VPERIA Quản trị Trải nghiệm Khách hàng

13/08/2026

NẾU CỨ 3–5 NĂM LẠI THAY ĐỔI “GIÁ TRỊ CỐT LÕI”, LIỆU ĐÓ CÓ THỰC SỰ LÀ GIÁ TRỊ CỐT LÕI?

Trong một thế giới liên tục biến động, doanh nghiệp buộc phải thay đổi để thích nghi. Nhưng điều gì nên thay đổi và điều gì cần được giữ vững?

Tại tọa đàm “Văn hóa – Thương hiệu – Trải nghiệm khách hàng” do Cộng đồng Brand Walkers và Country Man tổ chức, chuyên gia Nguyễn Dương cùng Moderator Vũ Trung Hiệp đã đặt lại một câu hỏi nền tảng: Văn hóa doanh nghiệp thực sự là gì, và đâu là ranh giới giữa những thứ có thể thay đổi với giá trị cốt lõi định nghĩa “chúng ta là ai”?

Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết hôm nay bên dưới phần bình luận.

06/08/2026

MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA GIÁM ĐỐC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CXO)

Một bản mô tả công việc (JD) tốt không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút đúng ứng viên mà còn giúp ứng viên hiểu rõ vai trò, phạm vi trách nhiệm và những kỳ vọng mà tổ chức đặt ra.

Để xây dựng một JD hiệu quả, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ 03 nội dung quan trọng: mục tiêu của vị trí, trách nhiệm chính và kết quả kinh doanh mà CXO sẽ chịu trách nhiệm tạo ra.

Cùng tìm hiểu về mục tiêu, trách nhiệm chính và những năng lực cần có của một CXO trong bài viết hôm nay bên dưới phần bình luận.

03/08/2026

THEO GARTNER, 90% DOANH NGHIỆP HIỆN NAY ĐÃ CÓ CXO, CCO HOẶC MỘT VỊ TRÍ TƯƠNG ĐƯƠNG

Chỉ trong vài năm trở lại đây, Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng (Chief Experience Officer - CXO) đã nhanh chóng trở thành một vị trí quan trọng trong bộ máy điều hành của nhiều doanh nghiệp. Harvard Business Review thậm chí nhận định rằng, mọi doanh nghiệp đều cần một CXO để dẫn dắt chiến lược trải nghiệm.

Xu hướng này phản ánh một thực tế: trải nghiệm khách hàng không còn là trách nhiệm của riêng Marketing, Chăm sóc khách hàng hay bất kỳ phòng ban nào. Để tạo ra trải nghiệm nhất quán ở mọi điểm chạm, doanh nghiệp cần một người đủ tầm nhìn để kết nối các phòng ban, điều phối các sáng kiến và đưa trải nghiệm trở thành một ưu tiên ở cấp chiến lược.

Vậy CXO thực sự là ai? Họ đóng những vai trò gì trong doanh nghiệp? Và đâu là những năng lực giúp một CXO dẫn dắt thành công chiến lược trải nghiệm? Bài viết này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về vai trò ngày càng quan trọng của vị trí này.

28/07/2026

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP: NGUYÊN NHÂN HAY KẾT QUẢ CỦA THÀNH CÔNG?

Có một "ảo tưởng" khá phổ biến trong giới điều hành: Cứ có tiền, có sản phẩm tốt và chiến lược hay thì doanh nghiệp tự khắc sẽ chạy mượt mà; còn văn hóa là thứ xa xỉ chỉ dành cho các tập đoàn lớn dư dả tiền bạc.

