhiều thứ nghe qua có vẻ không đo lường được, nhưng thực tế hoàn toàn có thể, ví dụ như “Sự hài lòng của khách hàng” có thể được đo bằng phát phiếu khảo sát tới khách hàng với câu hỏi “Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi hay không?”, phần trả lời có thể có 3 lựa chọn “Hài lòng”, “Bình thường”, “Không hài lòng”; ứng với 3 lựa chọn là 3 mức điểm 2,1,0.
3️⃣ Kết quả đo lường
Theo định nghĩa Kết quả đo lường là kết quả được thu thập từ các chỉ số, số liệu được thống kê hoặc kiểm tra để đánh giá độ hiệu quả hoặc đạt được mục tiêu nào đó.
📛 𝗧𝗵𝘂̛𝗼̛́𝗰 đ𝗼 (𝗠𝗲𝘁𝗿𝗶𝗰)
Để tránh nhầm lẫn giữa “chỉ số” và “chỉ số KPI”, chúng tôi sử dụng từ “thước đo” thay cho từ “chỉ số” trong trường hợp này. Thước đo là con số được dẫn suất từ các kết quả đo lường ở trên, thông thường thước đo thể hiện một tiêu chuẩn, chẳng hạn tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn công việc, vị trí nào đó, nó được tính từ hai kết quả lượng hóa và đo lường. Các thước đo thể hiện hiệu suất được gọi là chỉ số hiệu suất
📛 𝗞𝗣𝗜 𝗹𝗮̀ 𝗴𝗶̀? Tại sao không phải tất cả thước đo đều là KPI?
Như chúng ta đã biết KPI là chữ viết tắt của Key Performance Indicator (Chỉ số hiệu suất chủ chốt), các chỉ số hiệu suất (Performance Indicators) chính là các thước đo, chúng có rất nhiều trên thực tế, nhưng không phải chỉ số hiệu suất nào cũng là chỉ số hiệu suất chủ chốt
🗝 KPI có tính liên kết và phân cấp:
Để hiện thực hóa mục tiêu của doanh nghiệp, các chỉ số KPI được gắn tới công ty, phòng ban/bộ phận và cá nhân, các chỉ số KPI của cấp phòng ban hỗ trợ cho KPI của cấp công ty. Chẳng hạn để đạt được chỉ tiêu KPI “Sự hài lòng của khách hàng >=80%” (Theo cách đo đạc ở trên), bộ phận “Kiểm tra chất lượng” có thể có chỉ tiêu KPI “Không có sản phẩm bị trả về trong vòng 30 ngày kể từ khi xuất xưởng”, bộ phận “Hỗ trợ qua điện thoại” có thể có chỉ tiêu “95% khách hàng được trả lời kết quả trong vòng 24 tiếng”, bộ phận “Giải quyết khiếu nại” có thể có chỉ tiêu KPI “100% khiếu nại xác định được nguyên nhân và giải quyết trong vòng 1 tuần”. Đây là ví dụ cho thấy KPI của ba đơn vị cấp dưới hỗ trợ cho KPI của doanh nghiệp.
🗝 KPI gắn liền với mục tiêu của doanh nghiệp
Trong nhiều trường hợp, hai doanh nghiệp cùng ngành có cùng chiến lược/phương hướng, nhưng do sự khác nhau về con người, dây chuyền thiết bị,... mà chỉ số KPI của các phòng ban, bộ phận, cá nhân khác nhau. Điều này có nghĩa là KPI cần được xây dựng riêng cho từng doanh nghiệp, không nên sao chép chỉ số KPI từ công ty này sang cho công ty khác.
🗝 KPI có tính thời điểm, trong nhiều trường hợp khi hướng đi của doanh nghiệp thay đổi, các chỉ số KPI sẽ thay đổi theo để phù hợp với hướng đi mới.
Vậy để phân biệt chỉ số KPI với thước đo chúng ta cần phải xét đến ý nghĩa của con số, xem con số này có gắn liền với mục tiêu của doanh nghiệp không, việc thay đổi con số đó có làm thay đổi, ảnh hưởng đến mục tiêu của công ty hay không?
---------------
🏢 Học viện Doanh nhân Bạch Thái Bưởi - BTB Academy
Vì Doanh nhân thành công - Vì Doanh nghiệp phát triển
📞 Hotline: 0834.568.569