Nhưng sau nhiều năm quan sát các tổ chức, tôi nhận ra một sự thật có phần ngược đời: Rất nhiều doanh nghiệp thành công không phải vì họ may mắn, mà vì họ có một nền văn hóa đúng ngay từ ngày đầu tiên. Văn hóa không phải là phần thưởng của sự thành công, nó là nền móng để tạo ra thành công đó. Khi doanh số giảm, khách hàng rời đi hoặc bộ máy vận hành kém hiệu quả, doanh nghiệp thường tìm lỗi ở sản phẩm, giá bán, quy trình hay marketing. Ít ai chịu nhìn vào gốc rễ: Liệu nguyên nhân cốt lõi có đang nằm ở văn hóa?

1. Bản chất của văn hóa: Không phải lời nói, đó là hành vi.
Văn hóa không phải là những giá trị cốt lõi treo trên tường, cuốn sổ tay nhân viên hay các hoạt động gắn kết phong trào. Văn hóa là cách mọi người hành động mỗi ngày. Nó được biểu hiện bằng những câu hỏi vô cùng cụ thể:
- Nhân viên có chủ động giải quyết vấn đề hay không?
- Quản lý có dám chịu trách nhiệm hay không?
- Các phòng ban có phối hợp với nhau để phục vụ khách hàng không?
- Một lời hứa với khách hàng có được thực hiện đến cùng không?
Chính những hành vi vi mô diễn ra hàng giờ này mới là thứ trực tiếp tạo ra kết quả kinh doanh.

2. Điểm chạm vô hình: Cách khách hàng cảm nhận văn hóa.
Khách hàng không tham gia các cuộc họp nội bộ hay đọc giá trị cốt lõi của bạn, nhưng họ luôn cảm nhận được văn hóa thông qua trải nghiệm nhận được: từ cuộc gọi đầu tiên, bản báo giá, cho đến cách xử lý khiếu nại sau bán hàng. Họ không đánh giá từng phòng ban riêng lẻ, mà nhìn nhận doanh nghiệp như một thể thống nhất dựa trên 3 yếu tố:
- Doanh nghiệp có giúp họ đạt được mục tiêu không?
- Họ phải bỏ ra bao nhiêu công sức để đạt được điều đó?
- Họ cảm thấy như thế nào trong suốt quá trình tương tác?

Ba yếu tố này không chỉ được quyết định bởi sản phẩm. Một doanh nghiệp có sản phẩm tốt hay công nghệ hiện đại, nhưng các phòng ban liên tục đùn đẩy trách nhiệm thì vẫn tạo ra trải nghiệm tồi. Ngược lại, có những nơi sản phẩm chưa phải tốt nhất, khách hàng vẫn gắn bó nhiều năm chỉ vì họ cảm thấy được lắng nghe, hỗ trợ và tôn trọng.

3. Sức mạnh tài chính của văn hóa.
Đây là mối liên hệ nhân quả mang tính chiến lược mà nhiều doanh nghiệp thường bỏ sót. Văn hóa không tác động trực tiếp đến doanh thu, nó tác động đến hành vi; hành vi tạo ra trải nghiệm khách hàng; và trải nghiệm khách hàng mới tạo ra kết quả kinh doanh.
Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ quay lại nhiều hơn, giúp chi phí tìm kiếm khách hàng mới giảm xuống. Khi họ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, công ty sẽ tăng trưởng với chi phí thấp hơn. Đó là lúc văn hóa chính thức xuất hiện trên báo cáo doanh thu và lợi nhuận.

4. Giới hạn của doanh nghiệp là giới hạn của văn hóa.
Câu nói kinh điển "Culture eats strategy for breakfast" nhắc nhở rằng. Chiến lược chỉ là ý tưởng, văn hóa mới là thứ quyết định đội ngũ có thực thi được chiến lược đó hay không. Một doanh nghiệp có thể đầu tư công nghệ hiện đại, quy trình bài bản, nhưng nếu đội ngũ thiếu tinh thần trách nhiệm và sự hợp tác, mọi chiến lược vĩ đại đều sẽ thất bại ở khâu thực thi.
Sau cùng, CEO không trực tiếp tạo ra trải nghiệm khách hàng. CEO tạo ra văn hóa. Văn hóa tạo ra hành vi. Hành vi tạo ra trải nghiệm khách hàng. Và trải nghiệm khách hàng tạo ra kết quả kinh doanh.
Vì vậy, để cải thiện doanh số hay xây dựng tăng trưởng bền vững, câu hỏi quan trọng nhất của người lãnh đạo không phải là: "Chúng ta cần làm gì để bán được nhiều hơn?", mà là "Những hành vi nào đang được khuyến khích mỗi ngày trong tổ chức của chúng
ta?"
Khi tắt đèn bước ra khỏi văn phòng vào cuối ngày, khi những bản báo cáo doanh thu tạm gác lại, điều gì thực sự ở lại và vận hành trong công ty của bạn khi không có bạn ở đó? Sự tử tế, tinh thần trách nhiệm, hay là những cái thở dài mang danh quy trình?
Văn hóa của công ty bạn là gì?
-------
Chia sẻ từ học viên lớp CEO HN09 - Quản Trị và Khởi Nghiệp sau khoá "Xây dựng lòng trung thành với trải nghiệm khách hàng xuất sắc."

21/07/2026

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP – CHÌA KHÓA KIẾN TẠO DOANH NGHIỆP ĐỊNH GIÁ 1 TỶ ĐÔ

Theo lời mời của thành viên Ban Lãnh đạo F88 trong hội thảo CX Firechat 06, ngày 16/07 vừa qua, cộng đồng khách hàng của VPERIA đã có dịp tham quan thực tế tại văn phòng F88 trong chương trình F88 Culture Tour với chủ đề "Văn hóa dẫn dắt tăng trưởng", mang đến cơ hội để các anh/chị lãnh đạo và người làm CX trực tiếp khám phá "hậu trường" của một trong những doanh nghiệp đang xây dựng văn hóa lấy con người làm trung tâm.

Tại F88, văn hóa chính là "mã gen" định hình suy nghĩ, hành vi và cách mỗi cá nhân đưa ra quyết định mỗi ngày. Cũng chính nền tảng văn hóa ấy đã trở thành động lực giúp F88 duy trì đà tăng trưởng mạnh mẽ, được thị trường định giá chạm mốc 1 tỷ USD, đồng thời xây dựng những kết quả ấn tượng về trải nghiệm khách hàng với NPS trên 70% và 68% khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ. Văn hoá còn là sức mạnh giúp doanh nghiệp kiên định vượt qua những giai đoạn đầy sóng gió và thử thách.

Thông qua hành trình tham quan thực tế cùng những chia sẻ cởi mở từ Ban lãnh đạo F88, người tham gia không chỉ hiểu hơn về cách một văn hóa mạnh được nuôi dưỡng thế nào, mà còn mang về nhiều bài học thực tiễn để áp dụng vào chính doanh nghiệp của mình. Với người làm CX, đây là lời khẳng định rằng trải nghiệm khách hàng bền vững luôn bắt đầu từ văn hóa doanh nghiệp.

VPERIA xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo cùng toàn thể đội ngũ F88 đã dành nhiều tâm huyết tổ chức chương trình, đồng thời đón tiếp cộng đồng khách hàng của VPERIA bằng sự chuyên nghiệp, chân thành và cởi mở.

14/07/2026

- “Sự trưởng thành về CX không phụ thuộc vào một vài cá nhân xuất sắc. Đó là năng lực được thiết kế có hệ thống để tạo ra trải nghiệm tốt lặp lại nhiều lần, bất chấp sự thay đổi về lãnh đạo hay nhân sự."

- "Một doanh nghiệp có thể tạo ra một vài trải nghiệm tốt, nhưng nếu không có hệ thống quản trị về chiến lược, đo lường, vận hành và văn hóa, những trải nghiệm đó sẽ khó được duy trì và nhân rộng."

Đó là hai thông điệp được ông Nguyễn Dương chia sẻ tại CX Firechat 06 – 5 Cấp độ trưởng thành CX của doanh nghiệp với sự tham dự của gần 150 lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp. Chương trình cũng có sự đồng hành của bà Nguyễn Thị Ngọc Hà (Phó Tổng Giám đốc Phú Đông Group) và ông Phạm Trần Long (Phó Tổng Giám đốc F88), mang đến hai câu chuyện thực tiễn ở những giai đoạn trưởng thành CX khác nhau.

PHÚ ĐÔNG GROUP – TỪ "GEN TỬ TẾ" ĐẾN NỀN TẢNG QUẢN TRỊ CX BÀI BẢN

Dù sở hữu nền tảng văn hóa "tử tế", Phú Đông vẫn gặp nhiều thách thức trong giai đoạn đầu triển khai CX như nhận thức chưa đồng bộ về CX, dữ liệu khách hàng còn rời rạc và tâm lý ngại thay đổi ở một số bộ phận.

Từ tháng 5/2024, Phú Đông đã đồng hành cùng VPERIA trong chương trình đào tạo, huấn luyện kéo dài 4–5 tháng, xây dựng 3 chân dung và hành trình khách hàng, xác định gần 100 pain points để ưu tiên cải tiến, thành lập Ban CX liên ngành, chuẩn hóa bộ hành vi 6C và đưa các chỉ số CX vào hệ thống KPI.

Sau gần 2 năm "cấy nền", Phú Đông đạt kết quả về CSAT 78,2%, NPS 18%, hơn 90% khách hàng hài lòng với các điểm đau đã được cải tiến, đồng thời hình thành nền tảng quản trị CX và sự đồng thuận trong toàn tổ chức.

Theo bà Nguyễn Thị Ngọc Hà, mức độ trưởng thành CX của Phú Đông đánh giá đang ở Level 2+. Phú Đông không còn triển khai CX theo cảm tính mà đã có một lộ trình rõ ràng để từng bước phát triển năng lực trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.

F88 – HÀNH TRÌNH TIẾN TỚI MỘT "TỔ CHỨC ÁM ẢNH KHÁCH HÀNG"

Nếu Phú Đông đại diện cho doanh nghiệp đang xây nền móng, thì F88 mang đến một bức tranh về doanh nghiệp đang chuyển mình từ Level 3 lên Level 4.

Ban đầu, F88 chủ yếu phản ứng khi có khiếu nại phát sinh, sau đó thành lập bộ phận CSKH tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng, đồng thời triển khai đo lường NPS. NPS được đưa vào chỉ tiêu đánh giá của đội ngũ CSKH và bán hàng. Ở giai đoạn tiếp theo, F88 thành lập bộ phận Phân khúc khách hàng, đồng thời mở rộng việc đo lường NPS và CSAT trên toàn tổ chức.

Không dừng ở việc đo lường, F88 còn theo dõi trải nghiệm trên từng điểm chạm và toàn bộ hành trình khách hàng, phân tích dữ liệu theo từng phân khúc để nhận diện pain point và thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Nhờ cách tiếp cận bài bản và xuyên suốt, F88 hiện đạt NPS 77%, CSAT 91%, tỷ lệ khách hàng quay lại 68%. Đặc biệt, trải nghiệm khách hàng không còn là trách nhiệm của riêng bộ phận CSKH mà đã trở thành mục tiêu quản trị chung của toàn doanh nghiệp.

Mục tiêu của F88 không dừng lại ở việc nâng cao các chỉ số trải nghiệm, mà hướng tới trở thành một "Tổ chức ám ảnh khách hàng", nơi CX trở thành văn hóa tối cao và hiện diện trong mọi quyết định, mọi quy trình và mọi hành động của doanh nghiệp. Để hiện thực hóa mục tiêu này, F88 sẽ tiếp tục đầu tư vào hạ tầng dữ liệu và công nghệ nhằm xây dựng bức tranh khách hàng 360 độ, từ đó chủ động dự đoán và cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn.

Dù ở những cấp độ khác nhau, cả Phú Đông Group và F88 đều cho thấy một điểm chung: CX không phải là một dự án ngắn hạn mà là năng lực được xây dựng từ văn hóa, sự cam kết của lãnh đạo và quá trình cải tiến bền bỉ.

Và trước khi đặt câu hỏi "Nên làm gì?", mỗi doanh nghiệp cần trả lời được câu hỏi quan trọng hơn:
"Doanh nghiệp của mình đang ở đâu trên hành trình trưởng thành CX."

03/07/2026

BẬT MÍ VỀ 02 CASE STUDY TẠI CX FIRECHAT 06: PHÚ ĐÔNG GROUP VÀ F88

Điểm chung giữa Phú Đông Group và F88 là cả hai doanh nghiệp đều xác định CX là một chiến lược mang tính dài hạn, với sự cam kết và dẫn dắt trực tiếp từ ban lãnh đạo điều hành cấp cao.

Tuy nhiên, điều khiến hai doanh nghiệp cùng xuất hiện tại CX Firechat không phải vì họ cùng một ngành hay cùng một cách làm CX, mà bởi họ đại diện cho hai cấp độ trưởng thành CX khác nhau.

Một doanh nghiệp đang tập trung xây dựng những năng lực nền tảng để tạo tiền đề xây dựng CX một cách bài bản ngay từ đầu.
Một doanh nghiệp đã bước sang giai đoạn trưởng thành, nơi trọng tâm là duy trì, tối ưu và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chính sự khác biệt này khiến hai case study trở thành những góc nhìn bổ sung cho nhau. Không phải để so sánh doanh nghiệp nào làm CX tốt hơn, mà để cùng trả lời một câu hỏi quan trọng: Ở giai đoạn hiện tại, doanh nghiệp nên ưu tiên điều gì để CX mang lại hiệu quả và niềm tin cao nhất?

Thực tế, mỗi cấp độ trưởng thành CX sẽ đi kèm với những bài toán và ưu tiên khác nhau. Vì vậy, điều quan trọng không phải là sao chép mô hình của những doanh nghiệp thành công, mà là xác định đúng vị trí của doanh nghiệp mình và lựa chọn những hành động phù hợp với giai đoạn hiện tại.

Đến với CX Firechat #06, bạn sẽ không chỉ lắng nghe hai câu chuyện thực tiễn từ Phú Đông Group và F88, mà còn có cơ hội đối chiếu với chính doanh nghiệp mình để trả lời hai câu hỏi cốt lõi:
- Doanh nghiệp của tôi đang ở cấp độ trưởng thành CX nào?
- Đâu là những ưu tiên cần tập trung trong giai đoạn hiện nay?

THÔNG TIN VỀ CHƯƠNG TRÌNH:
- Thời gian: 19h30 – 21h30 | Thứ Tư, 08/07/2026
- Hình thức: Live Online qua Zoom
- Miễn phí dành cho khách hàng đã tham gia chương trình đào tạo hoặc tư vấn của VPERIA.

Thông tin chương trình và link đăng ký xem tại bên dưới phần bình luận.

30/06/2026

DOANH NGHIỆP CỦA BẠN ĐANG Ở ĐÂU TRONG 5 CẤP ĐỘ TRƯỞNG THÀNH CX?

Netflix, Zappos, Amazon hay Disney là những hình mẫu lý tưởng về trải nghiệm khách hàng (CX) với các trải nghiệm cá nhân hóa và những khoảnh khắc "WOW" mà nhiều doanh nghiệp đều mong muốn tạo ra.

Nhưng trước khi hướng đến việc tạo ra trải nghiệm vượt kỳ vọng, bạn cần trả lời một câu hỏi quan trọng hơn: Doanh nghiệp đang ở đâu trên hành trình trưởng thành CX?

Một doanh nghiệp chưa xây dựng được năng lực thấu hiểu khách hàng, chưa có dữ liệu, chưa thiết kế được hành trình trải nghiệm bài bản sẽ rất khó tạo ra những trải nghiệm xuất sắc một cách bền vững. Thực tế, xây dựng năng lực CX là một hành trình dài, có thể kéo dài nhiều năm, với mỗi giai đoạn đều có những mục tiêu và ưu tiên rất khác nhau.

Điều quan trọng không phải là làm nhiều hoạt động CX nhất mà là làm đúng những việc doanh nghiệp cần ở giai đoạn hiện tại.

Đó cũng là chủ đề của CX Firechat 06 - 5 CẤP ĐỘ TRƯỞNG THÀNH CX CỦA DOANH NGHIỆP: CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG CX HIỆU QUẢ

THAM GIA SỰ KIỆN ĐỂ ĐƯỢC:
- Đánh giá được doanh nghiệp mình đang ở cấp độ trưởng thành CX nào, thay vì triển khai theo cảm tính hoặc chạy theo các mô hình thành công của doanh nghiệp khác.
- Biết đâu là năng lực cần ưu tiên xây dựng và các hành động nên thực hiện ngay trong giai đoạn hiện tại, giúp tập trung nguồn lực vào đúng việc thay vì "đốt cháy giai đoạn".
- Hiểu rõ lộ trình phát triển CX để từng bước xây dựng nền tảng vững chắc cho những bước tiến cao hơn trong tương lai.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH:
- Phương pháp đánh giá mức độ trưởng thành CX của doanh nghiệp
- Case Study: Đánh giá mức độ trưởng thành CX tại Phú Đông Group & F88
- Panel Discussion

THÔNG TIN VỀ CHƯƠNG TRÌNH:
- Thời gian: 19h30 – 21h30, thứ Tư ngày 08/07/2026
- Hình thức: Online qua Zoom
- Giá vé: 250.000đ khi khách hàng mới đăng ký
- Miễn phí dành riêng cho khách hàng đã tham gia đào tạo/tư vấn của VPERIA
(*) Webinar có giới hạn số lượng người tham gia.

Thông tin chương trình và đăng ký tham gia bên dưới phần bình luận.

Bước 2: BTC sẽ kiểm tra thông tin thanh toán trong 01 ngày làm việc và gửi email xác nhận đã thanh toán thành công.

25/06/2026

XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM – TỪ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG ĐẾN TĂNG TRƯỞNG BỀN VỮNG

Ngày 10/06 vừa qua, VPERIA đã đồng hành cùng Công ty Cổ phần Truyền hình Tương tác Việt Nam (VTVLive) triển khai chương trình đào tạo “Xây dựng công ty có trải nghiệm khách hàng xuất sắc”, với sự tham gia của 55 lãnh đạo và quản lý tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

Trong lĩnh vực truyền hình tương tác và nội dung số, tăng trưởng không chỉ đến từ việc liên tục đầu tư ngân sách để thu hút khách hàng mới. Giá trị bền vững được tạo ra khi doanh nghiệp giữ được những khách hàng đang gắn bó với mình, đặc biệt là nhóm khách hàng có mức chi tiêu cao trên các nền tảng giải trí và game. VTVLive nhận thức rõ rằng mỗi khách hàng rời đi không chỉ là một khoản doanh thu mất đi, mà còn là chi phí để tìm kiếm khách hàng mới, cơ hội tăng trưởng bị bỏ lỡ và những tác động dài hạn đến sự phát triển của doanh nghiệp.

Chính vì vậy, bài toán mà Ban lãnh đạo VTVLive đặt ra khi tìm đến chương trình đào tạo CX của VPERIA là Làm thế nào để xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm một cách nhất quán từ đội ngũ lãnh đạo đến các phòng ban vận hành; đồng thời thiết kế và tối ưu hành trình khách hàng nhằm gia tăng mức độ gắn kết, lòng trung thành và giá trị vòng đời khách hàng.

Chương trình được mở đầu bằng phần chia sẻ của Tổng Giám đốc, thể hiện cam kết mạnh mẽ của Ban Lãnh đạo trong hành trình chuyển đổi lấy khách hàng làm trung tâm. Trong khoá học, học viên trực tiếp phân tích các painpoint của khách hàng, khoảng cách trải nghiệm và cơ hội cải thiện trên chính hành trình khách hàng của VTVLive. Điều này giúp đội ngũ không chỉ hiểu đúng về CX mà còn nhìn thấy rõ những hành động cụ thể cần thực hiện để tạo ra sự thay đổi trong thực tế.

Sau chương trình, đội ngũ VTVLive đã cùng xây dựng một nhận thức thống nhất về vai trò của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược tăng trưởng doanh nghiệp; đồng thời được trang bị các phương pháp, công cụ và kỹ năng cần thiết để triển khai CX một cách bài bản.

Đây là bước khởi đầu quan trọng giúp VTVLive từng bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, biến trải nghiệm khách hàng xuất sắc thành lợi thế cạnh tranh khác biệt và động lực tăng trưởng bền vững trong tương lai.

18/06/2026

7 HÀNH VI VĂN HÓA DỊCH VỤ VINHOMES – KHI GIÁ TRỊ CỐT LÕI ĐƯỢC “SỐNG” TRONG TỪNG HÀNH VI | PHẦN 1

Một trong những thách thức lớn nhất của lãnh đạo khi làm văn hoá không phải là xác định giá trị cốt lõi nào, mà là làm thế nào để mỗi nhân viên hiểu và thực hành những giá trị đó mỗi ngày.

Tại Vinhomes, tinh thần lấy cư dân làm trung tâm được cụ thể hóa thành 7 hành vi văn hóa dịch vụ – từ mỉm cười, chào hỏi, chủ động hỗ trợ khách hàng, đến hỏi thăm khi cư dân gặp sự cố hay luôn đưa ra giải pháp thay thế thay vì nói “không”.

Khi những giá trị được chuyển hóa thành hành vi cụ thể, văn hóa không còn nằm trên khẩu hiệu mà hiện diện trong từng tương tác với cư dân.

Đó là lý do vì sao trong dự án xây dựng Khung Văn hóa Lấy Khách hàng làm Trung tâm, Vinhomes đã không dừng ở việc đưa ra giá trị, mà chuyển hóa các giá trị ấy thành 7 hành vi dịch vụ những hành động cụ thể mà mỗi CBNV có thể thực hành tại từng điểm chạm với cư dân.

KẾT QUẢ:
- Trong giai đoạn thí điểm tại Vinhomes Ocean Park 1, chỉ số hài lòng cư dân (CSAT) đạt 97% vào tháng 6/2024 và tăng lên 98% vào tháng 7/2024.
- Đặc biệt, những lời khen từ cư dân có xu hướng gắn trực tiếp với các hành vi dịch vụ được triển khai.
- Khảo sát nội bộ tháng 11/2024 cũng ghi nhận 97% nhân sự ứng dụng hiệu quả 7 hành vi then chốt.

Sau 3 giai đoạn triển khai diện rộng, Gen HAPPY đã dần thấm sâu vào đội ngũ, tạo chuyển biến tích cực trong trải nghiệm cư dân, đồng thời thúc đẩy sự gắn kết và lan tỏa tinh thần học hỏi trong toàn hệ thống.

Bởi cuối cùng, văn hóa không phải là điều doanh nghiệp tuyên bố. Văn hóa là những hành vi được thực hiện nhất quán mỗi ngày.

Khám phá bộ mã Gen HAPPY - kim chỉ nam hành động hướng tới sự hài lòng của khách hàng mà Vinhomes đang thực hiện trong bài viết tiếp theo.